北京
来源：广州广播电视台
广州增城的程女士反映，其网购的云鲸J5扫地机器人新机漏水，换货后仍故障频发，平台及商家却以“超出退款期”拒绝退货。记者梳理发现，多个平台均有消费者投诉该品牌机器人存在漏水、故障报错、售后不透明等问题，“新机质量不达标”“过保即坏”“维修盲盒”等争议突出。
程女士介绍，去年6月网购的云鲸J5扫地机器人，首次使用即出现漏水故障，商家检测后为其更换新机。
不料新换机器仍状况不断，不仅无故报错，还无法连接手机App实现智能操控。品牌售后师傅上门检修后，明确机器存在故障并建议退货。
但平台及商家以“超出退款期”为由拒绝退货，仅同意再次换货。程女士表示不满：“两台都有明显质量问题，却要消费者承担后果。”截至发稿，经协调，云鲸方面已同意为其退款并致歉。
质量与售后问题引热议
记者在黑猫投诉、小红书等平台发现，大量消费者投诉云鲸多款型号机器人存在质量及售后问题，漏水最为常见，部分新机使用数次即漏水致家居受损，售后定损赔偿进展缓慢。
“过保即坏”也成为投诉重灾区，多位消费者反映，机器过保后不久便出现电池失效、系统断连等统一故障，疑似批次性缺陷。有消费者称，机器刚过保4个月就“变砖”，售后仅提供自费维修且不提前报价。
此外，云鲸“先寄后付”的售后模式，让消费者陷入“维修盲盒”。消费者需自行承担往返运费，维修报价全由厂家决定，部分人自费维修后故障仍未解决，维权困难。
专家解读：质量缺陷需担责
针对相关问题，专家陈音江表示，企业需保障产品质量，消费者有权就质量问题要求维修、退换，若因缺陷造成损失，企业需承担赔偿责任。
对于“过保即坏”，陈音江指出，若情况属实，企业涉嫌强制消费，其刻意缩短产品寿命、设置消费门槛的行为，侵犯消费者使用权，应予以纠正。
律师黄伟珍补充，根据《消费者权益保护法》，商品存在质量问题的退换不受“7天无理由”限制，运费由经营者承担，商家以“超期”拒退不符合法律规定。
此外，若过保故障系产品固有缺陷导致，消费者仍可要求生产者、销售者担责，商家不能以“过保”逃避义务。
漏水故障应急处理及维权指南
云鲸机器人漏水多由硬件故障、管道堵塞等引起，消费者遇漏水需及时应急处理、保留证据，依法维权。
★紧急处理与自查
1. 断电防护：立即切断基站电源，擦拭积水，防止电路损坏或电击。
2. 管道清理：检查基站污水孔及管道，用棉签等工具疏通污垢。
3. 部件检查：确认水管连接、上下水盖子是否正常，升级固件排查软件问题。
★常见故障原因
1. 硬件缺陷：部分型号因设计问题导致密封失效、漏水，属固有缺陷
2. 操作不当：清洁液使用、水箱安装或注水不当，可能引发溢水。
3. 传感器故障：水位传感器、清水泵故障或水管脱落，会导致漏水。
★售后与维权建议
1. 联系官方：申请上门维修或返厂检测，明确故障及解决方案并留存记录。
2. 保留证据：拍摄现场、受损物品，留存购买及沟通记录，列出损失清单。
3. 法律途径：协商无果可通过12315投诉或诉讼维权，无需等待品牌内部追偿。
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