五星酒店为啥不让点外卖？

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五星酒店餐饮的颓势，是一个板上钉钉的事情了。

作者：IC实验室

来源：IC实验室（ID：InsightPlusClub）

前段时间老罗发了条微博，夸了夸他在广州住的酒店，居然会派人送外卖上楼，是他这辈子住过唯一会这么做的高端酒店。

顺便狠狠戳了其他高端酒店的肺管子，说就算他们不让送外卖，酒店餐饮部的那些又贵又难吃的破烂还是卖不动。

老罗这么一发，又有不少网友开始讨伐五星级酒店。

两三千一晚的酒店，连外卖都不让点。

酒店里的泡面68一碗，矿泉水30一瓶，比景区宰客还凶。

那么问题是，为啥中低端酒店服务越来越好，就算不让外卖员进来，也至少安排个机器人给你送货上门。反而是越高端的酒店，越不让送外卖上门？

这期内容我们就来聊聊五星级酒店为什么不让送外卖的问题。

01

很多人会疑惑，为啥高端酒店总是要配餐厅，而且是高档餐厅。

明明现在的旅客，不是吃外卖，就是选择外食就餐，除了早饭，谁还在酒店吃啊？

况且，五星级的餐饮系统，从来不只有一个餐厅，还有行政酒廊，大堂吧，还有送餐服务等等等等。

为了维持这套系统，要养行政总厨、中餐厨师、西餐厨师、糕点师、宴会厨师、服务员、采购、仓储。这套班子的人力成本，一年下来少说几百万，多的上千万。

整个餐饮板块在高端酒店的总运营成本中，要占到20%到25%的水平。甚至比客房板块的成本还要高得多，是酒店运营最大的成本项。

这25%里面，还不包括行政、销售、能源和维护的成本。

要是把这些也对应进去，占比可能会在30%以上。

可以说，如果不做这些，整家酒店的支出会立减三成。

那，为什么酒店非得把自己搞成饭馆呢？

其实他们自己也不想做，但是不得不做。

因为中国的星级酒店评定标准里写得明明白白：五星级酒店必须配备至少两个餐厅，其中至少一个是高档餐厅。还要有酒吧、大堂吧、送餐服务、宴会厅。注意，这不是建议，是硬指标，达不到就拿不到五星。

为了守住「五星级」这块牌子，任何一家高端酒店，不管它愿不愿意，都必须供养一个完整的餐饮系统。

这其实是个历史遗留问题。

上世纪80年代，改革开放的大门刚刚敞开，许多外国友人和港澳台同胞进入内地。此时，我们的住宿条件还有待提高，很多地方停留在「招待所」的水平，外宾往往找不到满意的住处。

为了解决这个问题，1988年，国家旅游局参考国外标准，主导推出了一套酒店的官方评价标准。这套标准将国内酒店分为一星到五星级，标志不同档次的服务与设施水平。

这套标准，特别像一个菜单。

它标明了一星级酒店需要有什么样的服务，二星级需要什么样的设施。

如果你想评到三星级以上，那么餐饮就是必备选项。

如果你要评五星级，根据官方标准，你得像收集徽章一样，集齐至少33个各类设施才有资格。前面我们提到的，这个厅那个吧，一样都不能少。

除此之外，五星级酒店必须提供24小时客房送餐服务，包含至少8种菜式、4种饮料和4种甜点，哪怕只有一个房间点了一碗挂面，也必须能够送到。

对于当时还在草莽时期的中国酒店业，这个标准就像一套事无巨细的操作清单，和一个最低底线，快速提高了中国酒店的服务质量。

但三十年后，这套标准就显得很过时了。

02

最关键的就是，如今的五星级，和过去的五星级，客群已经换了一批了。

你回想一下，早年住五星酒店的都是什么人。

商务差旅、外企高管、外籍人士。这几类人有一个共同特点——不是自己掏钱。

公司报销的差旅客，你让他吃68块的泡面，他眉头都不皱一下。为什么？因为他刷的是公司卡。酒店餐厅的发票开出来，财务那边直接走账，没人会追问你那碗泡面值不值68块。

外企高管更不用说了，出差补贴本来就包含了餐饮预算。你不花完反而亏了。

商务人群构成了五星酒店餐饮的核心客群。他们不是不知道贵，而是贵不贵跟他没关系。花别人的钱吃自己的饭，这套价格体系对他来说完全成立。

所以你看，五星酒店的餐饮从来就不是靠「好吃」活着的，是靠「能报销」活着的。

这个模型在过去十几年运转得非常稳定。餐饮板块虽然不是利润大头，但能回血，能覆盖成本，整个系统能转起来。

但过去十年，五星酒店的客群结构，悄悄地、根本性地变了。

随着我们经济结构的变化，一方面呢，商务差旅的主体，从外企和接待，变成了价格敏感的民企，他们可不会花那么多钱让员工出差住五星，但凡要降本增效砍预算，第一刀砍的一般就是差旅。

另一方面，越来越多旅游散客成了五星级酒店的大头。

年轻人、家庭游客、网上被种草的打卡族。他们是被酒店的泳池、大堂、床品吸引来的。

很显然，他们都是自己掏钱。

自己掏钱的人，可以为酒店设计、酒店设施、酒店服务、地理位置买单。

但是，独独不会为128块一碗的面、288一份的和牛汉堡买单。

这太正常了。你到一个城市旅游，最想吃的是什么？当然是当地特色。你千里迢迢飞到成都，会在五星酒店餐厅吃一份298的「川味套餐」吗？你不会。你会打个车去玉林路吃苍蝇馆子，不想出门，你也会点份手撕兔外卖送到房间里，边吃边刷手机。

这才是正常人的消费逻辑。

说穿了，五星酒店的餐饮定价体系是为「不在乎价格的人」设计的。现在酒店里住满了「在乎价格的人」，这个体系不就崩了吗？

03

理解了这个背景，再看「禁止外卖」这件事，逻辑就完全不一样了。

酒店不是在跟你较劲。酒店是在自救。

餐饮板块的成本是刚性的——厨师要发工资、食材要进货、设备要维护。这些成本不会因为你不来吃就消失。

但收入端呢？商务客越来越少，散客又不吃你的餐厅，收入在塌方。

怎么办？那就把外卖挡在门外，逼你在封闭环境里消费。

这是一个很蠢的策略吗？是的。但这是一个走投无路的策略。

有趣的是，五星级酒店虽然不让外卖送餐上楼，但他们对自己可没有这么严格。

你可能注意到了另一个新闻：前段时间，许多老牌五星酒店开始在门口摆地摊。卖咖啡、卖甜品、卖简餐，价格比店里便宜一大截。

甚至还有一些五星酒店，把自己摆上了淘宝闪购的爆品团，摆进了美团的拼好饭。菜式也不是高大上的料理，而是平价亲民的家常菜。

你想想，这个画面有多荒诞。一家五星酒店，养着年薪百万的行政总厨，在门口支个摊儿卖28块的拿铁，炒一份20块钱的炒饭。

这跟禁外卖其实是同一个问题的两面：对内堵——不让外面的便宜货进来；对外放——把自己的东西降价卖出去。两手都在抓，因为中间那套为报销时代设计的价格体系已经撑不住了。

况且，酒店餐饮面对社会餐饮，也谈不上有什么竞争力。

因为五星级酒店的厨师团队配置、服务人员配比、设备维护标准，全都是为了星级评定准备的。

因此，成本上就比社会餐饮高一大截，而且全是刚性成本，很难降下来。

在当下这个餐饮客单价一降再降的时代，很难作为一个独立餐饮门店来和社会餐饮竞争。

过去酒店餐饮能赚钱，是因为能够承接大量会议、婚宴或者是商务宴请。

在这些场景下，酒店本身就有很强的议价权，还可以靠售卖酒水提高利润。

但随着会议客户减少，商务宴请减少，酒店餐饮还会继续损失核心客群。

所以说，五星酒店餐饮的颓势，是一个板上钉钉的事情了。

04

到这里，我们就能理解，为什么五星酒店不让送外卖了。

这不止是服务问题，也不是态度问题，而是一个系统问题。

在这个系统里，所有的评级标准、餐饮配置、定价逻辑、服务流程，全都是围绕「花别人钱的人」设计的。这批人追求体面、不计较价格、需要发票、不需要外卖。

但现在住酒店的人，都是「花自己钱的人」。

他们愿意为了五星级的环境、装修和床品花掉一夜四位数的房费，但也不妨碍他们手机里有三个外卖App，哪怕在景观套房里泡着浴缸，也要为一份炒粉三块钱的优惠凑单。

因为花的是自己的钱，所以要花得明明白白，让每一分钱花得有意义。

所以，五星级酒店面对的不是「要不要允许外卖」这么一个简单的服务政策选择题。它面对的是整套商业模型的底层假设已经不成立了。

禁外卖解决不了这个问题。摆地摊也解决不了。除非五星酒店找到一种新的方式，让餐饮板块在「自费时代」重新站住脚，要么把菜做到真的值那个价，要么重新设计餐饮业务模式，否则这个矛盾只会越来越尖锐。

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