湖北
极目新闻评论员 屈旌
近日，广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵——游客莫女士因反映“5·4桂林超级Live演唱会”座位脏污问题，先后在抖音、小红书平台被当地文旅官方账号“拉黑”，事件引发广泛关注。
5月11日，桂林市文化广电和旅游局就此事发布通报，称座椅卫生未清洁属实，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致。已对主办方提出严厉批评，主办方已向该网友诚恳道歉。网友被该局抖音账号拉黑也属实，已向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑。
梳理舆论前情，桂林文旅在这起本来很小的投诉事件中，展现出来的应对态度，实在令人不敢恭维。莫女士花钱来桂林看演唱会，座椅脏到没法坐，她选择到桂林文旅各平台官方账号反映问题，是相信官方能重视问题，可是维权之路步步受阻。抖音私信被拒、留言后遭拉黑，小红书反馈反被举报限流。当地文旅的态度给网友的观感是：不想解决问题，却去解决提出问题的人。
更离谱的是，事件发酵后，桂林市文旅局办公电话长期无人接听，多次联系相关负责人均无回应，场馆方与主管部门还互相推诿责任。场馆方甚至睁着眼睛说瞎话，称已做好清洁，质疑游客“故意找茬”。
对游客合理的诉求置之不理，对正常投诉拉黑举报，面对媒体采访，一味地推诿扯皮，歪曲事实，一连串匪夷所思的操作，暴露出当地文旅部门“捂盖子”的心态，投诉处理机制毫无规范可言。明明一开始只是一把脏椅子的事，硬生生演变成一场舆论风暴，用权力傲慢压制监督，用治理惰性敷衍群众，缺乏最基本的服务意识和责任担当。
好不容易等来了官方通报，结果却更让人失望。通报承认了座椅脏污属实，承认了官方账号确实拉黑了游客，然后呢？对主办方“严厉批评”，对游客“诚恳道歉”，账号“解除拉黑”，让人忍不住缓缓打出两个字：就这？难道对于桂林文旅而言，演唱会观众体验糟糕、权益受损，官方账号滥用职权、拉黑普通人，城市文旅形象严重受损，都是一句道歉就可以解决的吗？
当然，通报里也说了会“深入开展自查，认真反思、立行立改，严肃追究相关人员责任”。然而，究竟是谁拉黑的莫女士？是个人行为还是单位授意？这是官方账号第一次拉黑游客吗？具体怎么追究相关人员责任？如何整改防止类似事件再度发生？这些网友最为关心的问题，通报里通通欠奉。
没有责任人的姓名职务，没有调查过程和处理措施，也没有整改时限，显然这就是一纸“灭火式”通报，目的根本不是从根源上解决问题，而是快速平息舆论。但现在的网友是没那么好糊弄的，越是高高举起轻轻放下，公众越不会买账，公信力受损就会越严重。
这一事件曝光后，相关评论区已经成了“桂林旅游吐槽大会”。不少网友晒出自己在桂林旅游时的糟心经历：出租车绕路宰客、在景区被强行拉客、吃饭遭遇阴阳菜单、出租车不打表、民宿货不对板……可以说是“满目皆坑”。有网友一针见血地调侃：桂林山水甲天下，来了你就知道怕，道出了无数游客的心声。一座坐拥世界级旅游资源的城市，本不该在文旅秩序和服务细节上如此拉胯。或许，恰恰是因为山水太美、名气太大，觉得客源肯定不愁，滋生了傲慢习性，养出懒汉脾气。资源红利吃久了，就忘了只有游客的口碑才是最大的红利。
绝美山水是老天爷赏饭吃。如今文旅竞争如此激烈，风景美、服务好、体验一流的旅游目的地比比皆是。桂林如果对服务瑕疵视而不见，甚至把提意见的人当成“麻烦”，再美的山水最终也会乏人问津。
面对舆论质疑，回避推诿、轻描淡写换不来风平浪静，只会火上浇油。桂林文旅若想真正平息争议、挽回信任，靠这样一纸轻飘飘的通报怕是行不通。唯有拿出直面问题、解决问题的诚意，公开“拉黑”事件的完整细节与问责结果，深刻反思整改，建立游客投诉快速响应机制，重拳整治文旅市场乱象，以实打实的行动改进服务质量，提升游客满意度，才可能赢回公众的认可，不辜负“山水甲天下”的美誉。
（来源：极目新闻）
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