上海
随着AI智能客服广泛应用，消费者对服务便捷性与人性化体验提出更高要求。近日，抖音客服围绕服务方式进行试点升级，在短视频、直播、账号等业务场景下，提供“一句话唤起”人工入口、“预约沟通”回电等形式，降低人工服务门槛，让用户在App内、服务热线等多个渠道都可以更灵活地找到客服。平台在保障服务效率的同时，让服务更加人性化。
从当前用户普遍反馈来看，智能客服在服务体验上仍存在诉求理解不精准、提供方案不匹配以及转接人工客服不便捷等问题。在实际体验中，当用户遇到需要人工客服进一步核实处理的问题时，又陷入“找不到人工入口、人工繁忙排不上队、转接不成功”等困境。
为适配不同用户使用习惯，抖音推出“在线服务、网络语音服务、电话热线服务、抖音客服95152官号”四种便捷服务渠道，面向用户高频使用场景进行“找客服更便捷”的试点升级。本次服务升级优先简化沟通路径，减少人工触达中间环节，针对“视频与社交”“账号与功能”“直播问题”三类高频场景，App新增“电话客服（网络语音服务)”功能，用户进入抖音后，只需点击【我】-【≡】-【我的客服】- 左下角【电话客服】，即可直接拨通服务。如有人工服务需求可唤起人工、弹出人工客服联系入口，无障碍交流。
同时，抖音“在线客服”入口同步优化，简化客服转接流程。用户可通过抖音App点击【我】-【菜单栏】-【我的客服】-【发起新服务】发起咨询。过去，用户需要与客服系统多次交互，才能触达人工服务入口。升级后，在账号与基础功能、直播、视频创作与社交的场景下，用户如想唤起人工客服，支持弹出人工客服联系入口。
针对高峰时段人工座席紧张、排队耗时问题，抖音在部分业务场景下，推出“预约沟通”“排队浮窗提醒”服务，让服务更加人性化。用户遇坐席繁忙时，可自主选择回电时间、预留号码，人工客服将按时回电，避免长时间在线等候。用户若错过回电，平台将通过95152短信告知详情，支持再次进线。如用户选择在线排队，排队过程中，支持用户随时退出客服页面，抖音端内会通过“浮窗”形式同步排队信息。
抖音相关负责人表示，用户可通过App在线客服、95152热线电话快速获取官方服务，降低用户在抖音找服务的门槛，这是2026年平台体验升级的重点。围绕用户便捷联系人工客服的相关场景，目前平台仍在试点推进和持续优化中，后续将根据用户反馈和运行效果，不断完善升级服务能力。据悉，抖音已上线官方服务账号“抖音95152”，该账号后续将面向解决用户问题提供操作指南与解决方案，逐步升级服务能力，让“有问题上抖音找95152”成为用户的便捷选择。
原标题：《抖音客服服务升级：找客服更便捷，支持预约回电》
栏目编辑：杨玉红 题图来源：采访对象提供 图片来源：采访对象提供
来源：作者：新民晚报 金志刚
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