东航甘肃值机员吴梦奇：将“以客为尊、倾心服务”内化于心

（来源：中国民航网）

转自：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员姜静 报道：在东航甘肃分公司，值机员吴梦奇，这个出生于1992年的姑娘，用入职以来八年的时光，将“以客为尊、倾心服务”从口号内化为本能，在看似单调重复的值机岗位上，书写着不平凡的职业坚守。

匠心：方寸柜台里的星辰大海

“简单的事情重复做，是本职；重复的事情用心做，才是价值。”这是吴梦奇常说的话。验证、办理、托运、叮嘱——这套流程她每天重复数百次，却总能注入新的温度。她的专业，不仅在于对业务手册的烂熟于心，更在于那双能洞察风险的“火眼金睛”。

2025年1月13日，一件本应直挂目的地的行李差点被错运中转，是她从传送带上“抢”了回来。同年情人节，一件“无主”行李即将被送上国际航班，是她反复核对发现了始发站的误操作。这些看似微小的“拦截”，为旅客避免了旅途中的波折与等待。

而对老弱病残孕等特殊旅客，她的服务自动切换到“精细呵护”模式。从快速办理到轮椅申请，从陪同安检到机上交接，她的轻声细语与周全安排，本身就是一剂安抚人心的良药。方寸柜台之间，她以专业为经纬，编织出安全与温情的双重保障网。

（本文图片均由焦杨、王明珠拍摄）

担当：危急时刻的逆行身影

真正的品格，在风雨中淬炼。2022年的一次撤运海外中方人员任务中，吴梦奇主动请缨，成为东航执飞撤侨航班一线保障中唯一的女同志。身着防护服连续工作八小时以上，引导同胞、行李消杀、组织检测、协调转运……当看到同胞们踏上祖国土地时激动的泪水，她说所有的辛苦都值得。

更大的考验在2025年1月24日。持续强降雪迫使中川机场关闭，东航19个航班取消，两千多名旅客滞留。吴梦奇和同事们从清晨奋战到深夜。当大部分旅客被安置、同事分批下班后，望着窗外未停的雪和候机楼里零星的旅客，她选择了留下——彻夜值守。

监控补班信息、为旅客提供毛毯热水、解答询问……天亮了，更艰巨的补班保障开始。从前一天清晨到第二天中午最后一个补班起飞，她连续在岗超过25小时。“我是业务骨干，我多守一会儿，流程就更顺一点。”朴实话语背后，是沉甸甸的责任。

温情：细微之处的春风化雨

吴梦奇的服务哲学里，她始终以严谨的初心，确保每个环节“零差错”。

而对普通旅客，她的服务充满人性洞察。2025年2月1日，她帮助语言不通的外籍旅客改签、协调住宿，收获跨国感谢信。4月26日，她为带婴儿的母亲协调座位，还主动联系机场母婴室。6月29日，她为有抑郁症和脑瘫患儿的家庭精心安排座位，获得家人专门致谢。

2025年2月6日，已截载的航班前，一个带着老人孩子的旅行团匆匆赶到。她一边安抚，一边紧急协调，在确认可行的极限情况下，以最快速度办理手续，并引导他们一路小跑登机，在舱门关闭前将全团送上飞机。规则的刚性之下，是她服务的柔性——急旅客之所急，想旅客之所想。

八年，三千多个日夜，吴梦奇从青涩新人成长为业务骨干。她的岗位没有翱翔蓝天的炫目，只有日复一日的迎来送往；没有惊天动地的伟业，只有琐碎繁杂的日常。但她证明：“热爱可抵岁月漫长”，她以一个普通民航人对职责最深的敬畏，传递对旅客最真的情意。（编辑：李佳洹 校对：张彤 审核：韩磊）