彭泗清：促进服务消费高质量增长的难点与对策

彭泗清 北京大学光华管理学院教授

以下观点整理自彭泗清在CMF宏观经济热点问题研讨会（第118期）上的发言

本文字数：2751字

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近年来，国家高度重视服务消费，其原因，一方面是因为服务消费对于扩大内需、创造美好生活具有重要意义；另一方面也反映出当前服务消费仍存在一些不足和难点，有待进一步解决。

一、服务消费的重要性与发展现状

从消费升级的角度看，服务消费具有越来越重要的地位。改革开放以来，我国的消费升级最初主要体现在实物消费的提质升级，但从长远来看，服务消费的提质升级更加关键。居民消费热点从“老三件”到“新三件”，再到现在人们常说的“现代家庭新三件”“车子、房子+X”，这里的“X”在很多情况下指的就是服务消费。服务消费与实物消费之间也存在相互促进关系。一方面，优质实物消费需要服务来配套，例如汽车销售之后，售后服务市场的利润贡献能力远超新车销售‌，成为汽车行业的重要增长点；另一方面，服务消费的提升也会带动相关实物产品的发展，例如医疗服务水平的提升，会带动医疗设备、药品等需求增长。

总体来看，服务消费的重要性主要体现在四个方面：发展服务消费有助于创造美好生活，提升人民福祉；服务消费增长是消费结构优化的重要特征；服务消费增长有利于扩大内需；服务消费提质升级是发展服务经济的重要基础。

从现状来看，我国服务消费已经呈现较快增长，成为居民消费的“半壁江山”。但同时也存在一些短板。例如，从服务消费支出占比来看，与发达国家相比仍有差距；在一些重要服务领域，仍存在民生方面的难题。

当前，我国不少城市居民在实物消费方面已经达到世界领先水平，但高质量服务消费仍然不足。不少时候，消费者即使愿意消费，也难以获得优质服务。中国消费者协会的数据表明，消费投诉中，服务类相关投诉占比接近一半，很多问题集中在服务诚信、服务态度和服务水平等方面。因此，服务消费提质扩容的关键障碍，可能不在于资金或技术，而更多体现在管理、治理、供给和服务生态方面。同时，消费者自身的服务消费理念也有待提升。

在这样的背景下，提振服务消费需要避免两个误区：一是用实物消费的逻辑来理解服务消费，用旧的思维解决新的问题；二是将服务消费简单看作消费问题，而忽视其系统性特征。

二、服务消费的特点与主要难点

从实物消费转向服务消费，不仅是消费对象与产业的变化，更涉及消费需求类型、决策逻辑、供给方式、供需关系以及评价机制等方面的差异。服务消费，尤其是专业服务消费，比实物消费更加复杂，需要放在服务经济和服务生态的背景下来理解。

我国服务消费领域的特点和难点主要表现在以下几个方面。

1、对优质服务价值的认知仍然不足。一些企业，特别是在生产性服务业领域，对服务价值重视不够，更倾向于认为实物产品更有价值，而服务应当是附带甚至免费的。

2、诚信环境仍有待完善。在部分服务消费中，消费者感到服务提供方诚信不够，决策风险较高，从而影响消费意愿。

3、对专业服务存在过高预期。例如，在医疗服务中，公众往往将医生理想化为白衣天使，期待其具备极高的情感投入，要把病人当亲人，这种期望在一定程度上加重了服务从业人员的压力。实际上，专业服务更应基于专业规范，强调合法合规和优质高效，而非要求圣贤式的无私奉献。

4、平等服务文化尚未充分形成。在社会层面，无论是基础服务岗位还是高端服务领域，仍存在一定程度的职业歧视，对服务从业者缺乏充分尊重。

5、对服务消费中“人”的因素的复杂性关注不够。与实物消费主要依赖对产品质量的控制不同，服务消费高度依赖人与人之间的互动、信任以及全过程体验质量，即使在引入AI等技术手段时，仍需坚持以人为本，而人的因素本身具有更高复杂性，这也使服务消费面临更多挑战。

在此背景下，当前服务消费还存在五个方面的不足：

1、在消费层面，一些消费者对服务价值认知不够，对服务从业人员的尊重也有待提升；

2、在行业和企业层面，服务行业规范、专业水平和人员素质方面仍存在差距，一些领域还存在不诚信现象，一些行业也存在“内卷”和恶性竞争问题；

3、在社会生态层面，服务经济是信任经济，需要良好的社会信任基础，但当前仍存在一定不足；

4、在政策法规层面，服务经济对法治环境要求较高，需要进一步完善制度体系；

5、在技术层面，对服务业的数智化技术赋能相对不足，与制造业相比仍有差距。

三、促进服务消费的对策建议

针对服务消费领域的问题和难点，可以从以下几个方面采取措施，推动服务消费高质量发展。

1、需要营造良好的舆论环境和社会心态，使全社会更加认可专业服务的价值，尊重服务从业人员。

2、要建立良好的法治环境和行业风气。服务经济的发展需要法治保障，需要加强相关制度建设，同时推动行业规范发展，避免“内卷”和恶性竞争。

3、要进一步扩大开放，提高服务行业和企业的专业能力。我国制造业对外开放的经验表明，开放有助于提升行业水平，服务业同样可以借鉴这一路径。

4、要提升相关部门对服务业和服务消费的管理水平。当前政策已经较多，关键在于如何细化、落实并形成配套措施。

5、要推动多方协作，提升社会信任水平。服务消费依赖多维度信任，包括对品牌、从业人员、行业规范以及制度体系的信任，需要全社会共同推动。

6、要推动服务业和服务消费领域的技术创新和模式创新。通过新技术提升服务能力，同时探索新的服务模式。例如现在不少人不愿意一个人“寒窗苦读”，却喜欢参加读书会，与兴趣相投的朋友一起读书，这种“共读”模式互动性强，可以提升参与度和体验感，是促进文化消费的有效途径。

7、要创新和优化公共服务，带动服务消费增长。良好的公共服务可以有效促进居民生活性服务消费，例如通过社区服务和物业管理提升，带动社区居民的消费活力。

8、要促进“AI+服务”的健康发展。一方面要重视人工智能对服务业的赋能作用，另一方面也要加强相关治理，防范潜在风险。

文章仅作为学术交流，不代表CMF立场。