消费者投诉后被顺丰拉黑，律师：涉嫌违约

澎湃新闻首席记者 仇依楠

江苏消费者吴女士4月初向顺丰平台发起投诉，认为与快递员沟通中，对方出现“不文明用语”；随后，其又因投诉原因被擅自变更等对客服产生不满，多次与顺丰方面进行沟通。

近日，吴女士向澎湃新闻反映，经过上述过程之后，4月26日，她发现自己的顺丰账号异常，疑似被封禁。

5月2日，吴女士向澎湃新闻提供的一份电话录音显示，针对账号被封禁一事，顺丰总部的一名值班人员表示：“在此前服务的过程中，顺丰造成多次不好的体验，我们决定为了避免造成更多不好的体验，暂停跟你的合作，企业有权与客户相互选择，封禁无法解除。此外，与您关联的多个账号也将被封禁。”

5月2日，澎湃新闻询问顺丰快递的线上人工客服，客服证实“根据我司的快件风险防范要求”，目前暂时无法为该号码提供收派件的服务。

针对此事，顺丰方面回应澎湃新闻称，针对此次客户投诉，经内部核查，快递员在与客户沟通过程中，不存在恶意辱骂等过激不当行为。且经内部核实，该客户长期存在多渠道批量恶意投诉快递服务相关问题，为此我司多次更换对接小哥与客服，但依然遭到客户投诉，部分员工因此产生心理问题。但公司在收到反馈后仍第一时间主动对接客户、跟进诉求，并做好沟通解释工作，已尽最大努力协调跟进。

对此，有律师表示，若用户并无实质性违约行为（如欺诈、拒付、寄递违禁品等），平台仅因主观“不好的体验”封号，缺乏事实与法律依据，涉嫌违约。

消费者：一次“粗口”引发纠纷，

投诉办结后账号异常

消费者吴女士称，4月7日，自己通过顺丰快递平台异地下单邮寄二手商品。她称接单的快递员并未取件，而是将订单转给同事。因需现场验货并反馈实物照片，吴女士向快递员索要上门取件同事的微信，对方拒绝提供。

吴女士称自己因提高音量坚持索要微信，快递员爆了一句粗口。吴女士表示，首次通话未留存录音，随后双方再次电话沟通，涉事快递员否认使用不文明用语。

吴女士随后向该顺丰快递网点负责人反馈此事，并在顺丰快递官方平台发起投诉。经她多次追问催促后，网点负责人于4月10日告知，涉事快递员自 4月11日起作停岗处理。

吴女士提供的与该顺丰快递网点负责人的聊天记录

但4月14日，吴女士通过致电网点、询问其他快递员获悉，涉事快递员仅“听说要停岗”，吴女士由此质疑，涉事快递员并未实际停岗。

吴女士称，其4月7日在顺丰快递平台提交投诉后，投诉事由被负责的客服擅自修改为 “理赔”。由于寄送商品并无损坏，她无法提交理赔相关材料，投诉案件陷入停滞。随后，自己曾多次拨打顺丰官方电话进行催办。期间，有客服表示，将对快递小哥进行处罚，但吴女士认为处罚结果太模糊，“我希望顺丰向我披露具体的处罚措施”。

4 月13日，吴女士称自己致电顺丰快递官方客服，投诉工作人员私自变更投诉事由，不料该诉求仍被分派至同一名客服跟进，维权流程再度卡住。吴女士称，随后，自己曾使用其他手机号发起过两次针对“客服私自变更投诉事由”的投诉。

4 月22日，吴女士再次致电顺丰快递官方客服，投诉此前经办客服，并催促处理快递员服务态度的相关投诉。

据吴女士提供的投诉工单显示，4月24 日平台反馈处理结果称，已就快递员服务态度问题重新审核其上岗资质，审核不通过将不予返岗；顺丰表示对此类服务问题零容忍，将强化员工管理、杜绝类似情况，并欢迎用户持续监督。

吴女士告诉澎湃新闻，投诉处理完结后，自己此前同步投诉的国家邮政局曾致电回访，但她认为因顺丰未向自己披露完整、具体的处罚措施，便向国家邮政局几次表示投诉“未解决”。

4月26日，吴女士发现自己的顺丰快递账号显示“账号异常（3）”疑似被封禁，吴女士询问此前对接的客服询问原因，未获得具体答复。随后，吴女士针对“账号被封禁”一事曾多次拨打顺丰官方客服电话。

吴女士提供的其中一份投诉工单显示，顺丰称将重新审核快递员上岗资格。

吴女士提供的截图显示 自己的账号显示“账号异常（3） 且无法正常寄件”

顺丰：企业有权与客户相互选择，

封禁无法解除

据吴女士提供的通话录音，4月29日，一顺丰快递客服致电称，从历史服务记录来看，吴女士对常规快件收寄服务较为不满，且提出超出顺丰合理服务范畴的诉求。通话录音显示，该客服援引《中华人民共和国民法典》第五条中民事活动自愿原则的相关规定，表示企业有权自主选择是否提供寄递服务，建议吴女士后续可更换其他快递公司寄件。

5 月 2 日，顺丰另一名值班领导联系吴女士进一步作出回应：对于此前擅自将服务态度投诉转成理赔工单的客服，公司将依据客服管理条例，对其作出薪资绩效处分，并安排停岗培训，复岗后进入考核期，若再出现同类问题将直接辞退；涉事快递员服务态度问题虽已下发地区处罚通知，但当地未严格落实，总部将持续督导跟进整改。

而针对吴女士账号被封禁一事，该值班领导表示，因多次服务纠纷造成不良体验，为避免后续产生更多不良体验，公司决定暂停与其合作。通话录音中，该领导表示，企业有权与客户相互选择，封禁无法解除。且与其关联的多个账号也将一并封禁。

对于封号的处理，吴女士向澎湃新闻表示，因自己合理投诉被封号，并且顺丰拒绝出具书面的封禁通知，自己无法接受。

5 月 2 日下午，澎湃新闻就此事咨询顺丰线上人工客服，对方回应，依据公司快件风险防控规定，暂无法为涉事号码提供收派件服务。

记者与顺丰快递官方线上人工客服的对话截图

记者随后致电顺丰电话客服，询问用户是否会因多次投诉被封号，客服予以否认，并解释：“仅当账号存在多人共用、异常多地下单、涉嫌诈骗、恶意索赔等情形时，才会做号码风险标记，一般的话都不会（封禁）。”

澎湃新闻查询顺丰快递寄件小程序中的《电子运单契约条款》发现，条款中规定：若顺丰发现您违背诚实信用原则，通过虚构事实提供虚假材料(包含且不限于价值证明、损坏照片等)或其他不正当手段申请理赔或骗取其他权益的，顺丰将有权采取下述一种或多种措施：拒绝受理理赔事项及/或承担赔偿责任，且无须承担违约责任；停止为您提供寄递服务、且无须承担违约责任。

顺丰快递小程序寄件页面的《电子运单契约条款》

封禁是否违约？律师解析

企业是否可以因“服务过程中发生不好的体验”为由封禁用户账号？投诉与恶意投诉、理赔的边界在哪里？澎湃新闻咨询了山西晋直律师事务所合伙人、律师多向玉，多向玉律师表示：封号行为是否合法取决于合同约定与具体情形。若顺丰快递依据双方签订的服务合同中明确约定的条款（如用户严重违约、违规操作等）进行封号，且程序正当，则该行为具有法律依据，属于合理履约行为；但如果无合同依据或处理显失公平，则可能构成违约或侵权。

多向玉律师介绍，根据《快递市场管理办法》第二十四条，经营快递业务的企业提供快递服务应当与寄件人订立服务合同，明确权利和义务。这意味着任何处罚或限制措施（包括封号）都应以合同为基础。若合同中未约定因“造成不好的体验”即可封号，而企业单方面实施封禁，则属于擅自扩大解释权，违反了合同平等原则。

此外，《民法典》第577条和第578条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。反向适用可知，‌企业也必须依约行事‌，不得随意终止服务。

多向玉律师表示，若用户并无实质性违约行为（如欺诈、拒付、寄递违禁品等），仅因主观“不好的体验”被封号，缺乏事实与法律依据，涉嫌违约。

另外，多向玉律师表示：投诉是消费者为生活消费需要，就商品或服务问题请求行政机关解决争议的行为；恶意投诉则是以牟利为目的，滥用权利、虚构事实或超出正常消费范畴的投诉行为。如果上述客户所说的行为仅限于以上事实，显然是不构成恶意投诉的。

本 期 编 辑 邹姗