“去哪儿”被指虚假信息 退款问题 霸王条款突出

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉去哪儿平台存在虚假信息、退款问题、霸王条款等问题。

4月20日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，其购买了2026年4月19日尼日利亚拉各斯飞圣多美的机票，正常起飞时间为4月19日，4月20日到达。去哪儿网平台告知航班取消，延期至22号到达。但张女士的返程机票为22号从圣多美返回安哥拉，无法在刚到达后即刻返程，无停留时间，只能选择退票。然而平台对返程票不予退款，要求张女士自行承担损失。

张女士发现，其朋友同样购买了20号到达圣多美的同一航班，该航班实际正常起飞，并未延期或取消。张女士怀疑因自己票价低，平台将其票取消或延期。由于飞圣多美的航班每两天一趟（周一、周三、周五），她无法再赶赴圣多美，导致无法乘坐后续22号返程飞机。张女士多次投诉，平台互相推诿，无人解决。张女士持有朋友登机牌、入境动态及定位等证据。

诉求：要求平台对返程票全额退款。

截至发稿，去哪儿方面尚未就此投诉作出正式回应。

网经社企业库显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100万元人民币。

2025年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025全年中“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、其他、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉“去哪儿”订单未出票申请取消失败 强制出票后不退款

4月7日，重庆市的钱先生向“电诉宝”投诉称，其于4月6日晚21:15左右在去哪儿平台购买4月30日重庆至太原机票，下单后发现时间选错，大约21:18在订单尚未出票的状态下立即通过平台申请取消订单。但平台未拦截成功，仍然强制出票。钱先生未使用机票，认为责任完全在平台系统问题。诉求：要求全额退款，不承担任何手续费。钱先生要求平台提供支付时间、取消申请时间、出票时间日志，依法处理。平台反馈称拦截无法保证成功，退票手续费与航司一致，消费者不认可，和解失败。

【案例二】用户投诉“去哪儿”因通行证过期无法入住 酒店与平台互推不退房款

4月6日，上海市的沈女士向“电诉宝”投诉称，其通过去哪儿网预订2026年4月9日—10日香港皇家太平洋酒店住宿，已全额支付。因港澳通行证过期、新证无法按时送达，无法入境香港，属于客观不可抗力。沈女士申请取消订单并退款，遭双方互相推诿：酒店以第三方平台为由拒不处理，平台以不可取消政策为由拒绝退款。沈女士认为双方无视实际困难，严重侵害消费者合法权益，属于不公平、不合理的霸王条款。诉求：要求立即全额退还该订单全部房款。平台反馈称商家拒绝取消，平台考虑体验补偿305元，消费者不认可，和解失败。

【案例三】用户投诉“去哪儿”预订酒店脏乱差 平台要求听从商家处理

4月6日，上海市的邱先生向“电诉宝”投诉称，其在去哪儿旅行平台预订了上海筑梦之家青年旅社。入住后发现床铺半个月没打扫过一次，酒店脏乱差，卫生极差，严重造假。邱先生联系平台要求售后，平台多次联系称“要听商家的”，商家不愿意处理，消费者只能自认倒霉。诉求：要求平台对酒店卫生问题进行实质性处理，不应将售后责任完全推给商家。

【案例四】用户投诉“去哪儿”航班取消未及时通知 被迫高价重购机票

4月3日，浙江省的丁女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年2月11日在去哪儿平台购买2张杭州至南宁往返机票，共2341元。3月20日飞抵南宁后，接到同行人通知3月22日返程航班取消。丁女士立即操作改签，平台通知免费改签但未安排当天可改签航班。因必须3月22日回杭州处理工作，当天机票售罄且疯狂涨价，丁女士被迫在去哪儿平台购买国航同时间段机票，花费2058元。丁女士认为：平台未第一时间通知航班取消（接到的电话话音混乱无法听清）；同时间段国航可以飞，川航取消不合理。诉求：要求航空公司与去哪儿承担赔偿损失617元。

【案例五】用户投诉“去哪儿”因战争导致航班取消 平台以“酒店不同意退款”为由拒绝

4月1日，江苏省的尹女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年1月通过去哪儿网预订法国巴黎酒店，入住日期4月16-21日，已全额支付5142.50元。因卡塔尔领空关闭，原定航班被取消，整个行程无法成行，旅行社已出具证明。尹女士第一时间申请退款，但去哪儿网以“酒店不同意退款”为由反复拒绝。然而，酒店官方邮件明确回复“订单不在我们平台”，证明平台所称不实。平台客服承认“商家拒绝”、“已结算给商家，不希望损失钱”，表明拒退真实原因是平台不愿承担损失。尹女士认为，根据《消费者权益保护法》及《民法典》，因不可抗力无法履约，当事人有权解除合同并要求返还已支付款项，平台以虚假理由拒绝退款已违反法律规定。诉求：要求全额退款5142.50元。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。