电动轮椅乘客乘机受阻，航空公司服务犹如“盲盒”

近日，网友小芙（化名）在社交媒体发帖称，她购买了吉祥航空4月27日从上海飞往昆明的航班。肢体障碍的她长期使用电动轮椅出行，乘机时需要申请电动轮椅托运和机场轮椅服务。然而，4月26日她咨询吉祥航空客服时，对方反复表示“不确定能否托运，得去机场核实，不行就退票”，小芙认为这不符合民航局规定，“根据相关规定，锂电池不能拆卸的电动轮椅是可以托运且没有瓦时数限制的，包括吉祥航空官网发布的公告里也写明了这一点，我认为他们应该清楚，但他们还是说无法确认。”

小芙告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，由于工作原因，自己经常乘坐飞机出行，对她来说，电动轮椅并非行李，而是日常生活的刚需。从线上申请托运时跟客服沟通，到线下乘机时跟工作人员解释，出行中电动轮椅托运难的“梗阻”时常出现，“能不能坐上飞机，成了非常不确定的事情。”

残障人士乘机托运的电动轮椅

携电动轮椅乘机“无法确认能否托运”

吉祥航空客服答复前后不一

小芙称，4月26日，她在乘机前联系了吉祥航空客服申请轮椅服务。“他就直接跟我说‘现在不能申请轮椅服务了’，也没有问具体是什么情况，能不能协调”。直到小芙再次打电话申诉，才有其他工作人员联系了她，“他问了电池具体的瓦时数和其他数据，我根据他们的要求提供了，都是合格的，但实际上按照民航局规定，电池不可拆卸的轮椅不需要提供这些数据。他们还问了很多次电池是防漏型还是非防漏型，但这个参数是铅酸电池用的，我的轮椅是锂电池，不存在这些参数。”反复沟通后，工作人员依然表示不确定能否托运，需要到机场核查。4月27日，小芙因身体状况不适宜在现有条件下飞行，无奈选择退票。

无法拆卸电池的电动轮椅究竟能否托运？记者调查发现，中国民用航空局2018年发布的《旅客和机组携带危险品的航空运输规范》显示，“对于不可拆下锂电池的电动轮椅，经营人应核实锂电池牢固安装在轮椅上，锂电池处于断路状态，电极已经绝缘以防止意外短路”。在额定容量方面，根据《锂电池航空运输规范》，电动轮椅“如锂电池不可卸，则无额定能量限制”。

今年4月16日，吉祥航空官网在发布的《关于吉祥航空涉及锂电池电动轮椅运输的温馨提示》公告中也遵循了上述规定，“锂电池驱动的电动轮椅或助行器（电池不可拆卸），电池额定能量无瓦时限制，携带方式为行李托运，数量限制为1件。”由此可见，吉祥航空的官方公告虽支持电池不可拆卸的轮椅托运，在实际服务中却给不出确定的答复，这一矛盾给残障人士的出行带来了不便。

吉祥航空发布的锂电池轮椅托运公告

4月28日，记者以消费者身份致电吉祥航空官方客服。这一次客服的说法相较4月26日又发生了变化，称不管是何种电池驱动的电动轮椅，托运时均需取出电池随身携带，“如果轮椅由两块电池驱动，每块额定能量不能超过160瓦时，同时轮椅尺寸不得超过40×60×100厘米。”当记者询问电池无法拆卸的轮椅能否托运时，客服称“这个没办法，必须拆出来。”

托运电动轮椅被“劝退”时常发生

残障人士称乘机像“开盲盒”

事实上，这已经不是小芙第一次因电动轮椅托运被航司客服“劝退”，“有时候给客服打电话，他们会说电动轮椅不确定能不能上飞机，劝你不要坐我们航司，或者不要买票。”多次被告知“不确定”的经历，让小芙和身边有轮椅托运需求的朋友形成了心照不宣的经验，“如果你提前打电话去问航空公司，他们可能会告诉你不能托运。但如果冒着坐不了飞机的风险，到现场跟他们交涉，才有成功出行的可能，这就很取决于现场工作人员的态度，以及轮椅使用者本身的沟通能力。能不能坐上飞机，成了非常不确定的事情。”

拆不了电池的电动轮椅无法托运，是个案还是普遍现象？记者查询了中国三大航空公司的官网，发现其对于电动轮椅的托运标准均有明确规定，规定涵盖多种电池型号轮椅的托运要求，但对于无法拆卸电池轮椅的托运规则，仅南航明确写出了“当锂电池保持安装在电动轮椅（助行器）上时，没有额定能量限制”的规定，国航、东航均未明确提及。

南航关于锂电池电动轮椅托运的要求

小芙告诉记者，乘机前，她一般会在航司的APP端提前申请轮椅托运，有时申请明明通过了，到了机场却还得跟工作人员解释半天，“因为机场的工作人员经常不知道电池不可拆卸轮椅的托运条款，所以我现在都拿着打印出来的民航法规去机场，跟工作人员逐条解释。虽然解释之后他们大多会表示理解，但这也导致我们每次出行都像在开盲盒，不知道在哪儿可能被卡住。”

电池拆不下来的电动轮椅可能无法托运，但电池能拆下来的轮椅托运，也可能让乘客感到费时费力，上海的俞先生便是其中一员。俞先生告诉记者，自己的太太因病偏瘫后，两人经常要在乘机时托运电动轮椅。在他看来，目前电动轮椅的飞机托运存在的一个关键障碍是，民航局规定的电池能量单位与部分轮椅电池标注的实际单位不一致。“国家规定的是单个电池能量不能超过某个瓦时数（Wh），但是我太太轮椅电池上面写的是安时（Ah）和伏特（V），一些机场工作人员不知道这几个单位之间的换算公式，就要打电话找上级确认，每次都要花很多时间。”为此，他专门把一张写着换算公式的纸贴到了电池上，以提升托运效率。

俞先生提供的电池图片

结合俞先生的描述，记者查看了某电商平台中搜索排名靠前的电动轮椅，发现当前市场上销售的轮椅种类非常多元，多家商店在售的电动轮椅款式均超过20种，不同轮椅在电池种类、电池位置、额定能量、外壳材质、产品功能等方面均存在一定差异。不仅如此，记者询问客服后发现，电池的标注方式也参差不齐，有的标注瓦时数，有的标注安时和伏特。电动轮椅型号与电池的行业标准化不足，在一定程度上加大了工作人员对轮椅托运的判断难度。

“电动轮椅不是一件行李”

残障人士期待更有尊严的轮椅服务

在托运轮椅的过程中，残障人士不仅要面对繁琐的流程，还可能遭遇不太愉快的体验。在小芙看来，吉祥航空电动轮椅托运公告中“轮椅建议提前折叠、拆卸，做好防撞防损防护”的要求，在很大程度上忽视了考虑残障人士的真实需求，“有的电动轮椅使用者，他离开了电动轮椅都没有办法坐稳，如果在托运之前就要求把轮椅折叠、拆卸，绝大多数的电动轮椅使用者都做不到。”她指出，轮椅对于残障人士来说“不是一件行李，而是重要的辅具”。

残障人士乘坐电动轮椅出行

俞先生称，自己的太太也有在托运轮椅时感到隐私被侵犯的经历。在不同的机场，曾有多位工作人员询问他的太太“为什么残疾”。每当这时他就会告知工作人员，“我太太动过脑部手术，她的语言功能在一定程度上丧失了。这种问题我回答就好了，麻烦不要当着我太太问，因为它涉及到人的隐私和尊严。”

俞先生表示，出行是残障群体的刚需，“残疾人不愿意出门是因为不方便，但如果太久不出去，她就会把自己固化起来。”同时，残障人士的飞机出行是一个复杂的过程，轮椅托运只是其中小小的一环。残障人士乘机时，除了完成轮椅托运、打包等前期工作，还需从自己的轮椅转移到地面轮椅、客梯轮椅，再乘坐机舱轮椅进入飞机；落地后，还需继续乘坐轮椅或升降机，前往特殊货物通道领取轮椅，几乎所有环节都需要机场工作人员的协助，因此他认为“不能去批评机场工作人员，工作人员都很辛苦，但怎么更专业地服务，还是需要技巧的。”

残障人士换乘机场轮椅

小芙也提到，机场工作人员服务态度都很好，但结合自身的实际体验，她对轮椅服务也抱有一些期待，“首先是各个轮椅服务的流程衔接要及时，流程保持顺畅；其次是无障碍工具要保持好用，因为有时会出现机场轮椅损坏的情况，同时无障碍卫生间也需要定期检查，确保安全；最后，也希望工作人员能听取残障乘客的即时反馈。”

来源 | 扬子晚报/紫牛新闻见