澎湃“服务湃”联合七大平台护航“五一”：超八成投诉一天内获赔付

“到店无房”“不可取消条款”“机票退订手续费”等三类问题正成为影响消费者出游体验的“堵点”。

为护航“五一”安心游，澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）联合抖音生活服务、美团、携程、去哪儿、同程、高德、飞猪等七大头部平台，在江浙沪包邮区率先推出针对“到店无房”“到店补差价”及“退改签不合理收费”三类问题的24小时快速处置机制，并明确提出“证据充分先行赔付”。

数据显示，在澎湃新闻“服务湃”的推动下，七大平台均对三类重点投诉启动24小时快速响应机制。截至5月5日，所有涉及三类问题的投诉均在24小时内进入处置程序，超过八成投诉最终获得平台赔付或达成和解，部分平台还主动进行“兜底补偿”，显著提升了消费者的维权效率和满意度。

值得注意的是，在“五一”期间“服务湃”接获的维权信息中，“到店无房”“不可取消条款”“机票退订手续费”三类问题合计占比超过72%。

其中，“不可取消”条款纠纷占比最高，达27.3%。

不少消费者反映，预订页面未显著提示“不可取消”规则，或即使提前多日申请取消，仍被平台或商家以“格式条款”拒绝退款。

“到店无房”及房型不符问题占比达27.3%。其主要表现为酒店在订单确认后以“无房”“漏雨”“系统错误”等理由要求消费者取消或加价入住。

此外，“机票退订手续费”问题占比18.2%。尤其集中在退票手续费过高、平台隐瞒航司政策、改签失败导致差价损失等。

其余投诉（如卫生问题、安全隐患、服务态度等）占比约27.2%。在澎湃“服务湃”及平台介入后，多数得到妥善解决。

监督有力，服务有声。自2024年9月全新上线以来，澎湃公众互动平台“服务湃”始终以服务用户为宗旨，聚焦消费维权、民生求助、问题反映等高频场景，设置问政、求助、投诉、报料等多重功能，成为用户发声维权的重要渠道。

用户在日常生活中如遭遇任何“急难愁盼”的消费问题，均可通过以下三种方式向“服务湃”反映：

登录“服务湃”平台：https://tousu.thepaper.cn

发送邮件至投诉邮箱：tousu@thepaper.cn

拨打投诉热线：021-962866