大风315｜天猫“国货严选”纯棉一次性内裤实为100%聚酯纤维；客服称不算假货，只是材质不符；“假一赔十”能落实吗？

淘宝天猫国货严选旗舰店内一次性内裤宣称“纯棉”，“假一赔十”，实际收到商品为“100%聚酯纤维”。

近日，618大促进入预热阶段。华商报大风新闻记者调查“假一赔十”能否落到实处。淘宝平台称，假货会严查，但“挂羊头卖狗肉”的行为不能定义为假货，天猫假一赔十范本只是个“规则”，即便消费者鉴定证明“假冒材质成分”，也只能四倍赔偿。

记者网购的宣传纯棉的一次性内裤

消费者反映——

购买“纯棉”一次性内裤

收货后实为“100%聚酯纤维”

贵州省陈女士向华商报大风新闻记者反映，4月24日，她在淘宝App的天猫国货严选旗舰店购买“寇乐儿”一次性内裤20条，实付款25.84元。“商品显示为纯棉，选项里也说100%棉感，结果收到货我一看，包装上写着100%聚酯纤维，但整个商品页面都没有显示为聚酯纤维材质。”陈女士说，收到货后她与卖家沟通，“对方无法提供材质本应为聚酯纤维的说明，表示以收到货为准，并说宣传的是‘棉感’，并不是纯棉。我认为这不仅是虚假宣传，而且还恶意诱导用户购买。”

商品页面显示是纯棉质地

陈女士说，商品页面标注“假一赔十”，“我要求按国家法律假一赔三，平台不支持，假一赔十就是个幌子。客服说我的凭证不能证明卖了‘假货’，也不承认虚假宣传，让我出示假货鉴定。4月27日，店家称可以退款加赔偿30元。我不认可，已向12315投诉，5月6日，还为待受理。”陈女士说，反映给淘宝平台88VIP客服多日无果，客服让她举报商品，她举报后商品页面没有变化，虚假宣传仍在，平台未起到监管作用，“错了还不承认，性质很恶劣。”

商品页面标注“假一赔十”

记者体验——

商品页面宣传纯棉

反复核实客服也称纯棉

下单收货为聚酯纤维

4月29日，华商报大风新闻记者看到，陈女士4月24日下单了淘宝平台“国货严选旗舰店”的日抛裤20条装“棉花白【100%棉感 独立包装】”，商品标题称是纯棉一次性内裤。商品显眼标注为“寇乐儿·品牌官方授权”，100%正品·假一赔十。商品大图上，一次性内裤为透明袋装，包装袋上写着“便携纯棉内裤”。同时，页面上除了“纯棉”字样、图片的宣传，详情图为女性穿着内裤，身上、四周摆放有棉花。

商品详情页面

然而，陈女士收到的内裤实物外包装为粉紫色实色包装袋，与淘宝商品大图展示的包装并不一样。包装袋上，产品名称为便携式日抛内裤，材质为“100%聚酯纤维，辅料除外”，至于辅料的使用位置、具体材质等无说明。

陈女士收到商品

4月30日，记者联系“国货严选旗舰店”询问该内裤材质，工作人员先说，裆部是纯棉，其他部分聚酯纤维。记者询问，页面为何不说明？工作人员改口称，该内裤采用100%棉感材料制成，“是棉花，是纯棉。”

随后，记者下单同款内裤，实付款27.84元。订单商品名称显示：一次性内裤女士旅游用品，免洗日抛裤月子产妇透气，纯棉便携旅游国货。记者收货后看到，与陈女士收到的商品外观一致，均为贴标4月10日生产。

记者购买的商品

外包装显示为一次性灭菌内裤，宣传“消毒灭菌”“无添加”“孕产适用”“生理期适用”四点。但在内部独立包装上，去掉了“消毒灭菌”，只提了其他三点，名称也仅为“一次性内裤”。

记者随机打开一条内裤看到，内裤大身、内裆材质相同，均为聚酯纤维，内裆为双层，辅料为腰腿部皮筋，也非棉质。

服务保障——

非“正品”假一赔十

“假冒材质成分”也为非“正品”

记者在该订单自带的服务保障中看到，其中一项保障为“假一赔十”，小字提示“收到商品非‘正品’，可获商品成交金额的十……”点开显示“天猫假一赔十规范”，2020年8月11日生效，2024年9月24日修订。其中明确，“假一赔十”服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“假一赔十”服务的商品后，收货若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。同时，“正品”是指非“假冒(包括盗版)品的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。服务保障明确，商家若所售卖的商品确认为非“正品”，需退还商品的实际成交金额，并以发放赔付红包的方式向消费者支付商品实际成交金额的十倍作为赔偿。

该订单自带的服务保障

以此看来，该一次性内裤符合假一赔十服务保障条件，属于“假冒材质成份”商品，为非“正品”。然而，记者调查发现，淘宝天猫国货严选“假一赔十”看似有保障，实际却很难实现。

国货严选旗舰店——

无视“纯棉”字眼，称标注的是“棉感”

“假一赔十”上报平台处理

5月4日，记者再次联系淘宝天猫“国货严选旗舰店”客服，客服先无视“纯棉”宣传称，商家标注的是“棉感棉花”，可退9元商品自用或退货补5元红包。

“国货严选旗舰店”客服回复

“国货严选”对商家、品牌、产品的要求标准都有哪些？客服称，转给高级专员24小时内回复。提及订单“假一赔十”保障服务，客服称已上报给平台。

88VIP客服——

对假货会严格处理

宣传纯棉实际聚酯纤维不算假货

不能“假一赔十”

5月6日，关于假一赔十，88VIP客服称，平台对假货处理非常严格，一旦核实凭证有效，会维护消费者权益同时对商家进行严肃处罚。然而，商品宣传纯棉实际是100%聚酯纤维并不算假货，“假货是指假冒注册商标（包括盗版）的商品。”客服说，记者遇到的情况属于材质不符，“确实不能以假货来定义。”

88VIP客服回复

记者找到订单自带保障服务中“假一赔十”显示的“天猫假一赔十规范”发给客服，客服称，将升级回复。

淘宝客服——

投诉材质不符须消费者出具鉴定

平台才会督促商家赔偿

随后，淘宝专员回电称，如果消费者要投诉材质不符，须出具相关部门鉴定，证实一次性内裤中确实不含棉，平台才能督促商家赔偿。即便商家明确宣传是纯棉内裤，收到货也明确标注材质为100%聚酯纤维，从规则上也不能认定，必须要消费者自行找机构鉴定，“平台的材质造假定义，一定要是百分百材质造假。如果您觉得商品是有问题的，您就正常去检测。”

这是否会把假货带来的责任转嫁给消费者，增加维权成本？该专员并未回答。

假冒品牌才支持“赔十”

假冒材质鉴定了也只“赔四”

该专员说，“假一赔十是要假冒品牌才能支持。”他说，他只能看到当前商品信息，无法看到记者的订单服务保障内容，他看到商家只承诺假冒品牌才“假一赔十”，没有承诺假冒材质，“我看了商家的每一笔订单，他们一般宣传假一赔十都是说假冒品牌。不像您点进去会有对应条款，我是没有看到的。”

然而，“假冒品牌”这一局限性要求，在消费者商品页面未见显示。记者按该专员所说，从商品主页点击“假一赔十”，直接跳转“国货严选”首页。同时，订单自带保障里也未提到该限制。

该专员说，记者订单所带的保障服务只是规则详情，“天猫假一赔十规范”并不执行，只有品牌造假才有十倍赔偿，规范中须假一赔十的“假冒材质成分”，即使消费者提供鉴定证实了，也只能给四倍赔偿。

宣传棉卖聚酯纤维会下架处罚

但事发多日，平台目前并无处理

那对商家会如何处理？专员说，如果商家宣传卖棉的，实际仓库只有聚酯纤维商品，会对店铺产品进行下架删除，进行处罚。“平台处罚循序渐进，不是消费者反馈一下，就会严肃处罚。”工作人员说，平台对商家店铺产品会有售后综合服务指标考核，根据售卖情况，如近期都有问题，被平台核实到，达到处罚节点，才会处罚监管。该问题虽已反馈多日，“目前对该店铺没有处理。”

此外，国货严选旗舰店，到底如何严选，又有哪些标准？5月4日起，记者多次向店方、平台询问该问题，始终无答复。88VIP客服称不知道店怎么选的，会让了解的专员回电。而专员称，他只是消费者客服，不了解。

最新进展——

已向12315举报

88VIP客服回复会找商家沟通

5月9日，华商报大风新闻记者通过12315平台举报此事。5月11日，截至发稿前显示，浙江省杭州市余杭区市场监督管理局正在处理中。

5月11日上午，88VIP客服联系记者说，商家有误导、描述不符的行为。其商品订单自带的“假一赔十”服务能否落实？“我们会联系商家协调沟通，看能不能得到更好的处理办法。”客服说。

华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧

（如有爆料，请拨打华商报大风新闻热线 029-8888 0000）