遭酒店“强制退单”该如何维权（以案说法）

本报记者 金 歆

何女士通过智某平台预订了天津某酒店的一间“玲珑双床房”，支付了3天的房款825元，随即收到平台发来的短信：房间已经预订成功。

原本打算按时入住，可没过多久，何女士又收到了一条短信：十分抱歉，您预订的房间已满房，订单已取消。为不影响您的行程，可重新预订。

何女士再要订其他房间时，发现价格已经比之前高了不少，但还是订了房间。随后，何女士登录智某平台，发现该酒店在自己本要入住的那天，仍有“玲珑双床房”可供预订，只是价格又高了。

明明还有房间可订，怎么告诉自己房间已满呢？何女士一气之下将智某平台的酒店预订服务提供商某程公司诉至上海市长宁区人民法院。

何女士主张，某程公司存在欺诈，应依照消费者权益保护法规定，按酒店价款3倍赔偿自己损失。

某程公司表示，自己与天津某酒店的运营公司签订了协议，约定酒店订单确认采用自由售卖形式对接，即酒店方保证实时提供全部可供预订房间信息给平台，供客人自由预订；平台可在酒店方确认前，先给予客人确认。公司与何女士之间建立的是网络预订服务合同关系，仅为向何女士提供预订服务。如今，已经为何女士订了酒店，义务已经完成了。后续酒店无法为其提供住宿，那是何女士和酒店之间的纠纷。

对此，法官认为，鉴于网络酒店预订服务合同的订立与履行中，与消费者发生直接联系的是平台而非酒店方。依据民法典，依法成立的合同仅对当事人具有约束力。被告某程公司与案外人，也就是酒店，关于订单确认模式的协议，是二者之间的内部约定，不能成为对抗消费者的免责理由。预订服务提供方应在酒店确认接受可订后，再通知消费者预订成功。而平台与酒店为了提高订单转化率、降低运营成本，协议采用自由售卖模式。房量信息出现错误，平台的预订服务提供方就应承担责任。关于是否构成欺诈，现有相关证据尚不能认定合同订立阶段被告存在欺诈行为。

法院最终认定，某程公司赔偿何女士酒店预订款以及重新预订酒店产生的差额共900余元。

假期来临，大家外出旅游往往都要通过网络平台预订酒店。但近来不少网友反映，有平台或者商家在经营中不守诚信，对预订成功的酒店房间又以各种理由取消。法官提示，对于类似违法行为，相关部门应予以查处整治，共同为人们假期出行增添一份愉快与安心。

《 人民日报 》( 2026年04月30日 19 版)