精细服务，让就医更有温度~威海市立医院门诊部“八有”服务擦亮窗口护理品牌

今年以来，山东大学附属威海市立医院门诊部紧扣医院年度工作重点，以“八有”服务为抓手，聚焦导医、分诊等窗口护理队伍建设，锚定“有温度、有规范、有专业、有效率”的目标，从规范管理、人文浸润、问题整改三个维度持续发力，推动窗口服务从“合格”向“优质”、从“规范”向“暖心”跨越，用专业与温情守护每一位患者的就诊之路。

以“规范”立基

锚定“八有”标准，筑牢服务底线

今年1月，门诊部主任于晓红到任伊始，便明确提出“以‘八有’服务为纲领，以规范管理为支撑，让每一位患者都能感受到标准化、专业化的门诊服务”的工作思路，并对护理工作的规范性与专业性提出具体要求。为推动“八有”服务（有问候、有引导、有耐心、有解释、有帮助、有温度、有规范、有反馈）落地生根，避免标准空泛化，门诊部护士长王志玲牵头开展覆盖全体门诊护理人员的专项培训。

培训打破传统“念文件、划重点”模式，结合导诊、分诊高频场景，逐条细化实操规范——

有问候：主动起身、微笑示意，使用“您好，请问挂什么科？”等文明用语；有引导：全程陪同指引，主动协助老年人、特殊群体取号缴费；有耐心：细致解答，不推诿、不敷衍，用通俗语言讲清就诊流程……同时，将“八有”标准与岗位职责、行为规范、核心制度相结合，细化各岗位服务流程与责任清单，明确“做什么、怎么做、做到什么程度”，并通过“1412”门诊服务模式的深度融合及常态化督导、不定期抽查，倒逼护理人员将规范服务内化为行动自觉。

如今，门诊导医、分诊护士服务行为更加规范，主动服务意识显著增强，从患者进门到就诊结束全程衔接顺畅、标准统一，“八有”服务不再是口号，而是看得见、摸得着的实际行动。

以“温情”润心

厚植人文底色，传递服务温度

于晓红多次强调，窗口服务是医院的“第一张名片”。导医、分诊护士的态度，直接决定患者的就诊体验。有温度的服务，才能真正拉近与患者的距离。为此，门诊部坚持“以人为本”，既关注患者需求，也关爱护理团队，以“关爱护士”凝聚“服务患者”的合力。

护士长王志玲牵头搭建人文关怀体系：关注身心健康，定期与护士谈心谈话，缓解压力；对身体不适或生病休养的护士，及时调整排班、上门慰问；提升沟通能力，针对窗口突发情况多、沟通难度大的特点，开展医患沟通技巧培训，增强服务底气；营造团队氛围，精心举办退休仪式，传承护理匠心；定期组织团建活动，增强凝聚力。

护士们在关爱中收获归属感，进而将温暖传递给患者：主动推送轮椅、搀扶就诊，耐心讲解流程、协助操作自助机，安抚焦虑情绪、提供应急帮助……一个个暖心举动，生动践行了“八有”服务中“有帮助、有温度”的要求，让患者在就诊过程中感受到家一般的温暖，赢得了广泛好评。

以“问题”为导向

精准优化提升，补齐服务短板

为确保“八有”服务落地见效，切实解决患者就诊中的痛点、难点，门诊部建立了“问题排查—整改落实—复盘提升”闭环管理机制，坚持以患者需求为核心，精准优化服务细节。团队通过患者满意度调查、现场巡查、护士自查、家属反馈等多种方式，广泛收集意见建议，重点聚焦导诊指引不精准、分诊效率不高、沟通解释不到位、特殊群体服务不细致等问题，逐一分析根源、制定整改措施。针对“导诊指引不清晰”，优化导诊岗布局，增设标识，安排流动导医主动询问；针对“分诊排队时间长”，合理调整排班，高峰时段增派人手，推行“预约+现场”双模式；针对“老年患者操作自助机困难”，安排专人协助，手把手指导，打通服务“最后一公里”……

此外，每周组织门诊护理团队召开服务提升座谈会，总结亮点与不足，交流“八有”服务实操经验，及时调整优化。经过持续整改，门诊窗口服务流程更加顺畅，患者等待时间明显缩短，满意度持续提升，“八有”服务的成效逐步显现。

初心如磐，匠心致远。威海市立医院门诊部以“八有”服务为引领，深耕规范管理、厚植人文关怀、紧盯问题整改，让窗口服务更规范、更有温度、更显专业。接下来，门诊部将继续坚守护理初心，持续深化“八有”服务内涵，锤炼护理团队专业素养，优化服务流程，细化服务细节，以更优质、高效、暖心的窗口服务切实改善患者就诊体验，助力医院护理服务水平再上新台阶，为广大市民的健康保驾护航。

周广德