邮轮旅游产生纠纷，消费者如何维权？

作者：□本社记者 侯劲松 □通 讯 员 张文怡

　　近年来，邮轮旅游备受消费者青睐，不少游客特意加价选海景房，只为坐拥开阔海景。预订时承诺“无遮挡、视野佳”，登船后却发现视线严重受限，这时消费者该如何维权呢？

　　近日，上海市杨浦区人民法院审结一起邮轮旅游产品服务合同纠纷案件。2024年6月，周女士通过某在线旅行服务平台订购“6天5晚邮轮旅游”产品，选定“精选阳台房”并支付费用18000余元。该房型为阳台房中最高等级，价格也显著高于其他房型。

　　预订成功后，平台为周女士分配了房间。周女士特意致电该平台客服，确认房间视野是否存在遮挡，平台随后以短信告知该房间是无遮挡房型。

　　2024年8月，周女士携家人登上邮轮后却发现，该房间阳台正前方有一片白色遮挡篷，平视视野严重受限，几乎看不到海。因首次乘坐邮轮，且船上服务人员均为外籍人士，沟通不畅，周女士未当场提出换房，但旅行体验和心情明显受到影响。

　　返程后，周女士将该邮轮公司及某在线旅行服务平台诉至法院，要求全额退还邮轮旅游产品服务费，并赔偿三倍服务费。

　　周女士认为，某邮轮公司没有为其提供与官方页面宣传相符合的房型，属于诱导、欺诈，应当退一赔三。她基于信任在某在线旅行服务平台下单付款，故该平台也应共同承担责任。

　　某在线旅行服务平台辩称，其仅为邮轮旅游产品的代理销售，实际服务由邮轮公司提供，故其不应承担责任。某邮轮公司则辩称，其在官方页面宣传涉案“精选阳台房”拥有更广阔的天空视野及更大面积阳台，并未将其定义为无遮挡房型，同时页面也标注了“以船上实际提供为准”。周女士作为具有辨识能力的消费者，登船后认为舱房不符合预期，却未及时提出更换，应自行承担相应后果，其在向周女士提供邮轮产品和服务过程中不存在违约和欺诈行为。

　　杨浦区法院经审理认为，根据相关法律规定，受托人以自己名义与第三人订立合同，第三人在订立合同时明知代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人。本案中，周女士所订邮轮旅游产品确认单虽由某在线旅行服务平台发送，但该产品下单界面已明确标注船司直营，登船通知书也载明了相关信息。平台作为受托人已披露该旅游产品委托人为某邮轮公司，周女士对两公司的代理关系应属明知，并且该邮轮服务实际由某邮轮公司提供，故涉案邮轮旅游合同相对方为周女士和某邮轮公司，某在线旅行服务平台不承担合同责任。

　　现周女士已实际接受该旅游服务，合同已履行完毕。经查，某邮轮公司提供的房型确有部分景观受限，应当认定存在履约瑕疵。但邮轮旅游服务具有综合性，房型景观是定价重要因素，却并非唯一因素。最终，杨浦区法院作出一审判决，综合考虑合同的实际履行情况、邮轮同期其他舱房价格、当事人意见等因素，法院酌定某邮轮公司退还周女士旅游服务费6000元。该判决已生效。　

　　说 法

　　随着邮轮旅游的兴起，产品选择多样的同时，服务合同中也常出现模糊表述、约定不明等情形，由此引发房型、景观、服务标准等方面的纠纷日益增多。本案裁判厘清多方责任边界，为消费者、邮轮公司、旅游平台提供了清晰指引。

　　杨浦区法院民事审判庭法官蒋金秀表示，消费者应理性下单，沟通留痕，预订前应仔细阅读邮轮公司、旅游平台对产品、房型、路线、餐饮服务、附加消费等的介绍，若发现介绍不清楚的地方应与商家进行确认，确保购买的旅游产品信息明确，避免发生纠纷时无据可循。登船后若发现舱房与宣传严重不符，建议当场提出异议，避免因未及时主张导致损失扩大或举证困难。若邮轮公司无法现场更换，也应妥善留存沟通记录及相关证据，以便后续协商或维权。

　　邮轮公司则应诚信宣传，规范履约，对房型、面积、朝向、景观等影响定价的核心信息，应当真实、准确、完整披露，不得进行引人误解的宣传。即便标注“以实际为准”，也不能免除其提供符合通常标准服务的义务。若实际提供的舱房存在明显遮挡、与承诺不符的，构成履约瑕疵，应依法承担减价、退还部分费用等责任。

　　鉴于邮轮旅游产品具有一定的服务综合性，涵盖住宿、餐饮、娱乐以及岸上观光等多项服务。因此，在旅行过程中，邮轮公司提供给消费者的房型、面积、景观、朝向虽然均对邮轮旅游产品的定价产生较大影响，但并非唯一决定性因素。本案中，邮轮公司存在履约瑕疵，但尚不构成欺诈，故不适用惩罚性赔偿。人民法院结合服务瑕疵程度、对旅游体验的影响等因素酌定退还部分费用，更符合消费公平原则。

　　此外，旅游平台作为销售方，应当如实披露旅游产品实际服务提供者的真实信息，用显著方式标明平台与旅游服务实际提供者之间的关系，便于消费者识别。同时，平台对商家宣传内容负有合理审核义务，应当妥善处理消费者投诉，并及时处置部分产品虚假宣传、额外收费、擅自增加购物点等乱象，引导商家合规经营。

　　法官表示，邮轮旅行重在体验，商家诚信是底线，理性消费是保障。唯有宣传如实、履约到位、沟通顺畅，才能让旅途真正舒心、安心。

【来源：民主与法制时报】