让假期出行“稳稳”安心

中国网讯 在北京南站川流不息的人潮中，京铁爱心服务组班组长韩文文用“绣花功”织就“大温情”。旅客眼中的韩文文是北京南站的“爱心使者”、焦急时刻的“及时雨”；同事们眼中的韩文文，是服务规范的“活字典”、班组建设的“领头雁”。她用点滴实干，把北京南站的“爱心名片”越擦越亮。

临近五一假期，重点旅客日需求量攀升至200人次以上，帮扶压力骤增。面对如潮客流，韩文文提前调度人员、备足轮椅与担架，科学排布班次，确保在集中帮扶时段实现“上车有人送，到站有人接”的无缝衔接。一天，一名7岁术后小朋友需乘坐高铁前往宿州东——孩子胯部及腿部打着石膏，无法乘坐轮椅，只能借助担架进站，而身边仅有两名女性家属。韩文文闻讯后主动靠前服务，第一时间与检票口联动对接，开辟绿色通道，协助优先进站。她带领组员合力抬起担架，一路轻声安抚小朋友情绪，并与列车长重点交接孩子身体状况、旅途注意事项及到站信息。同时积极协调车厢旅客，为孩子调换至靠近车门口的最便捷席位，最大限度方便到站下车。这一系列暖心举措，环环相扣、一帮到底，切实解除了旅客出行的燃眉之急，家属连声感谢，热泪盈眶。

越是节假日，越是服务组最忙碌的时候。担架、轮椅穿梭不停，帮扶强度远超平日。越是客流如潮，越考验耐心与定力。韩文文一遍遍叮嘱组员：“忙中不能出错，累时更要把笑容和温度传递出去。”她带头顶在最忙的班次，腿脚酸痛了也不下“火线”。面对部分旅客的焦虑与催促，她总是温和地蹲下身子，轻声安抚：“别急，有我们在，一定把您平安送上车。”当被问及如此高强度的压力是否值得，韩文文擦了擦额头的汗，笑着说：“压力确实大，但每天看着一位位重点旅客安全有序地踏上旅途、顺利到达目的地，大家伙儿心里就觉得特别值。”

平日里，这份“值得”在更多细水长流的守护中静静生长。前段时间，常旅客陈先生专程来到北京南站，将一面锦旗送到韩文文手中——“京铁有爱暖归途，贴心服务伴前行”。这位因身体原因行动不便的“回头客”，每次出行都离不开轮椅。韩文文不仅帮他做好重点旅客登记，还将信息录入常旅客库。像他这样专程致谢的并非个例——一位八十多岁的老人，曾两次得到服务组热心帮助，特意送来亲手写的藏头诗感谢信，并激动地表示：“连我自己的孩子，都没能做到这么尽心尽力……”

如果说锦旗是旅客用感激写下的回响，那么专业，则是韩文文用匠心织就的底色。前两天，她迎来了一位携带导盲犬“如意”的视障旅客李女士。从站台到网约车乘车点，韩文文全程用规范指令引导——“如意，停”“如意，这边走”，每一个词都清晰简短，完全符合工作犬指令标准。李女士惊讶地问：“您是不是接待过很多带导盲犬的旅客？”韩文文笑着如数家珍：“有叫‘阿尔法’的，还有‘珍妮’‘芒果’……每一只都是主人最忠诚的眼睛。”她不仅熟悉它们的名字，更懂得如何与它们配合，为视障旅客留出安全空间。这份专业，源自她利用休息时间钻研服务细节、向残联和导盲犬训练基地请教的自学与坚持。

韩文文笑着说：“我们做的都是分内事，但旅客却给了我们这么高的褒奖。”正是这份彼此照亮，让京铁爱心服务组从“帮扶”走向“懂得”，从“服务”升华为“尊重”。每一面锦旗背后都是一个关于信任与温暖的故事。日复一日，她们用推轮椅的手、抬担架的肩、学急救的心，在这座人来人往的车站里，为每一位需要帮助的人铺就一条温度的旅途。

在五一假期不久前，韩文文被评为2026年2月“丰台好人”，这是对她的肯定与认可。把责任写进坚守，把温暖融入日常。这个假期，作为劳动模范，“我在岗！请放心！”是韩文文最有力的宣言，她认真地说，“我们将全力以赴，让假期旅客的出行更安全舒适暖心！”