员工晒“客人备注大赏”，坑了千亿酒店巨头

营收、净利润双双实现增长的同时，华住集团的多项关键运营指标却呈现出不同的变化趋势。

文｜彭程

编 |孟帅

文章来源 |雷达Finance(ID:leizhuba）

“房间灯光调暗，我怕亮到我的美貌”“麻烦多放两瓶水，我是水牛转世”“外卖别敲门，放门口，我在修仙勿扰”……

因客人备注被旗下全季酒店员工晒上网当成“笑料”，市值超千亿的酒店巨头华住集团被推至舆论风口。

面对网友对酒店隐私保护方面的质疑，华住集团客服回应称，该账号为员工个人账号，已要求其注销账号并通报批评。

事实上，这已不是华住第一次在隐私保护上“翻车”。据公开报道，2018年，华住曾发生国内酒店业规模最大的数据泄露事件。今年1月，因泄露入住信息，石家庄的一家全季酒店赔偿客人3422元。

除了隐私风波外，华住在服务质量与合规管理上同样频现争议。去年下半年，华住旗下的全季酒店接连曝出住客被老鼠咬伤、花洒现异物、访客管理不当致醉酒女子险遭性侵等事件。

今年2月，因会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，华住会还被北京市消费者协会约谈。

频频卷入服务和信任考验之际，华住集团的业绩挑战也浮出水面。2025年财报显示，尽管总收入同比增长5.9%至253.07亿元，归母净利润大增66.7%至50.8亿元，但同期公司包括入住率、平均可出租客房收入在内的多项关键运营指标出现下滑。

员工晒“客人备注大赏”，华住再陷隐私风波

近日，华住集团旗下全季酒店的一名员工，在社交平台以“全季大连xx酒店”账号公开发布“客人备注大赏”，不料“玩梗翻车”，引发舆论广泛关注。

据媒体报道，涉事账号将多名客人的特殊订单备注内容公开发布，内容涉及“房间不要放菊花茶，本人菊花过敏”“麻烦多放两瓶水，我是水牛转世”“外卖别敲门，放门口，我在修仙勿扰”“房间灯光调暗，我怕亮到我的美貌”等。

同时，涉事账号还配文称，“在全季上班的快乐，就是每天被客人备注笑到捶桌，五花八门脑洞大开，前台已笑晕在系统里”。

此外，该帖子评论区“这是酒店，不是许愿池”的留言，还被涉事账号点赞。

前述帖子发布后，迅速在社交平台引发围观。而华住集团也因旗下品牌的客户隐私保护问题，被再度推至舆论的风口浪尖。

有网友直言刷到这篇帖子的时候非常反感，“一个酒店官方账号，私自将客人订单备注发到网上，评论区引起网友无谓的猜测，有些甚至偏恶意。”

该网友还指出，原帖中的图片并未对客人姓名完整打码，“三个字露出来了两个字”。

事件曝光后，华住酒店集团客服回应称，该账号确认为员工的个人账号，“由于不恰当的玩梗导致客户误解”。目前已要求该员工立即注销账号，并对其进行通报批评。

然而，当媒体追问集团是否会就此向客户致歉时，客服并未正面回应，仅重申已核实并处理了相关责任人。

目前，涉事账号已被注销。但这一事件暴露出的华住集团的内部管控缺陷，并未随账号注销而消散。

有法律界人士指出，订单备注属受法律保护的个人信息，酒店作为信息处理者负有法定保密义务，不能以“个人行为”推脱责任。

雷达财经梳理发现，此次员工晒“客人备注大赏”事件，其实已不是华住集团首次卷入泄露客户隐私风波。

今年1月，一男子入住石家庄一全季酒店时被女朋友发现，女朋友报男子电话姓名问出入住时间，男子质疑酒店未核实身份就泄露个人隐私，后续酒店赔偿男子3422元。

而在更早之前的2018年，华住集团还曾发生国内酒店业规模最大的一起客户数据泄露事件。

据媒体报道，当年8月，华住集团运营负责人向上海市公安局长宁分局报案，称有人在境外网站兜售华住旗下酒店数据，涉及1.23亿条官网注册资料、1.3亿条入住登记身份信息、2.4亿条开房记录，总计近5亿条数据，全部打包标价为8比特币（按当时比特币报价，约合人民币37万元）。

从卖家发布的内容来看，涉事数据涵盖华住旗下多个酒店品牌。同年9月，犯罪嫌疑人刘某被警方抓获。

而在消费者权益保护方面，华住集团也曾遭遇合规挑战。就在两个月前，北京市消费者协会刚依法约谈华住会。

经调查发现，华住会2025年7月生效的《华住会个人会员计划与服务条款》中，单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者向人民法院提起诉讼的权利。

针对此次约谈，华住集团方面表示，华住会高度重视并诚恳接受北京市消协的监督指导。目前公司已第一时间启动对相关用户协议的全面自查与整改，并尽快调整仲裁管辖相关规定。

近来服务质量投诉频发，品牌信任屡遭考验

雷达财经从官网获悉，华住旗下拥有汉庭酒店、全季酒店、桔子酒店、桔子水晶酒店、城际酒店、海友酒店、你好酒店等数十个品牌。

除了隐私及合规问题，华住集团旗下酒店近年来还频频因服务质量引发争议。以全季酒店为例，去年下半年，该品牌就曾接连曝出多起运营疏漏事件。

去年7月，一名女性住客在入住全季酒店南昌八一广场青山湖西店时，在睡梦中被一只老鼠咬伤手臂。

去年10月，在安徽凤台的一家的全季酒店内，一名醉酒女子被陌生男子抱入房间险遭性侵。事发后，该女子对酒店管理提出多项质疑。经过协商，酒店方面承认在管理上存在疏漏，向女子表达歉意并支付5000元赔偿金。

同月，有消费者入住全季酒店北京南锣鼓巷安定门地铁站店时，在客房淋浴花洒的边缘发现疑似粪便的黄色异物。

同年11月底，江苏无锡一家全季酒店再度出现花洒异物事件。消费者黄先生入住全季无锡苏宁广场东林书院地铁站酒店，洗完澡后同样在花洒上发现大便。

而华住集团旗下的另一酒店品牌桔子水晶酒店，也曾发生卫生安全事件。去年6月，有顾客称入住北京东城区桔子水晶酒店崇文门店时，在洗漱包中发现带血迹的HIV检测试剂盒，试剂盒显示"HIV1/2"项存在微弱阳性提示线。

后续，华住会官方客服表示，酒店向宾客提供了未密封的洗漱包，严重违反相关规定，他们已对涉事员工进行严肃处理，警方及相关部门正调查试剂盒来源。

此外，截至发稿，在全国12315消费投诉信息公示平台上搜索“全季酒店”关键词，可以获取到超1900条结果。

而在黑猫投诉平台上，截至发稿，华住酒店集团的累计投诉量已超过1.1万条，其中近30天内新增的投诉便超过570条。

其中，去年11月，一名消费者投诉称，其通过华住会APP预订房间时发现，系统显示自己正在入住汉川市的一家全季酒店，其怀疑酒店违法使用其个人信息安排其他旅客入住。

为此，该消费者第一时间联系华住会客服，但其表示，“客服不第一时间进行调查，反过来却说是本人自身原因，账号泄露所致，本人也将酒店入住截图发送到华住客服，至今无任何答复”。

去年营收净利双增，多项关键运营指标下滑

天眼查显示，2010年，华住在美国纳斯达克成功上市；2020年，华住又在港交所主板实现二次上市。

而在频频卷入风口浪尖的同时，华住集团在经营层面也面临一定的挑战。

从财务数据来看，华住集团2025年全年实现收入253.07亿元，同比增长5.93%，归母净利润50.8亿元，同比大幅增长66.67%，成功扭转了2024年增收不增利的局面。

然而，营收、净利润双双实现增长的同时，华住集团的多项关键运营指标却呈现出不同的变化趋势。

根据财报，2025年，华住中国旗下酒店综合日均房价为290元，同比微增0.2%；综合入住率为80%，同比下滑1.2个百分点；平均可出租客房收入为232元，同比下降1.3%。

这也与行业整体趋势基本保持一致。据STR发布的2025年中国酒店业绩回顾，2025年，中国内地酒店市场平均房价指数同比下滑1%，入住率指数同比下滑3%，每房收益指数同比下滑3%，三大核心指标同步走弱。

不过，华住集团CEO金辉在业绩会上表示，过去三个月已经感受到中国酒店行业趋势逐步向好，对2026年整体平均可出租客房收入走势持谨慎乐观态度。

金辉还表示，“2025年是我们成立20周年的重要里程碑。我很高兴地看到全年我们共开设了2444家新酒店，这是我们网络快速扩张的又一年”。

财报显示，截至2025年末，华住集团的Legacy-Huazhu共有12740家在营酒店，包括511家租赁及自有酒店，以及12229家管理加盟及特许经营酒店。其中，后者的占比超过95%，前者的占比不足5%。

然而，这种高度依赖加盟扩张的模式，使得华住集团的品牌管理难度随之加大，服务质量难以统一。随着运营规模的不断壮大，华住与加盟商之间的矛盾也日益凸显。

据媒体报道，2023年，一位华住加盟店店长写给华住酒店集团高管的投诉信引发热议。该投诉信对华住的企业文化、考核方式等内容进行了质疑，并将问题矛头指向华住的“全品牌”管理方式，呼吁华住领导进行反思。

彼时，还有加盟商控诉称，华住对于加盟商的要求一直在提高，加盟商的成本不断增加，而华住的加盟费并没有优惠，华住对于营收的抽点，照提不误，根本不管加盟商亏不亏本。“我们也曾通过店长请求华住对加盟店的成本、盈利空间进行考量，但华住方面直接强势回应称店长并不需要考虑加盟店的成本问题。”

此外，36氪曾在2024年的文章中提到，华住曾要求旗下酒店OTA预订占比，加盟商为此只能提升OTA平台价格，结果就是空置率明显上升，最后只能是加盟商“受伤”。

展望2026年，华住集团预期全年收入增长2%至6%，管理加盟及特许经营收入增长12%至16%。2026年，华住计划新开设2200至2300家酒店，并关闭600至700家酒店。

在业务规模不断壮大的背景下，华住集团后续能否补足运营短板和合规漏洞？雷达财经将持续关注。

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