北京东城区人力社保局持续提升服务水平

首创“联查+代办”机制、建立“专家会诊室”、实现“受审分离、一窗通办”……持续不断的制度创新，让北京市东城区人力资源和社会保障局的办事效率不断增长，也让服务真真切切做到群众心坎里。在这里，政绩观藏在社保中心服务大厅的细节里，是一次次档案查询、一件件疑难问题的解决、一个个智能AI问答……这里的干部们信奉一句话：“群众的事，再小也是大事；群众跑的路，再短也要替他们省。”

“联查+代办”机制

工龄认定不再“跑断腿”

工龄认定事关群众退休待遇，却常常因档案不全、单位变迁、历史遗留问题等原因成为“老大难”问题。过去，一位即将退休的老职工为了找回以前的用工记录，可能要在原单位、档案管理部门、社保窗口之间反复奔波，让人疲惫不堪。

去年，根据统一安排，本市开展了“退休服务巩固提升行动”，市级工作要求“退休一次性办结率要保持在94%以上”，不过，东城区自我加压、要到96%以上，全力推动服务再向前延伸，让群众“最多跑一次”就能办成退休。

东城区社保中心副主任吴琳介绍，通过主动“接棒”，该中心首创“联查+代办”机制，联合市、区档案部门共建绿色通道，编制《查找用工单位补齐档案指引清单》，变“群众跑”为“数据跑、干部跑”，工作人员甚至为了帮群众查清历史情况，专程跑到通州去检索“地方志”，用心用情帮助协调解决实际困难，确保群众“安享晚年”不卡壳。

今年1至4月，东城区更是进一步推动退休服务提质增效：梳理清单，精简冗余材料3项，取消重复证明4项，群众提交材料缩减20%；优化流程，全面推行首问负责制和限时办结制，单件退休业务平均办理时限压缩至2个工作日，一次性办结率达96%；对拟退休人员提前6个月开展档案预审，“一人一册”补充完善信息。截至目前已完成大部分临近退休群众的档案预审，预审后申报一次性通过率升至98%。同步压实专管员制度，全区17个街道专管员全覆盖，累计跟踪解决疑难点62件。

“专家会诊室”

把复杂业务“化解在一线”

要说工龄认定是“历史题”，那么窗口办事中的疑难杂症就是“综合题”。过去，群众遇到跨科室、跨政策的复杂业务，往往要在不同窗口间辗转。

对此，东城区社保中心在紧邻服务大厅的246房间专门设立了一间特殊的“专家会诊室”。他们精心挑选了与来访人员咨询、经办的业务联系最紧密的6个部门，涉及综合业务受理科、基金财务科、企业职工保险科、存档人员保险科、账户管理科、政务服务科，并安排科室业务骨干全时值守。一旦前台工作人员发现业务属于紧急或复杂情况，便会立即引导群众走进这间“专家会诊室”，各科室骨干现场研判、当场审核，打破了过去“提交—等待—审核—出件”的长链条，实现了“一站式”帮助化解问题。

该项制度创新优化了办事流程，打造“随时会诊+提速审核”响应机制；同时，打破科室壁垒，整合了核心科室的业务骨干，构建“科室协同+一站式集成”工作模式，能够在第一时间判断业务的复杂程度和可能存在的问题，并推动问题化解。吴琳透露，自2024年4月开设以来，“专家会诊室”已累计攻克复杂业务1000余件。

“1+2+3+4”新服务模式

让效率与温度并存

社保基金作为人民群众的“养老钱”与“保命钱”，其安全规范、高效运行对于国计民生和社会稳定意义重大。东城区社保中心构建起“1+2+3+4”新服务模式，打造了“四位一体”服务体系，有效破解了经办服务“最后一公里”难题。

记者发现，“1+2+3+4”服务模式正有效提升办事效率。“1”代表所有社保业务统一由综合窗口受理，实现了“一窗通办”。“以前，某项具体业务要由某科室负责受理、审批全流程，要是涉及不同险种，需重复经历‘提交材料申请、等待审核’的过程。而改革后，由综合业务受理窗口统一受理、后台人员统一审批，即‘受审分离’，可避免重复等待。”窗口办事人员告诉记者。

此外，“2”指设立养老退休受理、核算和稽核投诉两个快捷通道，配备经验丰富的工作人员，优化受理流程，确保相关业务的快速、准确办理。“3”是实现自助服务、咨询帮办、综合受理三种服务模式相结合，避免企业群众因准备不充分而多次往返。“4”为对参保企业、机关事业、公服街道、城乡居民四类服务对象及经办业务分类审核管理，实现精准服务。

作为北京市首家社保业务帮办机构，东城区社保中心还构建了“引导台首问导办、自助区智慧陪办、值班主任兜底协办、咨询窗口专业帮办”四位一体咨询服务体系：服务大厅入口处有专门引导台，安排专业引导人员；自助服务专区现代化十足，可为群众提供智能化服务体验；服务大厅内设值班主任岗位，为群众疑难问题兜底；咨询窗口工作人员均经过严格选拔和专业培训，具备扎实的业务能力。

吴琳表示，通过上述机制创新，避免了办事群众在不同窗口之间来回奔波，真正让企业群众“只到一窗、只进一门、只跑一次”，尤其是取号等候时长由过去的13分钟压缩至6分钟，平均办件时长稳定控制在11分钟以内，实现了业务量增长与服务质效提升双达标。在东城区人力社保局，政绩观不是挂在墙上的标语，也不是冷冰冰的考核数据，而是一份被补上的工龄、一个个能真正解决问题的创新机制、一段段被节省的办事时间……当“数据跑”“干部跑”替代了“群众跑”，当“被动受理”变成了“主动代办”，政绩观不再是抽象的概念，而是化作了老百姓实实在在的获得感。（北京青年报）