一年3.1万通电话“零投诉”，95后民航人成“最强客服”

五四青年节将至，95后航空客服代表张鑫在客服中心的话务间里坚守岗位，指尖在键盘上翻飞，耳边的听筒从未离身。三尺话务台，一根电话线，她用三万余通来电、无数个日夜的坚守与付出，把青春写进电波，把温暖送给旅客。

2025年，是张鑫在客服岗位上收获满满、实现突破的一年。这一年，她个人累计接听旅客来电超过3.1万通，稳居年度客服中心首位，而普通客服年度接听电话总数多在2.3万余通。

在海量话务中，她保持零重大投诉、高满意度的优异成绩。也因此，她先后获评2025年春秋航空客服中心第四季度服务明星、部门A类培训教员，并成功晋升为客服中心唯一的C5资深专家客服，代表着客服岗位的最高水准。

真正过硬的服务能力，往往在突发状况的考验中更能彰显。一次夜间值班期间，张鑫接到一位旅客的紧急求助电话。一位家长因操作失误，误退了第二天即将起飞的儿童机票，航班即将起飞，电话里满是自责与无助。面对紧急情况，张鑫没有丝毫慌乱，第一时间用沉稳温和的语气安抚旅客，一边快速核对订单信息、梳理退款流程，一边同步制定补救方案，耐心引导旅客在线上为孩子重新补订机票。

察觉到旅客对手机操作不熟悉，张鑫主动放慢语速、降低节奏，从查询航班、填写乘机人信息，到逐项核对内容、提醒选座、确认支付，一步一步细致指导、全程陪伴，整整用时近半小时。最终，旅客不仅顺利完成补订，还学会了订单查询、证件信息添加等实用操作。挂断电话前，旅客反复表达感谢。

作为班组实习干部和部门A类培训教员，张鑫主动扛起班组协助管理与带教双重责任，甘当团队成长的 “铺路石”。过去一年，她协助完成班组业务知识抽查验证近3000条，每月深度剖析数十条典型通话案例，针对问题与组员一对一沟通、精准辅导。

面对员工，她毫无保留地分享自己积累的服务经验、应答技巧和典型案例，手把手教学、点对点帮带。在她的悉心培养与带动下，小组整体业务水平大幅提升：先后有8名客服获评C3及以上高等级客服，小组月度考试平均分从91分提高到93.5分，团队凝聚力与战斗力持续增强。“一个人接再多电话，力量终究有限；只有让更多同事成长起来，才能为旅客提供更稳定、更优质的服务。”张鑫说。

没有惊天动地的壮举，没有激昂豪迈的誓言，民航青年的青春，就在一次次耐心解答、一声声温暖安抚、一遍遍细致指导中闪光。

原标题：《一年3.1万通电话“零投诉”，95后民航人成“最强客服”》

栏目主编：李晔

本文作者：解放日报 王力