家庭维修行业的难题，到底要怎么解决？

提问。

你家的空调，不制冷了。你想打电话，请一位维修师傅上门。此时，你最担心的问题，是什么？

很可能是，乱收费。

因为，你不知道到底是空调的哪个部分，出了问题。也不知道这个问题，到底应该花多少钱。所以，你很容易被宰。

这种感觉，我们称之为，信息不对称。

那，怎么办？

前段时间，我和啄木鸟家庭维修的创始人王国伟，聊起了这个话题。我们聊了整整一个下午。因为，我真的特别好奇，从一个从业者的角度出发，这样的问题，到底要怎么解决。

王总说，我们不敢说，已经完全解决了这样的问题。但创业三十年以来，我们一直在努力解决。有教训，也有收获。慢慢的，我们也有了一些自己的尝试和经验。

那，方便展开说说吗？王总和我分享了很多。我听明白了。

今天，我也试着，把它讲明白。也许，也能给你带来一些新的思考。

那么，从哪里开始呢？

就从这个，“信息不对称”开始说起吧。

01

信息不对称

信息不对称。这个词，我们常常听到。但是，到底什么是“信息不对称”？

简单来说就是，你知道的，商家都知道。商家知道的，你就不一定知道了。所以，“买的没有卖的精”。

在一个行业里，这样的情况越是严重，就越是容易出信任问题。

比如，茶叶行业。

一个老板，指着一饼茶，跟你讲得头头是道。他说，这茶，是我们的师傅，在云南的深山里，从一棵300年的古树上，一片一片亲手采下来的。所以，一饼要卖8000块。你听着这个故事，觉得很有道理。但是，我怎么知道，这饼茶叶，是不是真的来自那棵300年的古树？有录像吗？我没有能力，也没有时间去判断。

比如，玉石行业。

你走进一家玉器店，看到两只看上去差不多的手镯。老板指着左边这只说，你看，这只手镯，温润通透，是上等的和田料。十万块。而且，有很大的升值空间。然后，他又指着右边那只说，这只呢，稍微差点意思。一万块。戴着玩玩。你很想买那只更好的。但是，那九万块钱，到底差在哪了？你分不清。

所以，这种很容易出信任问题的行业，通常也被我们称为，低信任行业。

而在一个低信任行业里，消费者想要获得确定性，往往就需要付出更高的价格。

举个例子。汽修。

我的车，出了点毛病。我家小区门口，就有一家汽修店。老板也很热情，拍着胸脯说，500块，一个下午就给你修好。但是，一家官方授权的4S店却告诉我，同样的毛病，标准报价是2000块。而且，至少得等两天。

如果是你，你会怎么选？

我可能一咬牙一跺脚，还是会去4S店。为什么？因为，我不够专业。门口汽修店提供的维修方案是不是合适的？我不知道。会不会用便宜的零件，代替昂贵的？我不知道。会不会告诉我换了5个零件，但其实只换了2个？我不知道。

因为不知道，所以需要确定性。因为需要确定性，所以多花了1500块钱。

那么，家庭维修行业呢？

家庭维修行业，也属于低信任行业。因为这个行业，有着“难以达成共识的非标”。

是的。王总说。1995年，我开始入行干维修。这个问题，确实一直是行业的大痛点。

什么是“难以达成共识的非标”？

你家的空调，不制冷了。这是一个“问题”。但是，这个问题背后的“原因”，可能有几十种。可能是因为风机坏了。可能是因为控制板坏了。可能是氟利昂泄漏了。甚至可能只是因为插头接触不良，没通上电。

那么，哪个“原因”，才是准确的？相应的，应该要付多少钱？维修师傅上了门才知道。消费者一般不知道。所以，很难达成一致。但基本上，都是师傅说了算。不过，不管消费者同不同意，上门费都是要付的。这个时候，极少数的师傅，就有了“乱报价”、“小病大修”的底气。

而且，要是觉得茶叶、玉石水太深，大不了不喝、不戴了。空调坏了，总不能不修吧？从这个意义上来说，家庭维修，其实是一种“刚需”。

当这种“刚需”，遇上“信息不对称”，消费者就非常被动、无助。

怎么办？我问道。

02

一口价

王总说，这个问题，困扰了我很多年。

有一次，啄木鸟在南昌开全国子公司大会。大会上，很多来自一线的子公司负责人也向我反映，因为报价不透明、标准不统一，有不少消费者找过来抱怨，对师傅们的信任度也很低。

但与此同时，当时的装修行业，有一种很流行的模式。叫，“基装包干价”。

什么是“基装包干价”？

简单来说就是，装修公司给你一个固定的套餐价，比如1000块钱一平米。这个套餐价，会包含掉所有基础装修的项目。中间也不再有任何的增项。这个模式，虽然看上去很“粗暴”，但它极大地缓解了业主对装修公司“低开高走、层层加价”的担心。

“基装包干价”，给了我很大的启发。我就在想，装修这么复杂的事儿，都可以“包干价”。那家庭维修，为什么就不能呢？

于是，大会结束之后，我们就下定决心，要在家庭维修这个行业里，也做一次这样的尝试。

我们带着团队，花了不少的精力，去和上游大量的配件厂商，一家一家地谈价格、比质量。回过头来，也对自己平台下几万名维修师傅的人工成本、技能水平、培训费用、保险保障等等，做了一项一项的综合核算。

最终，我们推出了一个自己的笨办法。叫，“啄木鸟一口价”。

什么是“啄木鸟一口价”？我接着问。

王总说，简单来说就是，你不需要懂什么是“更换电容”、“焊接主板”、“补漏”、“维修控制板”。这些专业术语，你都不用管。你只需要在下单的时候，说清楚要修什么东西，比如“修空调”，平台就给你一个明确的、包含了所有费用的维修价格。比如，修一台空调，就是248元。修一台洗衣机，就是188元。价目表上写多少，就是多少。

这样，就涵盖掉了大部分的问题。一些比较特殊的故障，比如压缩机、控制主板、四通阀、找漏等等小部分的问题，就做单独的特殊处理。

我们就先用这个办法，把那个模糊的、由师傅现场说了算的价格，约定下来。

然后，再在这个基础上，慢慢地往前走。王总说。

但是，这么听下来，这个模式，似乎依然有一些“漏洞”。

比如，修空调248元，但师傅上了门，发现其实只是插头接触不良，消费者吃亏了，怎么办？比如，上了门，发现其实整个主板都坏了，248元不够，师傅得吃亏，怎么办？甚至，如果有师傅在现场故意引导消费者加钱，来解决一个原本可能只需要50块钱的问题，怎么办？

03

维修计价器

王总说，一方面，我们继续向外寻求经验。

比如，医疗行业，就有着类似的困境。一些医院，为了多赚钱，会倾向于给病人开更贵的药、做更贵的检查。

后来，就有了一项非常重要的改革。叫，“按病种付费”。

什么是“按病种付费”？

简单来说就是，你治疗某一种病，医保只给你这家医院报销一个固定的总费用。至于你在治疗过程中，是只用了一块钱的纱布，还是用了上千块钱的药品，都和这个总费用无关。

这项改革，一下子就改变了很多医院的行为逻辑。

他们会尽量想办法，用更低的成本、更高的效率、更好的效果，来为病人提供治疗。因为，省下来的钱，才是自己的利润。超出去了，就得自己承担亏损。

“按病种付费”，也给了我们很大的启发。我们觉得，家庭维修行业，也可以“按症状收费”，从而影响维修师傅们的行为逻辑。

听上去，很不错。我说。但是，真想做到这件事，还需要一个重要的前提。

这个前提是，你最终的定价，必须要尽可能的准确。这样，维修师傅，和消费者，才能尽量都不吃亏。

是的。王总说。所以，光是在原来的基础上，修修补补，慢慢前进，是不够的。我们得用“数字化”的思路，找一些新方法。

于是，我做了一个决定。我把公司的研发和交付团队，整合到了一起。我们的任务，只有一个。就是钻到公司过去多年积累下来的海量维修数据里，基于用户的常识，逐条整理出“某品牌、某类别、某型号的电器，一旦出现某种故障现象，通常可以用哪几种方法进行维修，成本分别是多少”这样的数据。然后，把这些数据喂给机器，让它去做深度学习，并最终形成一套算法。

坦白说，这个工作量非常庞大。而且很枯燥。但我们相信，这件事是有意义的。

最终，在经过了长时间的算法磨合和反复测试之后，我们上线了一个全新的功能。叫，“啄木鸟维修计价器”。

我们为它申请了专利，并让它继续不断积累数据、迭代能力。

什么是“维修计价器”？

你可以把它看成是一个智能的“维修报价机器人”。你只需要在小程序里，输入你家电器的品牌、型号，再选择一个“故障现象”，比如“空调不制冷”、“洗衣机不脱水”，它就会根据背后的算法，给你一个确定的智能报价。

这个价格，就是基于用户常识，按照“症状”定出来的。和原来的模式相比，这个结果会相对更加准确。但本质上，依然是“一口价”。

至于师傅上门之后，是换了小小的电容，还是修了复杂的线路，都和这个最终的价格，毫无关系。因为计价器生成的费用单里，清清楚楚地列着，哪些是固定的配件和技术费。这些内容，师傅是完全不能更改的。

这样一来，师傅们的收入，也和“到底更换了多少、多昂贵的配件”这件事，实现了一定程度的脱钩。维修服务，就变得更纯粹了。不用再想尽办法，去和消费者“达成共识”。只需要把自己的技术发挥好，把东西修好，就能获得消费者的信任。

理解了。我说。一方面，继续向外寻求经验，按“症状”给家庭维修定价，尽量让师傅和消费者都不吃亏。

那，另一方面呢？

04

事后重罚

王总说，另一方面，我们也向电商学习。

电商平台，是怎么应对商品的质量问题的？他们没办法在事前，去检查每一件商品。因为整个平台上，可能有几十亿件商品。

但是，他们保留着一项“事后重罚”的权利。

一旦有消费者投诉，或是平台通过抽查发现了严重的质量问题，那么等待着商家的，可能就会是“仅退款”，会是“高额罚金”，甚至“直接关店”。

这种“事后重罚”的方式，也不只是存在于电商的领域里。

比如，一些国家的地铁。

在有些国家，地铁的进出口，是不设闸机的。买不买票，全靠自觉。但是，巡查员会穿着便衣，在车厢里随机抽查。一旦被抓到逃票，就会面临极高的罚款，和记入个人信用的污点。

比如，当年美国麦当劳的“咖啡烫伤案”。

一位老太太，因为被麦当劳的咖啡烫伤，把麦当劳告上了法庭。最终，法院判处了麦当劳一笔巨额的赔偿。很多人不理解。但这个让企业“痛到骨子里”的重罚，让很多餐厅都不敢再放松安全问题。

所有的“事后重罚”，背后都有着相同的逻辑。那就是，让做坏事的后果，贵到让人根本无法承受。

于是，啄木鸟也定下了自己的“事后重罚”方式。

我们开通了全国的举报专线，并且向所有消费者承诺，如果举报师傅有“夸大维修”、“虚假维修”等等违规的行为，一经查实，就立刻奖励消费者1000元现金。同时，我们会把违规的师傅，列入一个公开的“工程师黑名单”，进行公示。

不过，光靠我们自己的力量，可能还是不够的。所以，我们也加入了“阳光诚信联盟”。

这个名字，你可能有些陌生。但其中的成员，都是我们熟悉的。腾讯，百度，美团，美的，小米……大家一起，共建了一个失信人员的共享名单。

这就意味着，如果一位维修师傅，是因为诚信问题，被啄木鸟解约的。那么，他再想去美团、美的、小米这些公司负责相关的工作，就会遇上很大的阻力。

这样一来，不诚信的后果，就是寸步难行。

可是，这会不会太严格了？我有些疑惑。

王总说，在接触过成千上万名维修师傅之后，我们发现，绝大部分的师傅，真的都是“好师傅”。他们没那么多坏心思，就想靠自己的一门手艺，养家糊口。重罚那些极少数的“坏师傅”，其实是对这些“好师傅”的一种保护。

因为这样，良币才不会被劣币驱逐，“好师傅”才能安心地去服务消费者，消费者也能放心地把家庭维修的难题，交给“好师傅”。

这个行业，才有机会，慢慢变好。

最后的话

和王总聊完，我对家庭维修行业，有了更多的了解。

从“一口价”，到“维修计价器”，再到“事后重罚”。

坦白说，这些思考与尝试，并不是什么很惊天动地、可以写进书籍的商业模式创新。本质上，就是在对抗“信息不对称”。

于是，聊到最后，我忍不住问了一个问题。

那现在，信息不对称的问题，解决了吗？

王总摇了摇头。差得远呢。我们每年，有数千万的订单量。这是一份巨大的责任。只要还有投诉，我们就永远只能说，自己还在路上。一眨眼，我在这个行业，也已经干了三十年了。从来没干过别的行业，也不会干别的行业。所以未来，我也会继续和家庭维修死磕到底。就用一些有点“笨”，甚至有点“一根筋”的办法，一步一步，一点一滴地趴在地上干，慢慢地往前走。

是啊。还在路上。

但是，只要永远有人在路上，这个行业，总会越来越好的。

祝福啄木鸟。

也祝福所有的低信任行业，都能好一点点。

再好一点点。

观点/ 刘润主笔/ 二蔓编辑/ 歌平版面/ 黄 静

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