海底捞危机公关：强制员工买礼物事件，承认责任在董事会而非店长

大家好，我是想要搜集500份公关声明的菜鸡公关。

前段时间，知名餐饮品牌海底捞陷入了一起舆论争议事件中。根据各方信息显示，部分海底捞门店面对顾客投诉，采取了一刀切的解决方案，即强制对应员工自费出钱购买礼品向顾客道歉。

海底捞某员工因不满这种惩罚方式，于是在向内部反映的同时，通过社媒发文控诉，引发了公众对于员工合法权益的热议。

今天，菜鸡公关想和大家分享下这起危机公关事件。

【一、事件时间线】

4月7日，海底捞某员工向内部投诉，所属门店存在“强制自费赔偿”规定，只要接到顾客投诉，员工必须自费500元购买礼品向顾客赔偿。

4月8-9日，海底捞对该员工反馈问题进行核查，并于9号确认情况基本属实；

4月9日，该员工通过社媒发文控诉，引发了公众热议；

4月10日，海底捞与该员工探讨了赔偿事宜；

【二、海底捞公关应对】

4月11日，海底捞发布了第一份公关声明，内容为：

1.事实认定：承认情况属实；

2.解决方案：已与该伙伴沟通，探讨了赔偿事宜；

3.潜在问题应对：对一千多家门店进行排查，确认是否存在类似情况。

4月13日，海底捞发布了第二份公关声明，内容为：

1.发布排查结果：同类事件共4起；

2.责任认定：主要责任在董事会，而非店长；

3.解决方案：费用已全部返还，CEO将向四位伙伴直接致歉；

4.潜在问题应对：成立专项小组，公开受理违规线索。

【三、菜鸡公关简评】

1.从事件性质来看，此次危机公关最大的影响对象是员工而非公众，属于企业内部矛盾。所以，事件处理的好坏更多影响的是员工招聘和管理模块，这也应当是海底捞制定危机应对策略的核心基点；

2.从舆论来看，海底捞将责任归咎于董事会而非店长，是赢得了一些大众好感度的，但这起事件实则与大众没太大关系；

3.从赔偿方案来看，CEO向员工致歉和费用全部返还，只能说是员工得到了应有的赔偿，但称不上完美，毕竟民事赔偿都有精神损失费的概念呢。

4.菜鸡公关认为更好的处理方式是：

①董事会需要拿出点实际行动。将责任归咎于董事会确实很拉好感，但董事会似乎并没有受到任何惩罚，有纯喊口号的嫌疑。

建议比如董事会全体成员拿出一部分年度分红，设立激励基金，专门用来奖励这些愿意为企业建言献策的小伙伴；

②店长还是需要受到一些惩罚。虽然海底捞很实诚，承认是董事会给予了店长过多的经营压力，但如果店长不受到惩罚，未来再次面对同样情况的话，店长肯定还是会做出相同的选择，转嫁责任给员工。

5.从菜鸡公关搜集的公关声明案例库来看，海底捞的公关应对一向是做得不错的，比如此前的小便门、给顾客喝二手饮品、男员工被骚扰等事件，都给出了比较妥当的回应和解决方式。

所以，上述建议只是希望海底捞做得更好。

以上纯属菜鸡公关非常不成熟的看法，欢迎理性讨论。谢谢大家一直以来对菜鸡公关的关注和支持。