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湃用场丨消费者投诉后被指因“不良体验”账户被顺丰拉黑,律师称封禁涉嫌违约

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江苏消费者吴女士4月初向顺丰平台发起投诉,认为与快递员沟通中,对方出现“不文明用语”;随后,其又因理赔工单变更等问题多次与顺丰方面进行沟通。

近日,吴女士向澎湃新闻反映,经过上述过程之后,4月26日,她发现自己的顺丰账号异常,疑似被封禁。

5月2日,吴女士向澎湃新闻提供的一份电话录音显示,针对账号被封禁一事,顺丰总部的一名值班人员表示:“在此前服务的过程中,顺丰造成多次不好的体验,我们决定为了避免造成更多不好的体验,暂停跟你的合作,企业有权与客户相互选择,封禁无法解除。此外,与您关联的多个账号也将被封禁。”

5月2日,澎湃新闻询问顺丰快递的线上人工客服,客服证实“根据我司的快件风险防范要求”,目前暂时无法为该号码提供收派件的服务。

针对消费者反映,澎湃新闻已向顺丰快递公司方询问,截至发稿未获得回复。

对此,有律师表示,若用户并无实质性违约行为(如欺诈、拒付、寄递违禁品等),平台仅因主观“不愉快”封号,缺乏事实与法律依据,涉嫌违约。

消费者:一次“粗口”引发纠纷,投诉办结后账号异常

消费者吴女士称,4月7日,自己通过顺丰快递平台异地下单邮寄二手商品。她称接单的快递员并未取件,而是将订单转给同事。因需现场验货并反馈实物照片,吴女士向快递员索要上门取件同事的微信,对方拒绝提供。

吴女士称自己因提高音量坚持索要微信,快递员爆了一句粗口。吴女士表示,首次通话未留存录音,随后双方再次电话沟通,涉事快递员否认使用不文明用语。

吴女士随后向该顺丰快递网点负责人反馈此事,并在顺丰快递官方平台发起投诉。经她多次追问催促后,网点负责人于4月10日告知,涉事快递员自 4月11日起作停岗处理。


吴女士提供的与该顺丰快递网点负责人的聊天记录

但4月14日,吴女士通过致电网点、询问其他快递员获悉,涉事快递员仅“听说要停岗”,吴女士由此质疑,涉事快递员并未实际停岗。

吴女士称,其4月7日在顺丰快递平台提交投诉后,投诉事由被负责的客服擅自修改为 “理赔”。由于寄送商品并无损坏,她无法提交理赔相关材料,投诉案件陷入停滞。

4 月13日,吴女士称自己致电顺丰快递官方客服,投诉工作人员私自变更投诉事由,不料该诉求仍被分派至同一名客服跟进,维权流程再度卡住。

4 月22日,吴女士再次致电顺丰快递官方客服,投诉此前经办客服,并催促处理快递员服务态度的相关投诉。

据吴女士提供的投诉工单显示,4月24 日平台反馈处理结果称,已就快递员服务态度问题重新审核其上岗资质,审核不通过将不予返岗;顺丰表示对此类服务问题零容忍,将强化员工管理、杜绝类似情况,并欢迎用户持续监督。

4月26日,吴女士发现自己的顺丰快递账号显示“账号异常(3)”疑似被封禁,吴女士询问此前对接的客服询问原因,未获得具体答复。


吴女士提供的其中一份投诉工单显示,顺丰称将重新审核快递员上岗资格。


吴女士提供的截图显示 自己的账号显示“账号异常(3) 且无法正常寄件”

顺丰工作人员:企业有权与客户相互选择,封禁无法解除

据吴女士提供的通话录音,4月29日,一顺丰快递客服致电称,从历史服务记录来看,吴女士对常规快件收寄服务较为不满,且提出超出顺丰合理服务范畴的诉求。通话录音显示,该客服援引《中华人民共和国民法典》第五条中民事活动自愿原则的相关规定,表示企业有权自主选择是否提供寄递服务,建议吴女士后续可更换其他快递公司寄件。

5 月 2 日,顺丰另一名值班领导联系吴女士进一步作出回应:对于此前擅自将服务态度投诉转成理赔工单的客服,公司将依据客服管理条例,对其作出薪资绩效处分,并安排停岗培训,复岗后进入考核期,若再出现同类问题将直接辞退;涉事快递员服务态度问题虽已下发地区处罚通知,但当地未严格落实,总部将持续督导跟进整改。

而针对吴女士账号被封禁一事,该值班领导表示,因多次服务纠纷造成不良体验,为避免后续产生更多不良体验,公司决定暂停与其合作。通话录音中,该领导表示,企业有权与客户相互选择,封禁无法解除。且与其关联的多个账号也将一并封禁。

对于封号的处理,吴女士向澎湃新闻表示,因自己合理投诉被封号,并且顺丰拒绝出具书面的封禁通知,自己无法接受。

5 月 2 日下午,澎湃新闻就此事咨询顺丰线上人工客服,对方回应,依据公司快件风险防控规定,暂无法为涉事号码提供收派件服务。


记者与顺丰快递官方线上人工客服的对话截图

记者随后致电顺丰电话客服,询问用户是否会因多次投诉被封号,客服予以否认,并解释:“仅当账号存在多人共用、异常多地下单、涉嫌诈骗、恶意索赔等情形时,才会做号码风险标记,一般的话都不会(封禁)。”

澎湃新闻查询顺丰快递寄件小程序中的《电子运单契约条款》发现,条款中规定:若顺丰发现您违背诚实信用原则,通过虚构事实提供虚假材料(包含且不限于价值证明、损坏照片等)或其他不正当手段申请理赔或骗取其他权益的,顺丰将有权采取下述一种或多种措施:拒绝受理理赔事项及/或承担赔偿责任,且无须承担违约责任;停止为您提供寄递服务、且无须承担违约责任。


顺丰快递小程序寄件页面的《电子运单契约条款》

封禁是否违约?律师解析

企业是否可以因“服务过程中发生不愉快”为由封禁用户账号?投诉与恶意投诉、理赔的边界在哪里?澎湃新闻咨询了山西晋直律师事务所合伙人、律师多向玉,多向玉律师表示:封号行为是否合法取决于合同约定与具体情形。若顺丰快递依据双方签订的服务合同中明确约定的条款(如用户严重违约、违规操作等)进行封号,且程序正当,则该行为具有法律依据,属于合理履约行为;但如果无合同依据或处理显失公平,则可能构成违约或侵权。

多向玉律师介绍,根据《快递市场管理办法》第二十四条,经营快递业务的企业提供快递服务应当与寄件人订立服务合同,明确权利和义务。这意味着任何处罚或限制措施(包括封号)都应以合同为基础。若合同中未约定因“服务不愉快”即可封号,而企业单方面实施封禁,则属于擅自扩大解释权,违反了合同平等原则。

此外,《民法典》第577条和第578条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。反向适用可知,‌企业也必须依约行事‌,不得随意终止服务。

多向玉律师表示,若用户并无实质性违约行为(如欺诈、拒付、寄递违禁品等),仅因主观“不愉快”被封号,缺乏事实与法律依据,涉嫌违约。

另外,多向玉律师表示:投诉是消费者为生活消费需要,就商品或服务问题请求行政机关解决争议的行为;恶意投诉则是以牟利为目的,滥用权利、虚构事实或超出正常消费范畴的投诉行为。如果上述客户的投诉行为是事实,显然不构成恶意投诉。

针对此事,澎湃新闻已向顺丰快递公司方面询问,截至发稿未获回复。

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