江苏
市民反映
东台一位市民因车祸不幸离世。其生前在中国人寿东台分公司购买了三份保险，全部按期足额缴纳保费，且均已到期。事故发生后，因当事人违规驾驶触发了免责条款，保险公司依据合同拒绝给付身故保险金，只作解除合同、退还保单现金价值处理。
然而，在后续的结算过程中，事情逐渐变得蹊跷起来。
家属发现，保险公司同时出具了两份官方文件——《解除保险合同通知书》与《拒绝给付保险金通知书》。两份文件针对的是同一个投保人、同样的三份保单、同一结算时间，但退还金额却相差悬殊：前者写的是61534.4元，后者只算出了36607.4元，相差整整24927元。
同一家公司，两份正式文书，核算标准不一致，金额对不上，扣款也讲不清楚。
保险公司的解释是：当事人曾于2021年9月用其中两份保单办理了质押贷款，金额20000元，这笔钱用于投保一份新保单，年缴20000元。后来这份新保单在2022年退保，仅退回现金价值3621.79元。于是，保险公司将20000元贷款本金，加上一直滚动计算到2025年12月的利息4927元，全部从原有保单的现金价值中扣除。
家属在核实过程中，陆续发现了多处疑点：
第一，两份官方文书金额不一致，保险公司始终没有提供清晰完整的扣款明细和凭证。
第二，家属索要保单质押的完整纸质手续，被保险公司明确拒绝，对方只提供了一张借款截图，根本无法证明贷款流程是否合规。
第三，2021年新增的那份争议保单，办理过程中没有免责条款抄录，也没有正规合同送达回执，明显不符合保险行业的基本规范。
最核心的问题，出在签名上。
家属比对后发现，这份争议保单上的签名笔迹，与当事人过往留下的签名差异非常明显，存在重大代签嫌疑。家属高度怀疑，当事人本人对贷款、投保、退保这一整套操作根本不知情。
更要紧的是，用于质押的两份保单是分红险和重疾险，都附带身故责任，属于以死亡为给付条件的保险合同。根据《保险法》第三十四条，这类保单未经被保险人书面同意，不得办理质押。而现在贷款手续缺失、签名存疑，质押行为的合法性本身就要打一个很大的问号。
另外还有一个说不过去的地方：这笔贷款所关联的保单在2022年就已经退保了，但保险公司却没有及时处理，而是放任利息一直利滚利，直到2025年当事人身故后才一次性扣除。家属想不通：如果当事人真的知情，怎么可能眼睁睁看着一笔贷款长年累月滚利息，而不去处理？保险公司在此期间有没有做过任何催缴或告知？
逝者已逝，家属要的其实很简单——账目透明，扣款有据，流程合规。但从目前的情况来看，这笔质押贷款和新增保单的业务流程漏洞百出，金额混乱、资料缺失、签名存疑，远不是一句“按规定办理”就能解释清楚的。
保险稽查部门作为行业监管和消费者权益保护的法定机构，理应尽快介入，彻查这笔异常贷款和可疑保单的完整办理过程。如果查实中国人寿东台分公司存在违规操作，必须依法从严处理。同时，也应对日常监管是否存在缺位、排查是否存在疏漏一并追责。
保险行业涉及千家万户的切身利益，业务流程不容含糊，消费者权益不容侵犯。希望监管部门以此为契机，严格规范保险行业业务行为，压实机构主体责任，真正杜绝类似事件再次发生，给逝者家属一份公正、透明的答复。
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