随意拉黑投诉者，文旅新媒体不能这么办

齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 王学钧

5月11日，桂林文旅部门发文，向一名投诉演唱会座椅不洁净的游客道歉。此前，该部门因在官方抖音号拉黑这名投诉者而引发质疑。

道歉是应该的。作为一种政务新媒体，桂林文旅官方抖音号本该畅通互动渠道，认真做好公众留言的处理反馈工作。可实际上，这个账号似乎并不想这么做。看看当事游客的遭遇吧——购票入场后发现座椅不洁净，想通过抖音私信反映问题，却因“隐私设置”无法发送；在评论区留言后，不但未获回应，反而被拉黑、被以“侵犯名誉权”举报。从关闭私信入口到限制评论权限，从拉黑用户到反向举报，几乎把所有沟通渠道堵了个严严实实。

游客投诉座椅不洁净，是维护自身合法权益的正常行为；游客通过桂林文旅官方抖音号反映问题，是基于对桂林文旅部门的信任。如果虚心以待、积极应对，问题并不难解决。遗憾的是，桂林文旅官方抖音号展现的不是解决问题的诚意，而是强硬与封闭的对抗姿态——把投诉者当“麻烦制造者”对待，首先想到的不是想办法解决问题，而是解决提出问题的人。以拉黑的方式屏蔽游客投诉，是对游客正当权益的公然漠视，更是对当地政务公信力和文旅形象的严重伤害。

对桂林文旅部门而言，认错道歉，并把被拉黑的游客拉回来，只是纠错过程的第一步。接下来，还得按照道歉文所承诺的，认真做好两件事。

一是严肃追究相关人员责任。在这起事件中，相关工作人员无视政务账号的公共属性，像对待私人账号那样对待桂林文旅官方抖音号，以简单粗暴的方式“处理”游客投诉，错误严重，影响恶劣，必须予以严惩。从直接操作者到分管负责人，一个都不能轻易放过。如果“业务”是外包的，那就严格追究外包机构及相关监管人员的责任。

二是加强文旅官方账号运营管理。在开设官方账号之前，主办单位就应该建章立制，对账号运营严加管控。可这起事件显示，桂林文旅部门在这方面存在巨大漏洞，未严格落实政务新媒体专人管理、规范运营、依规履职的管理制度，对账号操作人员缺乏常态化教育培训，权责约束不严、流程监管缺位，任由个别人员像运营私人账号一般随意“操作”公共官方账号。这么“乱套”，想不出事也难。

早在2018年，国务院办公厅就曾专门出台文件，针对政务新媒体“不互动无服务”等问题，明确提出了一系列要求。如果事到如今，还在老问题上打转，试图把政务新媒体办成只展示正面形象、拒绝负面声音的“私人橱窗”，那就太过分了。这样的政务新媒体不办也罢。

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