桂林文旅与其道歉，不如请莫女士代言

作者：朱方清

电影《刘三姐》中的地主莫怀仁，对刘三姐及当地百姓的欺压可谓令人发指。

时至今日，又诞生一位“反派”莫女士，公然对“5·4桂林超级Live演唱会”座位卫生状况挑三拣四，令桂林文旅甚是不爽，怒而在两个官方账号后台将其“拉黑”，引发关注。

直至5月11日，此事出现转折，桂林文旅发出情况通报，公开致歉。

从通报行文来看，桂林文旅对于网友（莫女士）反映的“座椅未清洁”及“账号被拉黑”两个问题均予认领，照单全收，为此严厉批评活动主办方并责其向莫女士诚恳道歉，自己也向莫女士诚恳道歉并解除拉黑。

因为一起旅游质量投诉，一级官方向一介公民“屈尊”到这个地步，应该说足可“见好就收”了。

尤其桂林文旅还表示对因事件给观众及网友带来的不佳体验深表歉意，称此次事件暴露出自身工作上还存在短板和疏漏，将认真反思、立行立改，努力补齐短板，加强文旅官方账号运营管理，用心用情为广大游客和网友做好服务云云。

至此，你还敢不敬由心生，甚而被感动到涕泪交零吗。

但在我看来，以上全都不过避实就虚，抓小放大，或干脆叫作表面文章而已。

因为——

其一，官方通报并未揭示事件深层之弊

据莫女士称，她购买了“5·4桂林超级Live演唱会”门票并进入现场后，发现观众席座椅普遍存在卫生问题，多张座椅留有明显脏污痕迹，且票价更高的专区座椅，洁净度明显优于普通观众席。这一细节让她对演唱会的筹备服务倍感失望，随即决定向行业主管部门反馈问题。

莫女士首先私信“桂林市文化广电和旅游局”官方账号，试图反映座椅脏污问题，却被系统提示“由于对方的隐私设置，你无法发送消息”。

随后莫女士在该官方账号的视频评论区留言复述了自己遭遇的问题。约半天后她再次访问时，页面却显示“暂无内容”，证明自己已被桂林文旅部门给“拉黑”。

游客通过官方平台合理反映问题，未见回复却被对方坚决拉黑。任谁心里都会倒吸一口凉气。

“我只是想反映现场卫生问题，提醒主办方后续做好服务保障，并没有其他恶意。”莫女士表示，自己的诉求十分简单，用拉黑的方式处理游客投诉太过极端。

莫女士的困惑疑虑，难以从桂林文旅的情况通报中得到开解。

而这背后到底是何来由，相关官方平台“拉黑”行为仅针对莫女士还是所有提问题者，很值得桂林文旅重点直面并作出回应。

其二、当地多部门为何没有拧成“一股绳”？

五一黄金周，旅游全出动。此期间桂林方面理应环环紧相扣，下好这盘棋。

然而据封面新闻报道，当记者5月9日就相关事件先后采访桂林市文旅局、桂林市政府办公室、桂林市委宣传部时，却遇到相互推诿或一直未予答复等情况。

而关于看台座椅卫生问题，桂林市体育中心体育场工作人员更回应称，演唱会舞台仅三面开放，游客可能故意跑到背面去拍照，那里本来就没安排人打扫。

但桂林文旅最新通报显然推翻了上述说法。

这些情节足可证实，桂林当地多部门联动的旅游管理服务机制尚有进一步夯实提升的空间。

以上两点，“深层之弊”与“多部门‘一股绳’”，都属宏观层面，这就与桂林文旅聚焦于莫女士相关投诉所作调查得出的结论形成了鲜明的反差。

也就是说，桂林文旅的通报虽然貌似措辞好看也有力，但实际上演唱会看台座椅清洁成片“疏漏”以及官网拉黑等恶劣现象接踵频发，却仅见投诉人一再遭受推拖冷遇，而无任何关联责任者受到追究。尤其是，当地除空口表示“努力补齐短板、加强文旅官方账号运营管理”等外，对潜在问题及隐患并无实质深挖与反思。

这便引申到我更想强调的——

其三：桂林文旅与其道歉，不如请莫女士代言

相关事件从发生发酵到逆转，前后超出一周时间，应该说这个热度有点过长。

问题在于，负有处置责任且身陷其中的桂林文旅，或许一度存在轻视或误判，才被动至此。

譬如莫女士将演唱会座椅成片脏污问题发起投诉，未获重视并被桂林文旅两个官方平台将其拉黑，这里面明显折射出后者对于个体投诉的冷漠与傲慢。直至媒体介入舆情骤升，桂林文旅才急忙改变态度，出面止损。

因此虽然致歉，也难以完全撇脱避实就虚、抓小放大，或作点表面文章之嫌。

那么，既然这层窗户纸捅破了，留在桂林文旅眼前难得的好机会更不该错过，那就是：趁热打铁，高调聘请莫女士为当地旅游形象代言人。

以小见大，管中窥豹。

热衷“挑刺”的莫女士都被笑而容纳，委以重任，何愁桂林旅游不朝更细微求索，向更高处攀登。

果如此，游客们还有什么可顾虑的呢！