消费者差评动辄被消失，平台何以四处漏风？ | 封面评论

□蒋璟璟

近日，媒体调查发现，电商、本地生活服务等多个平台频频发生消费者差评无故“消失”事件，这背后是一条已然成熟的有偿删评黑色产业链。在各大社交平台上，黑产从业者公开发布“差评处理”相关内容，将删差评服务明码标价，单条价格从60元到1500元不等，甚至可实现数百条差评两天内批量删除。这类团队多打着“正规申诉”旗号钻平台审核漏洞，更有甚者声称可对接平台内部人员操作，违规隐匿差评。（中新社）

“差评越来越少，评分越来越高”，近年来店铺网络评分的“通货膨胀”，网友有着强烈的体感。为此，2023年甚至掀起了一股“3.5分饭店更好吃”的浪潮，算是对上述大势某种行为艺术式的回应。自此之后，又过去了两三年，好像一切还是从前模样。差评越来越难得一见，越来越多网友惊觉，自己打的差评“被消失”了。明明是消费体验极差，顾客合理评价、据实而言，却连一点“实话”都留不下——某些商家与平台在此事上的强势、霸蛮，堪称疯狂、近乎挑衅。

差评越是容易被灭，打分越是常态虚高，消费者的表达权就越是遭到压制，正常的消费参照体系就越是被扭曲。如此结果，其实电商平台、点评网站所不愿意看到的。前些年，在此类现象引发舆论关注后，多个平台都公开发声，要守护用户真实评价的权利，同时升级了相关规则和技术模块，用以防范水军刷分和“违规删除差评”。但从最近媒体调查的情况看，上述种种举措的落地效果，显然还不尽如人意。

问题到底出在哪里？这里面，当然有平台内控不力的原因。想必很多人还记得，此前“电商小二”腐败窝案，一度叫人惊掉下巴。无独有偶，在“删差评”这件事上，某些大平台也难免存在跑冒滴漏、里应外合的情况。电商平台、本地生活平台，毕竟不同于内容平台、信息门户，其对于用户原创内容的交叉审校、多轮复核并没有那么严密。“不过是个用户留言而已，删了也就是删了”——整个的申请、审批、留痕机制，很不严密。自然也就有机可乘，被有心人做成了灰产生意了。

而从另一个角度看，一些平台“不担事”“怕惹事”，专业团队发个律师函、三番五次严正交涉，经常半推半就，也就听信“申诉”、配合删帖了。一方面有人代表店家“打上门”，而另一方面被删了差评的用户可能还浑然不知。前者来势汹汹，后者蒙在鼓里，哪个惹得起、哪个惹不起，平台是拎得很清的。而就是这份鸡贼、世故之下，平台一退再退，差评一删再删，消费者的表达权、打分权，也就越发摇摇欲坠了。

要从根本上破局，商业平台的删帖审核权，必须收紧、必须上收，真正确立“非必要不删除”的原则，并配合以对应的内部监管支撑，改变四处漏风的窘境，平台才能重新赢回公信，也才能重新巩固自己的商业模式。