上海“五一”消投诉解密：服装最多共享单车最烦

“五一”长假恰逢第七届上海“五五购物节”，各类文商旅体展融合活动精彩纷呈，在高客流量背景下，消费投诉情况总体平稳。长假期间，市消保委系统共受理消费者投诉4818件，同比下降43%。服装鞋帽、家居用品、旅游出行成为消费者投诉的热点，主要呈现以下特点。

一、服饰消费需求热度攀升，商家品控、售后有待优化

“五一”长假，优惠促销活动形式多样，消费者服饰焕新需求尽显。长假期间，市消保委系统共受理服装鞋帽相关投诉917件，其中通过线上渠道购买的有880件。消费者主要反映做工粗糙、褪色以及退换货进度慢、客服响应不及时、节假日高峰期无法联系人工客服等。

比如，有消费者投诉反映，通过某平台入驻商家购买了一款皮鞋，收到后发现鞋子有质量问题，脚感差、鞋底粗糙、有毛刺，随即联系商家，对方拒绝处理，消费者想要联系平台退货退款，但无法联系到平台人工客服。

二、家电家居投诉大幅下降，个别商家服务短板仍需补齐

“五一”期间，家电、家居消费需求有效释放，经营主体整体服务质量有所提升。长假期间，市消保委系统共受理家电、家居用品相关投诉894件，同比下降44%，降幅较明显。从消费者投诉反映的情况来看，个别商家服务意识仍有不足、服务短板仍需补齐，如发货不及时、消费者付款后想要取消订单迟迟无人跟进、未按照约定时间配送、配送时间变动未及时告知消费者等。

如，消费者投诉反映，5 月 1 日在某家居实体店全款订购柜体产品，约定5 月 3 日 9点到19点间配送上门、4 日上门安装。消费者为此在3 日全天等候，却始终未收到货品；且预留的门店及配送员联系电话均为空号，无法与商家取得联系。后续消费者辗转联系该品牌其他门店，才得以联系到原购买门店工作人员。对方以车辆已装满为由，告知需延后至5 月 5 日才能送货，但订单系统却显示货物已完成装货。消费者要求加急配送、尽快安装。

三、旅游出行人气火爆，共享单车计费争议相对集中

五天长假，消费者出游热情高涨，出行消费持续升温，相关投诉总体平稳。市消保委系统共受理旅游、住宿、交通出行相关投诉265件，其中共享单车计费投诉达186件，争议相对集中。消费者主要反映共享单车计费异常、无法锁车导致持续计费、骑行过程中车辆出现故障等。此外，个别消费者通过平台订购旅游行程，后续遭遇航班变动、酒店被取消等情况，因平台通知不及时而耽误出行、影响体验也有待进一步关注。

如，消费者反映，5月1日借车骑行，已到还车区域但一直无法锁车，导致车辆持续计费，也无法联系到客服。消费者要求退还多收的费用。

“五一”假期，市消保委系统全力保障消费者投诉渠道畅通。一方面，严格落实假期值班制度，确保投诉接收不中断、响应不延迟，及时回应消费者诉求关切；另一方面，主动加强与联网企业的沟通联动，建立快速响应机制，针对假期投诉突发、集中问题第一时间与相关企业对接核实，有力推动消费争议高效处置。

看看新闻记者: 陆熠

编辑: 陆熠

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