一本“明白账”，服务“零距离”

数字化不是远在天边的概念，而是近在指尖的温度。

在湖北省黄冈市，越来越多的卷烟零售户发现，自己的生意正在悄悄发生变化：每天卖了多少、赚了多少、该进什么货，手机里一目了然；库存不再是一笔糊涂账，动动手指就能盘得清清楚楚；遇到问题也不用等、不用催，说一声就有回音。

这些变化的背后，是黄冈市烟草专卖局(公司)以客户为中心推进数字化转型的持续努力。他们没有把目光停留在“采集数据”上，而是把落脚点放在了“服务客户”上——让数据替客户算账，让工具帮客户省心，让平台听客户诉求。

扫码算清“生意账”

“以前订货靠感觉，感觉这个好卖就多进点，结果压了一堆货。”开了八年烟酒店的零售户老李回忆起过去，直摇头。

这是很多零售户的真实写照。不知道哪款烟动销快、不知道库存该留多少、不知道资金占用合不合理——凭经验、拍脑门，生意做得心里没底。

客户经理指导零售客户分析销售数据

黄冈市烟草专卖局(公司)依托市场监测体系建设工作，重点从信息采集户入手，精准筛选了一批有代表性、有积极性的零售户，引导他们通过扫码设备实时记录每一笔销售。起初，有零售户觉得麻烦：“卖一包烟扫一下，能有多大用？”

客户经理没有讲大道理，而是坐下来帮他算账：“你看，这个星期你卖了42条烟，其中省产品牌占了将近三分之一，动销最快；这几个牌子一周才卖出去一两条，资金压了不少。通过后台的数据分析，你是不是对这些更清楚了？”

老李盯着手机上的数据看了半天，一拍大腿：“还真是!我一直以为那个牌子好卖，原来都是错觉。”

从那以后，老李成了终端系统扫码的“铁杆粉丝”。每天早上开门，第一件事就是检查扫码设备。“现在卖一件扫一件，库存还剩多少、哪个好卖哪个不好卖，清清楚楚。订烟再也不用瞎猜了，资金周转也快了，一个月毛利多了好几百。”

数据最有说服力。越来越多的零售户从“要我扫”变成“我要扫”，因为他们切切实实感受到扫码是在给自己算明白账。

库存集并“一张图”

库存是零售户的另一块“心病”。

传统的盘库方式，靠人工点数、记本子、再录入电脑，费时费力还容易出错。团风县的一位零售户抱怨：“每次盘库都要折腾大半天，数着数着就乱了，最后大概记个数，心里其实没底。”

在此基础上，黄冈市烟草专卖局(公司)开发了轻量级的盘库工具——客户经理进店，掏出手机就能协助盘库，数据实时上传、系统自动校验，再与客户的账号进行对应分析。“以前盘一次库要大半天，现在有了客户经理的帮助，十分钟搞定。”一位零售户说，“省下来的时间能多看店、多招呼几个客人，这才是实实在在的。”

更让零售户受益的是，黄冈市烟草专卖局(公司)贴心为客户制作电子化台账，帮助客户更加清晰掌握自己每天的销售情况；针对有需求但是硬件条件不佳的零售户，积极协调资源，为客户配备条烟货架，将库存按照品牌进行分类陈列。

“以前我总觉得自己年轻，怕毛毛躁躁盘不清楚卷烟，现在既有系统扫码平台，又有客户经理上门指导，更有电子化台账和规范化库存集并，我对做生意很有信心。”90后零售户小陈开心地说道。

客户经理小刘对此深有感触：“以前我们去店里，只能凭经验给建议，有时候说不到点子上。现在有了数据支撑，又清楚了工作重点，跟零售户分析问题、商量对策，人家更信服，效果也更好。”

从“盘不清”到“了如指掌”，从“凭感觉”到“看数据”，库存集并让零售户真正掌握了经营的主动权。

线上平台“连心桥”

经营中难免遇到问题：政策看不懂、系统不会操作、不确定自己是否符合某项活动条件……过去，零售户只能等客户经理上门，或者打电话反复沟通，效率低、体验差。

基于此，黄冈市烟草专卖局(公司)在前期搭建“码上说 马上办”模块基础上，加快开发上线线上服务平台，力求让零售户的诉求有了更便捷的出口。

“码上说、马上办”功能上线以来，已经处理了上百条零售户诉求。从技术故障到政策咨询，从订货建议到服务反馈，每一条诉求都会生成工单，系统自动派发给对应负责人，处理进度全程可查，办结后还有回访。

“有次我反映订货页面显示不太清楚，没想到第二天就收到了回复，说已经在优化了。”零售户刘大姐说，“虽然是个小事，但感觉自己的意见被重视了，心里挺舒服的。”

更为重要的是，正在开发中的线上服务平台，还将集成AI智能客服功能。接下来，零售户遇到常见问题，一键即可得到回复；月度经营账单和品牌分析报告，均可实时查询了解。

从扫码算账到库存集并，从“码上办”到线上平台，黄冈市烟草专卖局(公司)用数字化手段搭建的，不仅是一套技术系统，更是一座服务零售户的“连心桥”。

让每一笔生意都有据可查，让每一个诉求都有回音——这，就是烟草人的责任，也是数字化转型最温暖的底色。黄冈市烟草专卖局(公司)将继续以客户之心为心，把服务做到店铺里、做到指尖上、做到心坎间，让数字化更有温度、让服务更有厚度，在助力零售户增收致富、推动烟草行业高质量发展的道路上，步履不停，初心不改。(文/图 张英耀)