网购的2800多元垃圾桶退货时被申通弄坏 商家拒收后天猫极速退款变欠款 网购退货在途风险该谁担

来源： 信网 责编：戴慧慧 2026-04-19 13:59:37

新闻漫画。（来源：信号新闻）

信网·信号新闻4月19日讯　近日，北京市民王女士发现自己的支付宝信用分被扣，无法享受免押金租车。原来，她曾在天猫花费2879.20元购买一款触屏垃圾桶，因与家中装修风格不符申请退货，并通过平台预约申通快递将商品寄回，天猫让她享受了极速退款。但商家收货时发现商品破损，拒收、拒退款，王女士则认为不该由自己找快递公司索赔，便将此事搁置一旁。如今一年多过去了，快递订单早已超过追溯时效，破损商品也下落不明，天猫垫付的极速退款变成王女士的欠款。她将遭遇发到社交平台，到底谁该去找快递公司索赔，网友们各执一词。

2800多元的垃圾桶退回去破损凹陷商家拒收 快递公司只肯赔500多元

王女士向信号新闻(0532-80889431)表示，2024年，她在天猫Brabantia旗舰店购买了一只垃圾桶。这款垃圾桶带触屏，价格也不便宜，王女士的到手价是2879.20元。收到货后，王女士感觉垃圾桶跟家里的装修风格不搭，就申请退货退款。“商家同意后，我直接预约了平台的上门取件，是申通快递连带着原包装一起寄回去的。”王女士在平台的信用良好，享受极速退款的权益——也就是说，2879.20元的货款已退回到王女士的账户里。

可几天后，商家收到的垃圾桶却出了问题。“客服给我发了视频，快递外包装破损，里面的垃圾桶也已凹陷。”王女士说，商家拒收了快递，并且也将拒收的证明上传了平台。同时，根据商家与王女士的沟通记录，商家也建议她找快递公司协商理赔。

“我当时找申通投诉了，快递公司说能赔偿商品价值的20%，我没同意，这事儿就搁置了。”王女士坦言，自己当时的想法是，“退货用的是平台安排的快递公司上门取的件，就算有损失，也应该是平台去找快递公司索赔。”

平台截图（来源：受访者）

极速退款的钱变成了“欠款” 影响了买家的支付宝信用分

直到今年3月，王女士外出旅游租车时，被支付宝提醒信用分不够，无法享受免押金服务——原来，当初商家拒收后，平台判定退货未完成，极速退款的钱变成了“待追回”状态。由于王女士长期未处理，这笔费用转为欠款，还影响了她的信用分。

发现此事后，王女士联系了申通快递。快递公司表示，该快递已经超过一年无法追溯。“商家拒收的垃圾桶至今也没有退回到我这里。”王女士说。

信号新闻针对此事联系到Brabantia旗舰店，客服人员表示：“当时收到货后，当着快递员的面验货，发现商品损坏，影响二次销售，便直接原单拒收，并告知客户联系快递理赔。后来考虑到客户的购物体验，我们又给了客户400元心意补偿金，商品也归客户所有。出现商品损坏的情况，客户作为寄件人要自行和快递协商理赔，并非我们收件人沟通，验收视频和拒收证明我们当时都提交给平台了。”

信号新闻就此事联系了天猫客服，工作人员表示已记录，会向相关部门反馈后进行回复。发稿前，信号新闻未收到答复。申通快递的客服人员则表示，该订单超过一年，已经无法追溯，总部给出的答复就是不作处理。

网友吵翻天：到底谁该去找快递公司索赔？

王女士将遭遇发到社交平台，网友对谁应该去找快递公司索赔众说纷纭。有网友认为虽然是快递运输时损坏了垃圾桶，但王女士是发起退货的人，商家在发现垃圾桶破损后也及时通知了王女士，出于负责任的态度，王女士不应拖延处理甚至置之不理，“应该是消费者去找快递公司赔偿，然后再把货款退给平台。”

但也有网友认为，王女士在退货时使用了平台推荐的上门取件服务，这可视为是平台指派了快递公司上门取件，王女士只需把完好的垃圾桶交给快递员，就算是履行了自己的义务。后续应当是平台或卖家来与快递公司交涉商品损坏的赔偿，而不是把追偿的责任推到消费者身上。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师认为，从快递公司愿意赔付20%可以看出，快递公司已默认是运输环节导致商品损坏的，不能因为时间久就拒绝承担赔偿责任。民事赔偿诉讼时效为3 年，仍可起诉快递公司要求全额赔偿。由于王女士在退货时使用的是平台推荐的“上门取件”，根据《中华人民共和国民法典》“风险随交付转移”，在她将垃圾桶交付给快递员时，就是风险转移的节点，运输过程中的损坏风险应由商家负责，这也就表示商家不能因在签收时发现商品有损坏，就拒绝退款。商家可先退款，再让消费者协助向快递公司追偿。此外，平台极速退款属于先行垫付行为，在退货未完成的情况下有权追回款项，但消费者无过错的，不应因此承担商品损失及信用受损的不利后果。（王梦婷 徐基峰）

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