中文系的她跑去做了让人舒服的AI客服，6个月后在海底捞上岗

顾客问：“你们有单人的锅吗？”

你会怎么回答？

同样的问题交给星语AI热线客服，它居然反问了一句：“辛苦跟您确认一下，您是一个人用餐，还是需要那种一人一个小火锅呀？”

“单人锅”在中文里有两种可能：锅的规格或者指用餐场景。这个区别，很多刚培训完的人工客服都未必能第一时间反应过来。

这些天，360创始人周鸿祎发视频指出，谷歌、微软等AI公司一边裁程序员，一边高薪招聘哲学、文学、新闻系毕业生，文科生占比从5%飙升至30%，“编程正被AI取代，未来更需要管理、指挥、表达能力，而文科生在这方面具备优势。”

星语AI背后的那个关键人物，大学学的就是中文。

舒服就是最高标准

醒辰（花名）的办公室在杭州城西，屋子里摆了很多泡泡玛特和乐高。她说话快，能量高，笑声很亮。

2025年初，她和CTO赵俊合伙创办了杭州星语人工智能有限公司，核心业务是AI 400热线客服。当时所有人都不看好。

“好多人说，谁还打电话啊？这不是个快没了的行业吗？”

她不这么看，“你看现在的老人，小孩，谁还打字？用自然语言交流才是本能，是AI时代下的主流交互方式。”

公司名字拆开，一半是赵俊提出来的“星”——代表广阔无垠的技术宇宙；一半是醒辰主张的“语”——一颗想用感性温暖世界的爱心。

但真正让这家公司活下来的，不是感性，是一种很具体的、能把模糊语言翻译成模型指令，并完成所有任务的能力。不需要网络上各种新造的标签和词汇，星语的AI，就是把活给干出来了。

以海底捞的AI订餐员为例——国外回来的小孙女想吃火锅，奶奶打电话订位。问到生日准备时，AI订餐员回应：“有的呀，小朋友生日我们会帮忙布置，还会送生日面和小礼物，也会唱生日歌的，大厅也能帮您布置得漂漂亮亮的。”

追问低消、蛋糕能不能提前寄存，回答全程流畅自然，没有机器的生硬感。这个背后AI也已经完成所有的系统查询，下单，通知门店等一系列的工作。

醒辰说，不少顾客会在电话中小声跟旁边的人讲，“这个是AI还是真人啊，怎么蛮灵光的么”。她把这种能力叫作“作品感”，“AI最后拼的是在极致优秀的参数表现上，还能做出一个很有温度的东西。”那温度怎么量化？她给出了一个答案：“舒服就是最高标准。没有人在定义舒服的KPI是什么，而我们在定义。”

他们是怎么做到的？

醒辰读的是中文系。高中是理科生，阴差阳错学了文科，正犹豫要不要转专业的时候，浙大中文系系主任说了句话，她记到了现在：

“中文系也许不一定能教会你什么，但是有机会让你学会三件事——提笔能写字，开口能说话，出门能做人。”

大学四年，她没闲着，给外国人当中文老师，去浙江卫视跑新闻，“我想趁毕业之前搞明白自己到底想干什么。”

2008年她进了阿里，一待十几年。后来湖畔大学成立，她成了初创成员，每年面试2000多个创业者，深入聊的有400多个，最后选四十个人入学。她把那些对话每年整理成几百万字的文稿。

“十几年，就在那些高手旁边听他们讲话。听多了，慢慢就知道了商业是怎么回事。”

两个创始人的互补

2023年，她以CEO身份去了西湖心辰，一家做大模型和To C应用的公司。公司名字里有“心辰”两个字，发音和她的名字很接近“第一次看到就觉得有点缘分。 ”

在那里，她第一次近距离接触技术团队。怎么跟科学家,怎么跟顶级的工程师沟通，怎么把对“碳基世界”的感知力翻译成“硅基世界”技术能听懂的话，这是她在那学会的。也是在那，她认识了赵俊。

赵俊是典型的理工科尖子生，奥数冠军，镇海学子，进入浙大，学的是机械自动化。后来看好AI方向，来到了西湖心辰担任CTO,带领团队落地了包括西湖大模型，心辰Lingo端到端语音模型，AI心理，AI Friends，汤姆猫儿童陪伴机器人等众多大模型训练和To C AI应用的软件硬件产品。

醒辰形容他有着“无法理解的学习能力和落地速度”。这位技术大佬有自己的世界，性格纯i，与醒辰的e形成鲜明的反差。刚开始见到俊哥的时候，他在写代码，看到人突然进来明显有点“宕机”。交流了几分钟，他才逐渐回到人与人沟通的场域里，神情开始自然。

他说话有着技术人的严谨，能力也很全面——从产品到算法，从多模态到具身智能，他都有非常漂亮的成果以及是专利的第一发明人。

醒辰说他是个很善良的人，性格内敛，但对于技术非常专精，这四五年在大模型行业的实战，让他形成了自己对AI独有的见解，和对于未来的笃定。问他为什么和醒辰一起创业，他说：“我们很不一样，一加一确实远大于二。”

他们对业务的判断高度一致，性格也非常互补。“他活在逻辑里，我活在感知里。我俩凑一起，正好能对上。”

2025年初，两人决定创业，2月初公司成立。

为什么是400热线客服？

选择400热线客服这个方向，基于他们两个判断：一是用新技术做“老行业”，这个“老”是指行业人效比已经优化到瓶颈，同时也代表着商业模式无须再验证 。二是用“非共识”去挑战“共识”。

比如，服务好C才是服务好B；用自研垂直模型，专业AI做专业的事；语音交互的作用大于文字交互……

全球BPO（业务流程外包）大部分人力在印度、马来西亚这些地方。“我们的成本可以做到他们的十分之一。”醒辰说。

2025年，多数AI创业公司使用通用大模型API快速拼装产品。星语智能选择了另一条路：针对“类人服务沟通能力”做垂直训练端到端语音交互大模型，专注服务沟通场景的“专业性”与“稳定性”，以实现工业级规模化服务，并于2025年2月正式通过国家网信办生成式人工智能服务备案。

开张不到一个月，第一个客户就找上门了：西湖区民政局需要解决适老化改造补贴的大量热线咨询工作，听说有个从西湖心辰出来的团队，赶紧过来了解情况。

“那时候公司就我们两个人，牌子刚挂上。”真正的转折是海底捞。当星语的AI订餐员在海底捞上岗接电话时，技术和行业擦出了火花。

让AI像一个老练的客服人员

有人问：大模型厂商自己不能做吗？醒辰的答案是：“沟通和理解力跟编程一样，足以成为一种专业能力。”

而这种能力，不在任何教科书里，更别说在模型里。

星语的AI400中没有那种“1-9”的语音导航。“你不需要再说‘我的订单号是多少’，AI会直接问‘请问您是咨询这个订单吗？’”

传统客服的KPI是每天接多少单，所以他们想尽快完成你电话。AI不一样，它可以很有耐心地听你讲完。在滴滴案例中，一位AI客服陪司机通话长达124分钟。

“很多AI热线客服听着像机器人，不是因为智商不够，是因为反应太慢。”赵俊表示，一秒的延迟就能让人出戏，他们在这个环节抠了很多细节。

同时“低成本”、“高并发”、“快交付”，是to B业务“永恒”的主体，可7×24小时跨时区、跨语言稳定运行，交互延时毫秒级，意图识别与执行完成率高达99.9%，交付周期压缩至1-2周，目前已在国内以及北美上线交付。用户满意度和情绪安抚指标达到行业显著领先。

对应的是在创立8个月，星语AI就盈利了。

一个文科生的优势

到现在都没有专门的销售,客户都是自己找过来的，包括滴滴、海底捞、鱼跃医疗、松下等。这是醒辰骄傲的地方。而且目前公司只有10来个人，大部分是技术和运营，“产品好用，成本低。”

星语的产品逻辑也不一样。“我们不做定制开发。”醒辰说，“客户提的需求，只要有两家都提过，我们就免费做到平台里。我们不挣定制化的钱，挣后面的订阅费。”

这样做的好处是产品迭代快，能积累通用能力。坏处是前期看起来“亏了”。但她说：“我们不想被定制化拖住，想做一个的是一套产品，然后复制到很多客户那里。”

在赵俊看来，醒辰作为一个文科生，在公司里最不可替代的价值是“能把一个模糊的需求，敏感迅速变成对交互和数据的表达。”

这或许就是“中文系做AI”真正的含义：不是用文科替代理科，而是用对语言和文化的理解，让技术变成艺术。

有没有哪个瞬间让你觉得“这事儿成了”？醒辰想了想，说有一次客户反馈：“不知道为什么，你们家的客服听着就是比较舒服。这对我来说是很高的评价，舒服就是最高标准。”

文 | 朱婧瑀（见习）

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