低调马明哲，罕见连续发声 平安为何把服务放在战略C位

作者 万云

4月23日，平安集团董事长马明哲在中国平安第30届三好五星高峰会致辞《立业、立身、立心，成为客户心中的平安》，这昰过去一个月，马明哲连续三次公开发声。此前，3月26日，马明哲于年报致辞《专业，您心中的平安 》；4月13日，平安董事长在《人民日报》发表署名文章《以更高水平服务守护人民美好生活》，其密度非常罕见，而三次表达，都落在同一个关键词上：服务。

这不是偶然。

对于一家大型金融集团而言，增长、利润、科技、战略，都可以成为更显性的叙事主题。但平安此时反复强调服务，本身就在释放一个判断：

金融业的竞争逻辑，正在改变。正如马明哲在年报致辞中说，服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。

过去比的是规模、渠道与产品；今天比的，是谁更理解客户，谁更能解决问题，谁更值得长期托付。

服务+，正在成为金融业新的分水岭

行业发展到今天，单靠产品已经越来越难建立优势“护城河”了。

保险产品可以趋同，财富方案可以复制，线上渠道可以追赶，价格优势也未必持久。真正难以复制的，是客户体验，是信任关系，是关键时刻客户第一个想到你。

客户买的也不再只是一纸保单、一个账户或一次投资收益。

他们买的是：风险来临时的响应速度；复杂问题中的解决能力；长周期里的陪伴感；人生不确定性中的安全感。

谁能提供这些，谁才拥有下一阶段的竞争力。

在给高峰会的贺信中，马明哲表示：“随着居民需求迭代升级，保险行业已不再局限于传统的‘财务保障、资产增值’，而是向医疗、养老服务不断延伸，已进入‘服务+’时代。”

他形象地将平安的服务+浓缩成三句话：“一句话能办事”、“一个按钮能应急”、“一生尊严有守护”。

卓越服务，转化为客户与企业的双向奔赴

在麦肯锡的运营研究框架里，卓越企业的客户服务表现在：用系统化能力，持续提供省力、可靠、有温度的体验，并最终转化为客户忠诚与企业增长。

这句话恰好诠释平安这轮服务升级的底层逻辑。

客户感到又累又怕的，不是麻烦；不是支出，而是没有长期的陪伴。

客户最深的需求，不只是赔付，而是在最无助时得到依靠和安全“着陆“。

所以，真正有价值的服务，不是流程更复杂，而是体验更简单；不是口号更热闹，而是关键时刻有人出现。事实上，客户可能不那么关心内部架构和科技水平，只关心事情能否被解决。客户在乎的是每一个触点都有舒适感：产品是否适用、信息是否清楚、回复是否及时、售后是否顺畅——这些细节加权，才构成真实体验。

2026年，平安集团启动“服务年”，推出“四到服务”、“三个一”等一系列平安特色服务。

其中，“三个一”服务标准对应了金融服务的三次升级。

第一层：效率升级，“一句话能办事”，本质是降低客户交易成本。让客户少跑一步、少等一分钟、少找一个入口，都是价值创造。

第二层：场景升级，“一个按钮能应急”，意味着服务不再只发生在事后理赔，而是在风险发生当下，无论室内、室外，国内、国外都能及时提供支持。这让金融服务从结果补偿，走向过程参与。

第三层：生命周期升级，“一生尊严有守护”，则把服务延伸到养老、医疗、照护等更长期的人生议题。这不是销售产品，而是在回应社会深层需求：关注银发群体的养老需求和长期护理服务，构筑客户心中最专业、最可靠、最温暖的“平安”。

服务的终点，是笃定的幸福感和安全感

北欧畅销书《北欧，幸福的方法》中有一句话：幸福，不是登顶时被看见，而是下山之后，仍能安心生活。

这句话放到金融业，尤为贴切。

客户真正需要的，不只是顺风顺水时的收益数字，而是在疾病、意外、养老、全球出行等不确定性因素环绕时，依然获得确定性的支持，能因拥有平安的产品和服务而拥有安宁的情绪、稳稳的幸福。

在《以更高水平服务守护人民美好生活》文章中，马明哲写到：中国式现代化，民生为大。金融工作要始终坚持以人民为中心的价值取向，精准把握人民群众对金融服务的新期待。从保险保障、财富增值，到健康管理、医疗养老，需求的内涵不断丰富，层次更加多元。这一深刻变化，也推动着金融保险业的角色加速转型——从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺。

马明哲连续发声谈服务，不只是讲2026年管理主题，更是在讲未来。

平安有2.51亿个人客户。当产品日益同质化，价格越来越透明，渠道不断被重构，企业最后拼的，终究是能否赢得客户的认可，与客户建立长期的信任。

极致的运营，提供专业、可靠、有温度的服务。同样，平安的“服务+”，将把“客户满意”变成组织能力、运营能力，最终给客户带来平安和幸福感 。

平安自2009年启动“服务承诺”以来，多次提出“服务年”口号，各项服务升级举措获客户的高度认可。2026年，平安再次启动“服务年”， 用“一句话办事+一键应急+一生守护”三个“一”覆盖用户全生命周期的综合金融服务的完整闭环，这不仅是平安“综合金融+医疗养老”战略的深化，更是“十五五”开局之年，服务业扩能提质征程上，行业头部企业响应国家战略、以科技赋能以专业能力践行服务业高质量发展的践行。

上山有保障；下山之后，仍能被看见、被保障。这是一种静水深流的幸福，也是客户希望拥有的平安。

(编辑：许楠楠)