投诉座椅脏反被“拉黑”?文旅的玻璃心最该清扫

来论

近日，广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵。游客莫女士因反映“5·4桂林超级Live演唱会”座位脏污问题，先后在两个社交平台被当地文旅官方账号“拉黑”，事件引发广泛关注。

事情曝光后，相关部门电话无人接听，官方账号至今未公开回应。相比演唱会的座椅到底有多脏，如今更令人反感的，倒是某些官方账号面对批评时的玻璃心。

游客花钱买票，发现座椅卫生存在问题并提出意见，本是再正常不过的反馈。尤其在今天，地方大力发展“演唱会经济”“音乐节经济”，各地都在强调“宠客”，文旅部门更频频喊出“听劝式服务”的口号。

在这种背景下，游客的一次负面反馈，本可以成为当地文旅改进服务、正面宣传的机会。没想到，这位游客等来的不是解释和整改，而是文旅部门的拉黑。

这件事最值得警惕的，并不只是某个工作人员的情绪化操作，而是一种潜藏已久的公共管理惯性。一些文旅部门虽然开通了社交媒体账号，却依旧停留在旧有的管理式思维里，只是把账号当作展示政绩的橱窗，拒绝接受任何负面反馈。

可问题在于，一个地方的官方文旅账号不是某一个人的私人账号。既然以官方身份运营账号，在公共传播中享受优势位置，就意味着必须直面公众舆论。

必须认识到，游客的一次留言投诉，不等于抹黑这座城市。很多时候，真正损害城市形象的不是问题本身，而是处理问题的方式。演唱会座椅有污渍，说到底只是一次服务瑕疵。大型活动人流密集、筹备仓促，出现清洁不到位的情况，并非不可理解。哪怕主办方坦诚回应一句“确实存在疏漏，后续会加强清洁”，大多数网友其实都能接受。

但拉黑游客所传递出的却是另一种信号，即“我们的服务可以不到位，但游客不能批评”。这种操作，对文旅城市而言尤其危险。因为今天的文旅竞争，早已不只是拼山水、拼景区、拼演唱会阵容，更是在拼城市治理的细节感，以及当地文旅部门的服务意识。游客越来越在意的，不只是景区级别，而是旅游体验。

为什么淄博、哈尔滨能够持续收获好感?并不是因为它们从不出问题，而是因为面对问题时，往往愿意放低姿态，愿意回应公众情绪。哪怕只是一个道歉、一句解释，都会让公众感受到城市的诚意。

而一言不合就拉黑，本质上是一种官方傲慢态度的延伸。尤其值得注意的是，事件发酵后，相关部门长期“不回应”“不接电话”，评论权限和私信功能依然关闭。这种冷处理的思维，在移动互联网时代早已失效，因为公众真正愤怒的，往往不是问题本身，而是拒绝沟通的态度。

很多地方文旅如今都在研究吸引游客的流量密码，但一个最基本的问题却常常被忽略:流量从来不是只是单方面接受赞美，也意味着必须进入真实的公共舆论场。

既想要流量带来的游客与消费，又不愿接受流量附带的监督与批评，这本身就是一种不成熟。某种意义上说，官方账号“拉黑”游客，其实比脏座椅更伤城市口碑。因为污渍处理一下就能干净，但公众对当地文旅服务意识的失望，却很难迅速修复。　

□丁慧