政务服务“小窗口” 社会责任“大文章”

本文转自：人民网-广西频道

政务服务“小窗口” 社会责任“大文章”

——广西崇左烟草优化政务服务提升行政效能工作纪实

“通过手机就能提交烟草专卖许可证申请，材料精简了一半，三天拿到了新证。”崇左市江州区零售户黄女士对“线上办”的便捷赞不绝口。零售户黄女士体验到的“线上办”便捷服务，正是崇左市烟草专卖局政务服务改革成效的缩影。

这一变化背后，是崇左市烟草专卖局以政务服务“小切口”撬动社会责任“大提升”的系统性改革。近年来，崇左烟草构建“规范+智慧+温情”政务服务体系，将优化政务服务作为履行社会责任、展现国企担当的重要窗口。

烟草窗口工作人员“手把手”指导老年人群众办理行政许可事项。陈运毅摄

改革动因：从“群众跑腿”到“数据跑路”

烟草专卖零售许可证办理曾是群众反映较为集中的政务服务堵点。崇左烟草深入调研群众需求，收集了超过200条办事难点建议。崇左市局直面这一痛点，系统梳理政务服务全流程，确立了“让数据多跑路、让群众少跑腿”的改革方向。

“指尖轻点，服务到家”成为崇左烟草政务服务的新理念。依托广西政务服务平台，崇左市局实现了烟草专卖零售许可证新办、延续、变更等12项业务“一网通办”。申请人通过手机端即可完成材料提交、进度查询、证照下载等全流程操作。专卖执法人员还主动上门服务，帮助群众通过手机端办理许可证事项。

智慧赋能：数字化转型提升服务效能

崇左烟草将数字化转型作为提升政务服务效能的关键支撑，大力推进“互联网+政务服务”。目前，行政许可平均办理时限可缩短至5个工作日，网上申办率达到95%以上。针对群众反映的材料重复提交问题，崇左烟草与市场监管部门等实现数据互通，自动获取营业执照信息，实现了“一表申请、一次提交、多方复用”。

在提升服务精准度上，崇左烟草运用大数据分析技术，利用AI技术自动识别申请材料中的问题，实时反馈补正建议，将人工审核时间缩短60%。“以前需要反复修改材料，现在系统直接提示哪里不对，省时又省力。”扶绥县零售户李先生介绍说。

崇左烟草还依托大数据监管平台，对持证零售户实施实时动态监测，及时发现异常经营行为和潜在风险，有效维护了市场秩序。

温情服务：特殊群体关爱彰显责任担当

在推进智慧服务的同时，崇左烟草还特别关注老年人、行动不便者等特殊群体的需求，专门设立“绿色通道”，提供“预约办”“上门办”“帮代办”等个性化服务。在政务服务中心设立党员先锋岗，推行“四时服务”工作法：工作时间随到随办“及时办”，午间时段专人值守“延时办”，特殊群体上门服务“随时办”，复杂问题跟踪落实“定时办”。

“太感谢你们了，上门服务让我少跑了几十公里！”崇左市江州区残疾零售户农先生在收到烟草专卖零售许可证时感动地说。

在凭祥市政务服务中心烟草办证窗口，友谊镇礼茶村村民农秀伟也有类似体验。“没想到中午也能办证，工作人员还手把手教我填材料，这样的服务太暖心了！”

针对老年群体，崇左烟草推出“三心”服务：完善设施设备让办事更“暖心”，服务送上门让办事更“省心”，重视回访反馈让办事更“舒心”。此外，还在政务服务窗口设置老年人及特殊群体“爱心专座”，配备老花镜、放大镜、雨伞等便民用品，制作通俗易读的宣传读本，真正把便民利民落到实处、细处。

清廉建设：政务服务窗口成为廉洁示范点

窗口工作是服务群众的第一平台，小窗口折射大服务，小举动折射大形象。崇左烟草始终以清廉建设作为正风肃纪、规范政务服务、提升服务效能的重要抓手。通过监督促廉、制度保廉、思想筑廉，把清廉建设的触角延伸到办证服务窗口，着力打造群众满意的“清廉窗口”，进一步打通便民行政许可服务的“神经末梢”。

崇左烟草综合运用学、看、讲、谈等形式广泛开展思想洗礼，用直观、生动、形象的教育方式，潜移默化地引导窗口工作人员在思想认识上进一步提高。以支部学习为载体，通过上一堂廉政党课、观看一部廉政教育片、开展一次清廉知识学习和一次清廉主题党日活动等“四个一”活动，进一步增强窗口工作人员“态度要亲、关系要清”的思想共识。

为提升窗口服务满意度，保障群众监督权，崇左烟草在政务服务窗口设置意见簿，开通投诉举报电话，设置服务评价窗口，不断拓宽群众监督渠道。窗口工作人员主动邀请办事群众进行监督评价，自觉抵制不正之风，用“清廉”底色绘就“清廉窗口”。

政务服务没有终点，只有连续不断的新起点。崇左市烟草专卖局将持续深化“规范+智慧+温情”服务模式，让政务服务更有速度、更具温度、更显力度，为优化营商环境、服务地方经济社会发展贡献烟草力量。（孙兰宗）