12345热线如何管好？全国出台首部规范！

3月31日，江苏省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过了《江苏省12345热线条例》。和初审时相比，最终出台的条例着重围绕“打热线更方便”进行大量修改，法规名称也作出改变，以打造我省全面接诉的“总客服”。

该条例作为全国首部规范12345省级地方性法规，去年9月底提交省人大常委会会议审议时，名称为“江苏省12345政务服务便民热线条例”。省人大法制委员会主任委员赵建阳解释说，随着热线影响日益扩大，群众和企业向热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345直达相关单位。因此，条例将热线接收诉求的范围修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项，条例名称也相应作出修改。

将非政务服务诉求事项纳入调整范围后，还要相应明确这些事项由谁办理、如何办理。“经研究，非政务服务诉求事项主要指涉及党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关职责的诉求事项，有关法律、法规和章程等对这些诉求事项的办理都有相关具体规定。”赵建阳表示，修改时按照分类处理的思路，规定上述有关机关在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作，热线工作机构要及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。对新兴行业、领域监管职责不明确的，条例新增规定，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。

审议中，有些常委会组成人员和专家提出，实践中除政务服务便民热线外，党委部门、法院、检察院和人民团体还设有多条热线，号码多、记不住的现象依然存在，希望通过立法强化一个号码为群众和企业提供服务。条例最终明确：我省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并，为归并工作预留了法律依据。

灾害性天气、大型活动举办时，出现集中性投诉的可能性高，处理不及时可能影响群众满意度。条例增加规定，县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求。

未来，如有消费纠纷想投诉电商平台，拨打12345也将有用。“上海市12345市民服务热线已实现与拼多多等电商平台的对接，直接将涉及平台消费的投诉、举报交由电商平台处理，有利于推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷。”赵建阳表示，最终条例加入相关规定，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由后者依法办理并答复诉求人。

条例还增加了关于信息数据全过程安全管理、保密义务的规定，要求对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

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