北京
来源：经视直播
武汉市民陈女士向我们反映，就在刚刚过去的五一假期，她10岁的儿子在玩一款微信小游戏时，6次充值共计968元。当她联系游戏平台申请退款时，对方却拒绝了。
武汉市民 陈女士：5月1号我儿子在微信小程序玩了一个“指尖像素城”的游戏，趁大人不注意，他私自动用了零钱通里面的钱充值，第一次充了328元，五一期间一共充了6笔，后面5笔都是128元，总共是968元。
陈女士表示，发现充值后，她立即对孩子进行了教育，并第一时间联系游戏运营方——37手游，要求全额退款。但对方给出的理由让她难以接受：因账号曾在多台设备登录，无法认定为未成年人操作，故不予退款。
武汉市民 陈女士：因为他说是多个设备登录，我们家是两台学习机，就以这个为理由拒绝退款，我觉得不合理。孩子也不是用大人手机登录的，都是学习机，我的诉求就是希望平台可以全额退款，我觉得（游戏平台）应该加强真人识别，充值的时候应该搞一个人脸识别，确保是成人在充值，而不是未成年人在充值。
经视直播记者通过陈女士孩子学习机的微信查询，尝试与游戏里面的客服热线联系，但是点进去发现，该功能需要玩家的VIP等级在7级以上。
随后记者进行多方查询，联系到了对方的一个电话，经过五六分钟的等待，才联系上客服。
37手游客服表示，需要时间来处理陈女士的退费申请。
记者注意到，《指尖像素城》游戏页面标注“适龄提示：16岁以上”，但记者实测发现，只要通过家长微信进入，系统便直接沿用成人实名信息，不做二次身份核验就能直接登录游玩。
对此，37手游客服表示，因为该游戏是微信小程序的游戏，如果微信绑定的是家长的实名，进入游戏时可能会直接判定为是成年人。
37手游 客服：家长那边也可以加强一下对孩子的监管，我们也会尝试和工作人员沟通，看看后续有没有什么方案，可以对这个情况进行优化。
对此，华中师范大学社会学教授梅志罡指出，家长的确存在监管缺失的责任，但游戏平台应承担游戏身份识别的主要责任。
华中师范大学社会学教授 梅志罡：特别是这个案例中间，孩子多次充值，家长竟然没有发现，这也是家长失去监管所造成的。根据国家的相关规定，游戏平台承担主要的识别责任，因为国家对于未成年人上网玩游戏的活动是有监管的，什么样的年纪可以玩什么样的游戏，这个需要游戏平台公司通过有效的身份识别，那么在此前提下，才会产生所谓的充值问题。
目前，平台已接收陈女士的申诉材料，称将“尽快核实处理”，我们也将持续关注此事进展。
来源：经视直播
记者：许靖、孙亚光
编辑：杨金金
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