建设银行太原昌盛西街支行：适老服务有温度，细微之处见真情

建设银行太原昌盛西街支行秉持建行“以客户为中心”的服务理念，从细节入手、从流程优化，探索将人文关怀融入日常柜面服务的实践路径，让老年客户在网点感受到“家”的温暖。

该行从环境优化、流程再造、情感关怀三个维度同步推进适老化服务。环境方面，柜台旁设置休息专座，配备老花镜、放大镜、便民药箱、轮椅等设施，窗口标识采用大号字体。流程方面，该行针对老年客户推出“特殊通道”服务机制，对于行动不便或确有困难的老年客户，由大堂经理优先引导至专门窗口办理业务，减少等待时间；对于需要帮助者，提供“一对一”全程陪同服务，从进门取号、柜台办理到出门送别，均有专人跟进。情感关怀方面，柜面员工做到“三多服务”——多问一句、多听一会、多帮一把，对听力不佳者采用“耳语式”沟通，对操作困难者耐心指导。

近日，80多岁的李奶奶独自到支行办理社保卡密码重置。老人听力严重下降，行动缓慢、神情紧张。大堂经理见状立即上前搀扶，引导至特殊通道窗口。柜员起身贴近老人耳边放慢语速询问需求，递上老花镜和放大镜。办理中李奶奶因忘记密码、记不清住址几度情绪低落，该行柜员始终面带微笑，耐心引导回忆，用通俗语言解释流程。整个过程柜员不急不躁，最终顺利办结。李奶奶离开时紧握柜员的手说：“我这老婆子耳背又记性不好，去好多地方都嫌我麻烦，只有你们建行不嫌弃我，心里暖啊。”

该行员工将“老吾老以及人之老”的传统美德与金融服务深度融合，内化于心、外化于行，让金融服务升华为传递社会温情的人文实践。 “多问一句、多听一会、多帮一把”，将企业文化理念具象化为每一个服务细节。（祁子喧）