上观时评｜靠“办不成事”窗口才能办得成事，是好事吗？

政务大厅里的“办不成事”窗口，又火了。

这名字乍一听，还有点匪夷所思：既然是政务大厅，目标不就是为了办成事吗？专门设个窗口说“办不成”，岂不是自揭其短？但其实，早在2022年，国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见就提出，要设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。上海多区的政务服务大厅里，都设立了这样的窗口。

从实践中看，恰恰是这个敢于自揭其短的小窗口，反而帮不少群众解决了自己要办的事，变成了“办得成事”窗口。

“办不成事”窗口之所以能办成事，首先在于它直面了政务服务中暂时存在的真空地带。近年来，随着“放管服”改革纵深推进，绝大多数政务事项已经实现了标准化、流程化。但现实生活的复杂性往往超出制度的预设。有些事，是因为历史遗留问题导致材料不全；有些事，是涉及跨部门、跨区域的“交叉地带”，谁都能管但谁都不能独立办结；还有些事，是遇上了政策迭代的窗口期，一时间没有匹配的解决办法。在以往的窗口服务中，工作人员往往只能硬生生地回一句“办不了”，这在程序上或许没毛病，但在群众心中却是一道过不去的坎。

设置“办不成事”窗口，本质上是给这些意外状况留一个出口，给“疑难杂症”挂一个专家号。它打破了传统窗口“一个萝卜一个坑”的条块化限制，通过行政授权和跨部门协调，把那些被程序尚未解决的诉求重新拉回到解决问题的轨道上来。

进一步说，借助“办不成事窗口”，各个职能部门也必须直面各种现实情况，变“不行”为“怎么才行”，变“找理由推脱”为“想法子解决”。这种工作作风的转变，比办成一两件事更有长远的意义。

与此同时，我们也要冷静地看到，一个治理有效、高效的社会，不能过度依赖“办不成事”窗口。如果一个地方的政务服务大厅里，正常的窗口前冷冷清清，“办不成事”窗口前却排起长龙，那绝对不是什么好事。这很可能说明，现有的标准流程失效了，或者常规窗口的干部在担当作为上出了问题。如果常规的审批窗口变成简单的“收件箱”，遇到麻烦就推给“办不成事”窗口，特殊通道成了常用通道，不仅会增加行政成本，也会弱化制度的严肃性，甚至可能滋生新的寻租空间和官僚主义。

说到底，“办不成事”窗口的设立，应当是一面镜子，照出现行制度中的盲区和短板。每一个被提交到这里的个案，其实都是一次制度优化的契机。如果某类“办不成”的事反复出现，那就说明不是群众的问题，也不是个别窗口的问题，而是顶层设计或执行细则需要与时俱进的改革了。

今年的《政府工作报告》也明确提出，要“以‘高效办成一件事’为牵引，持续优化政务服务，加快数字政府建设。”因此，最重要的其实是把“办不成事”窗口发现的共性问题，通过制度化的方式，反馈给相关职能部门，把特事特办中疏通的流程经验，转化为常态办好的标准流程，从解决一件事，变成解决一类事。让这个窗口不仅做一个单纯的“补丁”，而是成为推动政务服务迭代升级的直观感应器。

设置“办不成事”窗口，展现的是一种直面问题的坦诚和解决问题的担当，值得点赞。但最理想的状态，应当是随着政务改革的深入，这种窗口越来越闲，到最终消失。当每一个窗口都能成为“办得成事”窗口，当所有“疑难杂症”都能在制度框架内得到及时响应，人民群众会有更多获得感和幸福感。

原标题：《上观时评｜靠“办不成事”窗口才能办得成事，是好事吗？》

栏目主编：简工博

本文作者：解放日报 林子璐

题图来源：新华社