湖北
极目新闻通讯员 王瑞
近日，万科物业正式宣布全面升级社区管家服务，创新推出智能客服 “可可”+ 线下管家 “小黄衫”双管家模式，以 AI 技术赋能物业服务，为全国 600 万户家庭带来急事秒应、烦事省心的全新居住体验，让社区服务更高效、更有温度。
在武汉金域蓝湾，一位业主家中突发停电，慌乱中通过微信向物业管家发送语音求助。智能客服“可可”秒级响应需求，快速生成工单并就近派发，仅十余分钟，维修师傅便抵达业主家中解决问题，高效响应赢得业主点赞。
过去，万科物业的物业管家因身着亮黄色工装，被业主亲切称作“小黄衫”。尽管实时待命，仍难免出现因处理事务无法及时响应多方需求的情况。此次上线的智能客服 “可可”，精准填补服务空白，7×24 小时全天候在线，可承担缴费咨询、夜间车牌报备、停水停电通知等高频重复性事务，让人工管家专注更有温度的深度服务。
依托 AI 技术，“可可”实现6秒需求识别、1分钟派单的极速响应，自动采集房屋位置等关键信息，紧急诉求优先处理、快速上门。更值得一提的是，系统支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，独居老人用方言求助也能精准响应；同时可智能区分普通咨询与紧急事件，老人突发不适、家中漏水、燃气泄漏等危急情况，立即提级处理，守护居民安全不延误。
在武汉万科汉口传奇唐樾，居民汪女士遭遇燃气灶故障，“可可” 快速识别核心问题为电池没电，第一时间提供自助更换指引，业主尝试未果后自动派单，全程仅耗时4分钟；武汉万科金色城市业主姚先生家中厨房下水道堵塞，通过微信向 “可可”提交诉求，6秒识别需求、1分钟完成派单，维修人员迅速上门疏通；武汉万科红郡业主李先生发现车辆月租过期，无需停车致电，仅通过语音告知 “月租车续费”，5分钟内便完成办理，通行闸杆顺畅抬起，便捷服务获业主一致好评。
截至目前，智能客服“可可”单月日均处理6000条居民对话、派发1300余个工单，可解决 84.7% 的居民日常问题，业务办理时长从十几分钟压缩至2分钟内。同时，万科物业整合报修、投诉、便民服务等全入口，业主通过单一通道即可享受一站式服务，语音邀约即可快速生成通行凭证，无需线下办理。此外，“可可”还可响应社区周边餐饮家政、交通等生活咨询，全方位省心守护业主起居出行。
AI 数字管家的加入，并非替代人工服务，而是推动物业服务从“定时响应” 升级为 “全时守候”，从“人等服务”转变为“服务找人”。如今，万科物业的线下管家得以释放更多精力，上门陪伴独居老人、协调邻里琐事，让服务更具人情味，居民满意度持续提升。
万科物业数字运营中心负责人喻斌表示，AI 技术的核心价值，是让社区服务更懂居民、更有温度。未来，万科物业将持续优化“可可”的方言库与老年服务场景，推动社区服务从单一问题解决，向美好生活方案共创迭代升级，为更多家庭打造高品质居住体验。
（来源：极目新闻）
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