专访J.D.Power 中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟

主持人：太平洋汽车非常荣幸邀请到J.D.Power中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟，谢总参加我们的专访。想请问您，作为行业核心参与者，您认为当前中国汽车在产品出海向品牌出海转型过程中，服务体系扮演角色发生什么样的变化？以及我们国内市场竞争的核心逻辑有哪些新的转变？

谢娟：从J.D.Power的数据可以明确看到，现在整个产品出海到品牌出海的过程中，服务体系扮演的是从过去服务兜底到今天的服务溢价，这个过程有两个层面：一是直接溢价用户会为带了服务产品、服务包的车支付更多溢价，这会成为直接带来的服务溢价。二是间接溢价，服务权益的兜底设计会让二手车残值在二手车市场上购买时溢价更高，所以这两个是服务体系在品牌出海转变最大的过程。

它主要发生在两个事情上：第一，原来的服务定义是车坏了来修，但是今天服务的定义，设计什么样的服务产品，所谓的服务兜底包的设计（电池的健康包、服务套餐）会让客户买车时觉得无忧，客户不仅是买的车，而是买的是未来3-5年在使用车时相对来说无忧无虑、省心省麻烦，这是第一个转变。

第二个转变，服务权益的转变。服务权益带车作为二手车售卖时，跟同样产品相比，二手车残值高7.2%左右的数据。从这两件事情上可以看到服务正在变化。

主持人：中国汽车服务体系出海过程中，在本地化适配方面做了哪些实践？比如售后网点建设、配件供应、技师培训、数字化服务赋能等，如何解决不同区域的市场需求差异（如欧洲的合规要求、东南亚的高温高湿环境适配）？

谢娟：我们会发现售后网点这件事情上，其实欧美市场和东南亚市场不太一样，欧洲用户最焦虑的是预约等待（维修时长），在这个过程中头部平台会跟当地的快修店合作，把用户在维修等待3天的时间缩短到1.5天左右，对欧洲用户来讲相对比较友好。但是东南亚市场不一样，东南亚市场的用户最在意的是服务的透明化，所以我们发现很多品牌在东南亚的店里会有电子价格牌，用户可以在电子价格牌搜到全部国家的价格的时候，在透明化上东南亚客户很安心。

所以，我们并不是把中国做法搬过去或者完全西方化，而是通过不同用户数据看客户痛点、卡点在哪儿，针对这个进行建设。我们就会发现在售后网点不一样。

第二，培训技师。东南亚技师现在修出海的新能源的中国高压方面比欧洲的能力差一些，有些品牌出海之后就用VR对东南亚维修技师进行远程的在线的辅导和培训。经过这样的操作，本地化部署，现在东南亚市场在技术维修方面进步了15%，（现在）大概到了80%左右，这是我们看到一个比较大的变化。

主持人：目前中国汽车服务体系出海面临的主要挑战有哪些？比如海外服务网络建设成本、当地法规适配、品牌认知度、与国际车企服务体系的差距等，如何应对这些挑战？

谢娟：第一个挑战，如果去到当地，服务密度是很大的挑战，很多欧美的车，百车配比店数是0.8-1，但是我们发现中国的车非常低，所以就造成很多人买中国出口的新能源车的时候有很多顾虑，维修的时长、维修店网点的数量，这要成为出海网点要考虑的第一个问题，就是服务的断崖式的密度。

第二个挑战，信任方向。有一个数据可以看到，购买中国的车所有客户会担心售后服务方面的保障，会成为当地用户在购买时一个非常大的担心。

这两件事情，是我们从服务出海、服务体系带动品牌出海上要重点关注和考虑的地方。

主持人：相比于海外品牌扎根于海外市场非常久的时间，我们如何跟他们的服务体系差异化做一个挑战？我们如何应对这些挑战？

谢娟：第一，一定跟当地完全通过中国品牌出海自建服务网站，这个难度系数非常大，所以一部分自建，像在欧洲，我们要跟快修连锁形成合力，让服务网点和速度要比较快。欧洲客户对维修等待是高敏感、高卡点、高抱怨点，一旦信任体系崩塌，再次购买时，口碑和购买可能性会变得比较低。

第二，从J.D.Power反馈的数据来看，品牌信任的隐性天花板是所有中国品牌要关注的事情，当消费者在购买时，对中国品牌在信任这件事情上，因为服务兜底、服务密度、服务透明性产生顾虑，它带来的是客户在购买中的担忧，转化的速度就会比较慢。

因此，回到刚开始提的第一个问题，服务的产品化和服务的权益怎么在出海的产品包里事先装配好，让客户买的时候就产生溢价，同时用的时候又能放心，就会带来我们刚才讨论的非常多问题的解决。