热线工单如何“降温”？凌十一居民区探寻源头治理“良方”

本文转自：人民网-上海频道

人民网记者葛俊俊

东明路街道凌十一居民区建成于1995年，下辖1254户居民，常住人口超3000人。就是这样一个“高龄”多人口小区，今年第一季度只办理12345热线工单8件，同比下降69%，工单满意率和解决率均达到100%。

数字背后，是凌十一居民区坚持党建引领，通过“三驾马车”协同发力、“未诉先办+接诉即办”机制创新，更是一群基层干部将心比心、靠前一步的治理自觉。

党建引领：从“要我解决”到“我要解决”

“以前居民过来反映问题，我们处理了，但没有给反馈，他们以为我们没管。”凌十一居民区党总支副书记郭烨说，这曾导致居民区陷入了“投诉多且反复投”的困境。

凌十一党总支书记张娟娟说，不管大事小事，咨询也好、投诉也好，解决了必须及时反馈，解决不了也要说明原因，形成正向的、长效机制。如今，居民区党总支明确提出要坚决摒弃“重回复轻解决、重形式轻实效”倾向，做到“件件有落实、事事有回音”。

去年，有居民举报32号楼202室为群租房，高低床铺住了十余人。社工陈俊第一时间联系物业上门查看，发现后立即联系城管部门下达整改通知。“在等待的过程中，居民在楼组群里各种吵闹，说物业不作为，居委也不管，要集体投诉。”作为党员同志，陈俊挨家挨户上门解释情况。七天后，城管上门进行了整治。

社工陈俊挨家挨户上门解释情况。

没想到，年后群租回潮。居民们找到居委会再次举报。二房东知道居民区、物业和城管是“动真格”的，主动拆除了上下铺。

“在群租房事件中，党员是冲在最前面的。”张娟娟说。正是这种“党员带头、群众参与”的氛围，让居民从“不信任”转向“愿意等”，从“拨打热线”转向“找党组织”。

三驾马车：拧成一股绳，专治“老大难”

老旧小区的矛盾，往往卡在物业、业委会、居委会各管一摊、推诿扯皮。凌十一居民区的办法是：党总支牵头，三驾马车协同发力，形成党总支领导，居委会协调，业委会监督，物业公司服务的协同共治格局。

在凌十一居民区，曾经有一位让居委会“头疼”的居民。因建筑垃圾厢房混投生活垃圾、阳台漏水维修不及时等问题，他反复拨打12345投诉。

起初，物业响应迟缓，有的小问题拖成了大矛盾。“保洁因为上岗时间较短，业务不熟悉，觉得是居民小题大做。”转变发生在居委会主动与居民建立直接联系之后，告诉居民之后遇到问题可以直接联系块长，由居委会监督物业跟进问题的解决。

居委会牵头召开物业治理会议。

针对建筑垃圾厢房问题，居委会牵头召开协调会，物业经理、业委会主任、块长共同参加，明确要求物业加强管理，确保建筑垃圾厢房专用、整洁。物业当面承诺整改，居委会则通过“一日两巡”制度进行监督。

阳台反复漏水问题，在小区综合整新工程维保范围内，属施工方责任，居委会及时向相关职能部门汇报，经协调施工方按时完成维修。

这两件事妥善解决后，这位曾经的“投诉专业户”变成了社区治理的“支持者”，甚至主动补交了拖欠一年的物业费。

“其实很多投诉，不是因为事情解决不了，而是居民不知道我们在解决。”张娟娟说，“居委会是居民寻求帮助的‘最后一根稻草’。只要党总支牵好头，‘三驾马车’心往一处想、劲往一处使，很多疑难问题就能迎刃而解。”

闭环机制：未诉先办+接诉即办，把工单“降”在萌芽前

“源头治理，不仅要治‘已病’，更要防‘未病’。”改变从理念开始。凌十一居民区党总支认为真正的政绩，不是工单数量的“好看”，而是居民问题的“真解决”、群众脸上的“真笑容”。

“不管居民反映问题的途径是什么，我们都一定要留下联系方式，给他及时反馈。”这是凌十一居民区对社工提出的硬性要求。这一看似简单的“闭环机制”，从源头上切断了问题向热线工单转化的通道。“居民愿意来找我们，是信任。我们不能辜负这份信任。”

在凌十一，每位块长都驻扎在各自楼道的微信群中。居民在群内反映问题，党员骨干第一时间响应，块长全流程跟踪反馈。从“发现—响应—处置—反馈—评价”，每一个环节都有迹可循。

日巡逻队队员发现问题主动上报，居委、物业、业委会立即响应，快速处置。

日巡逻队队员发现问题主动上报，居委、物业、业委会立即响应，快速处置。

更值得一提的是，居民区“一日两巡”的常态化机制。张娟娟展示了微信群里的主动发现问题的记录：共享单车扔进草坪、电瓶车违规入户、流动商贩进小区售卖……“这些问题，居民还没开口，我们就已经处理了。”仅今年上半年，小区主动发现并处置的“小事”就有上百件。

更重要的是反馈机制。“以前居民觉得我们没管，是因为我们没说。现在我们每做一步都告诉他：我们在做了，做到哪一步了。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“被动应对”到“主动治理”，从“各管一摊”到“三驾马车”协同，凌十一居民区用最朴素的办法解决最现实的问题——把居民的事当成自己的事，把工作做到投诉之前。

“将心比心，就没有做不好的工作。”如今，热线工单“降温”了，居民的心却“暖”起来了。这或许就是基层治理最实在的“良方”。（东明路街道供图）