中国平安：你不用一个人面对风险Anytime、Anywhere、Anything

想象一下，在AI时代，你心中的“平安”长什么样？

在中国平安（601318.SH）2025年年报及随后举行的业绩发布会上，“服务”被推到战略前台；而在4月9日的服务升级发布会上，Anytime、Anywhere、Anything这三个英文词，被明确概括为其全球急难救援服务的“3A”理念; 诠释为“全时响应、全球救援、全心守护”，从抽象边界转化为更可感知的服务承诺。

当日，中国平安联席首席执行官郭晓涛宣布启动2026“服务年”，并推出两大服务升级：AI“快捷服务”通过智能助手实现“一句话能办事”，以一个入口一站式解决客户需求；“全球急难救援”服务依托“3A”理念，针对居家、户外、境外三大场景的百余种紧急风险，提供38项救援服务，全天候守护客户安全。

如果说，“3A”为其服务叙事注入了张力，那么财务数据则夯实了现实底盘：2025年，平安归属于母公司股东的营运利润达1344.15亿元，同比增长10.3%；寿险及健康险业务新业务价值同比增长29.3%，达368.97亿元；全年现金分红总额488.91亿元，连续14年保持增长；归属于母公司股东权益首次突破1万亿元，达到10004.19亿元。

比数字更深刻的，是服务边界正在被重新定义。无论是旅居海外遭遇证件、财物遗失或突发疾病，还是在地缘冲突中身陷险境，平安都在尝试把“救”真正放到客户身边。按公开披露案例，北京一位老人在家中突发脑梗后被紧急送医，客户在墨西哥意外脊柱损伤后被转运回国；在中东局势升级背景下，平安还曾在24小时内协助2位企业客户从中东“危险区”安全撤离。

放在“十四五”收官、“十五五”开局、中国企业加速出海与国内建设强大市场的宏大背景下，这些微观案例传递出的信号是：在高不确定性环境下，金融服务正在从一份冰冷的“事后赔付合约”，延展为一套可随时调度的风险应对与服务系统，这也是“提质惠民”的微观注脚。

正如平安董事长马明哲在年报致辞中所写：“我们不断自我诘问：在变化与挑战的时代，什么是您心中的‘平安’？是资产的稳健增值，是健康的从容守护，是养老的安心无忧，更是在人生每一个重要时刻，那份笃定的安全感、踏实感与信赖感。”

而这可能也意味着，“平安”正在从一句祝福、一个品牌符号，走向一种可被交付、可被验证的服务能力……

从“三省”到“三个一”：平安如何重写服务交付

4月9日，中国平安举办服务升级发布会，宣布以2026年“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。在发布会现场，一阵急促铃声突然响起。屏幕随即切入急难救援场景：从客户求助、系统响应，到联系家属、呼叫120、启动送医，原本抽象的“服务能力”第一次以这样直观的方式，被摆到聚光灯下。

“以前说‘买保险就是买平安’，现在我们希望用‘一句话办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护’，让这三个专业服务带给您心中平安。”平安品牌服务大使沈腾的表述很直白。这昭示着，平安正试图将品牌认知从“事故后的财务补偿者”，转向“风险前的主动守护者与生活中的便捷服务者”。

如果说过去平安强调的是“省心、省时、又省钱”的“三省”体验，那么到了2026年“服务年”，这一套表达正被进一步拆解为更具体、也更可感知的客户交付。

郭晓涛将平安即将陆续推出的服务概括为“三个一”：一句话能办事、一个按钮能应急、一生尊严有守护。相比抽象的战略概念，这三个“一”更像是平安对“金融+服务”如何落地的一次重新翻译：它不再只是产品之外的附加项，而是被压缩为更统一的入口、更即时的响应和更完整的人生承接。

他说，这轮服务升级既是大势所趋，也是企业主动求变的结果：宏观层面，是“十五五”开局之年的服务导向；中观层面，是金融行业进入同质化竞争阶段；微观层面，则是客户需求已从单纯购买产品，转向更具体的体验、安全与养老需求。

第一个“一”，是“一句话能办事”，对应AI“快捷服务”。它要解决的，是金融服务长期存在的体验摩擦：账户分散、产品繁杂、入口众多、流程冗长，客户往往在“费心、费时、费钱”的复杂体验中消耗耐心。郭晓涛提到，平安正将集团多个APP整合到一个平台之上，再借助智能体能力，让客户在说话的同时就能完成交易、理赔、救急等操作。公开信息显示，2025年平安线上月均活跃用户约9000万，“快捷服务”被定位为一个入口、一站式解决需求。

中国平安首席技术官王晓航则进一步将其定义为：为2.51亿个人客户打造的专属金融AI助手，能交易、能融资、能理赔、能救急，让AI从“能咨询”的信息工具走向“能办事”的服务入口，再走向“能打理”的个人助手。其本质，是把综合金融“九九归一”的理念，从后台整合推进到前台体验。

第二个“一”，是“一个按钮能应急”，也就是全球急难救援服务。这一项服务，或许最能体现平安服务升级的实质变化：金融服务开始从事后赔付，进一步走向风险发生当下的现实承接。

据悉，针对客户在居家、户外、境外三大场景中可能遭遇的百余种紧急风险事件，平安整合全球救援资源，打造了涵盖上门紧急核实、陪同送医、医疗转运、野外搜寻、安全撤离等在内的38项服务体系。

活动现场，平安人寿总经理史伟玉系统阐述了急难救援服务的“3A”理念：Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。其中，“全时响应”对应7×24小时无时差响应的全球急难救援服务中心，以及平安APP内的“SOS一键呼救”和“95511-9”服务热线；“全球救援”则依托覆盖233个国家和地区的网络，连接超过20万家医疗机构和60万家优质服务商，平均20分钟即可快速调起全球救援资源；“全心守护”则体现在对客户全流程的照护上——从风险感知、紧急响应，到“救援—医疗—康复—赔付”全程打通，让服务真正从赔付走向承接。

第三个“一”，是“一生尊严有守护”，对应生命尊严保障服务。它所回应的，已不只是养老照护本身，而是人生最后阶段可能面临的医疗决策、财务安排、财富传承与尊严照护等问题。按照发布会口径，该项服务仍在筹备中，但其方向已经足够清晰：平安试图把服务边界从财富管理、健康守护进一步延展至人生终段的秩序与尊严。

回头再看平安年报中概括的“三大场景、4+1服务体系”，其内在逻辑也更清晰：医疗健康、居家养老、急难救援三大场景，到线、到院、到家、到企四类服务触点，再加全球急难救援，并不是若干服务标签的堆叠，而是在“快捷服务”“急难救援”“一生守护”三个新的抓手之下，被重新组织为一套更统一、更可感、也更可验证的客户交付能力。

服务反哺增长，日趋显性

判断“金融+服务”究竟是不是一个好故事，最终仍要看它能否转化为真金白银。

从2025年的财务表现看，平安传统金融底座依然稳固：扣除非经常性损益后的归属于母公司股东的净利润为1437.73亿元，同比增长22.5%；寿险及健康险业务保持增长态势，新业务价值368.97亿元，同比增长29.3%；保险资金投资组合规模同比增长13.2%，至6.49万亿元；综合投资收益率为6.3%。

这是市场最熟悉的平安：高股息、厚资本、寿险修复、盈利稳健。

但若只停留在这一层，对平安的理解仍然不完整。因为从披露的数据看，服务对主业的带动作用日趋明显。公开信息显示，医疗健康权益客户带来的寿险新单件均提升1.5倍，居家养老权益客户提升5.2倍，高品质养老权益客户提升23.4倍。与此同时，合作医生、合作医院、合作药店、居家养老覆盖城市、企业客户等网络也仍在持续扩张。

更值得注意的是，管理层已正式把“服务”纳入客户经营口径。平安副总经理兼首席财务官付欣透露，平安已将客户划分为保障类、资产类、信贷类与服务类四大类，其中服务类客户达到1.58亿，同比增长4%。这说明客户对平安的认可，已不只是对产品本身的认可，也体现为对“产品+服务”模式的认可。平安人寿方面则将这一变化概括为：从赔付到陪伴的差异化服务战略，正在驱动新业务价值提升。

这意味着，服务不再只是成本项或品牌项，而是开始进入增长逻辑本身。它影响的已不只是单一报表项目，更关乎客户关系的深度、长度与可转化性。年报显示，平安个人客户数达2.51亿，客均合同数为2.94个，持有三类及以上产品的客户留存率达到99%；享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率也达到93%。

从这个意义上说，到2025年，平安的增长逻辑已更清晰地呈现出从“产品加法”走向“金融底盘×服务黏性×生命周期延展”的特征。

估值框架正在变化

如果把平安近年的变化概括为几句话，其新的角色与定位已较为清晰。

它已不再只是传统意义上的金融机构，而更接近一个连接财富管理、医疗养老与急难救援的服务系统：以综合金融为底盘，以医疗养老为支柱，以AI和服务网络为连接器，尝试把原本分散在保单、医院、养老、救援和支付流程中的需求，重新组织成一套可调用的服务能力。

传统上，市场给平安定价，首先看的仍是保险股最经典的几组指标：新业务价值、产险成本率、资本厚度、股息率、投资收益和安全边际。这一套框架并未失效。负债端看，平安核心业务保持高质量发展，渠道结构持续优化；资产端看，投资业绩稳健，权益配置也更趋积极。

公开信息显示，2025年有国际投行上调了对平安的评级或目标价，核心逻辑之一仍是寿险修复与估值吸引力。更广义地看，国际机构对中国资产的研究框架也在向“AI如何改善盈利、估值与资金流”迁移：高盛曾表示，AI应用有望提升中国企业盈利增长并改善估值预期；路透报道显示，Morgan Stanley在2025年上调中国股指目标，理由包括盈利预期改善、生成式AI进展及政策预期等因素。

由此看，另一套更接近平台型服务语言的估值思路，也开始浮出水面。它不只看保单和投资，更看客户生命周期价值、服务网络、跨场景协同与AI赋能。前者仍构成平安的定价底座，后者则开始进入解释框架，但尚未被充分折现。

而这背后的追问是：当风险来临，金融服务能否不止于冷冰冰的赔付，而是站到生活这一边？这不仅是平安试图回答的命题，也可能是中国金融业迈向高质量发展过程中绕不开的一道题。

AI：服务组织能力的底层基础设施

过去一年，几乎所有大型公司都在谈AI。对金融机构而言，最直接的应用场景通常包括客服替代、业务办理自动化、风控优化和效率提升。但若只从“提效”来理解平安这一轮AI投入，显然还不够。

王晓航在“快捷服务”发布仪式上提到，当前AI应用正从“能咨询”的信息工具，走向“能办事”的服务入口；到了2026年，自主智能体的爆发，又让“能打理”的个人助手成为可能。平安所做的，正是把300余项数字化服务全面封装，让AI能够理解客户意图、完成任务拆解、进行流程规划和服务调用，同时构建主动服务能力，让服务从“被动响应”走向“主动打理”。

从这个角度看，AI在平安的意义，首先不是更快地接电话，而是把原本分散在金融、医疗、养老、救援等场景中的资源重新组织起来，让一句话办事、一个按钮救急、一生守护这些服务承诺有了真正可落地的技术底座。快捷服务之所以能成为“交易、融资、理赔、救急”的统一入口，全球急难救援之所以能在客户求助后快速调起网络资源，本质上都依赖于AI对服务流程的理解、连接与调度能力。

据公开披露，平安已沉淀33万亿字节数据、超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料；2025年，集团超23万名员工使用内部智能体平台，开发超7万个智能体应用，全年模型调用36.5亿次。AI医生辅助诊疗准确率达95.1%，复杂疾病多学科会诊方案准确率接近90%，第四季度单次问诊成本同比下降45%。

在AI时代，产品越来越容易被复制，但服务组织能力并不容易。尤其在医疗、养老、急难等高复杂、高时效、高信任门槛的场景中，用户真正需要的，不是一个更快的问答系统，而是一个能够把分散资源调动起来、在关键时刻完成现实承接的服务系统。

因此，平安对AI的使用，不宜仅被理解为技术升级，更应被视为服务升级的底层基础设施。

“服务年”真正检验什么

或许, “平安”的真正价值，从来不在于承诺没有风险，而在于风险来临时，能让人不必独自承受。

平安的综合金融与医疗养老战略并非新词。正因如此，2026年“服务年”的意义，在于把既有战略推进到一个必须被验证的阶段：它能否真正转化为客户体验、客户留存与增长质量。

市场接下来要看的，不只是平安有没有服务，而是这些服务能否形成更少的入口、更短的路径和更强的触达，最终兑现为更深的客户关系和更稳的经营结果。从这个角度看，平安“金融+服务”的含义，不在于提出了多少新概念，而在于它试图回答一个更具体的问题：当风险来临时，金融服务能否不止于赔付，而是站到生活这一边。

回答这一问题，也需要重新定义平安在“十五五”时期的战略角色。

过去讨论提振内需，更多聚焦于收入、就业、补贴和商品供给。“十五五”开局，一个更深层的约束逐渐浮现：影响居民消费和家庭决策的，不只是当期收入，也包括对未来不确定性的预期。

医疗、养老、突发事故、长期照护、跨境风险等变量，持续塑造家庭的风险偏好。很多时候，压制消费意愿的并不只是“有没有钱”，而是“未来会不会有事”“出了事谁来承接”。

从马斯洛需求层次来看，在满足生存之后，对健康、财产和未来秩序的“安全需求”最为迫切。如果这种安全感缺失，老百姓就不敢消费。就此而言，扩大内需走到今天，不只是支付能力问题，也越来越是服务供给和预期稳定问题。

这意味着，金融服务的功能也在外延。配置财富、销售产品和事后赔付之外，也开始承担一部分连接资源、降低风险暴露、稳定家庭预期的角色。

市场或许可以用“三新”来描摹其蓝图：新角色，是从传统金融机构转型为连接财富管理、医疗养老与急难救援的风险应对服务系统，成为客户全生命周期风险的承接者与化解者；新定位，是以“综合金融+医疗养老”双轮驱动，打造一个“金融+服务”的综合平台，与国家“投资于物、投资于人”的规划高度同频；新使命，则是用专业规划、精准研判与细致执行，从根本上满足人们对美好生活的向往，让每一个人在风险面前不再孤单，拥有笃定的安全感、踏实感与信赖感。

正如马明哲在年报致辞中所言：“服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。”平安正以“3A”这一服务符号为起点，尝试在“十五五”时期推动自身从“保险公司”向“风险应对服务系统”转型，践行“你不用一个人面对风险”的承诺。

在AI时代，“平安”不只是技术可控的确定性，也是服务抵达人心的温度。

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欧阳晓红

经济观察报首席记者 长期关注宏观经济、金融货币市场、保险资管、财富管理等领域。十多年财经媒体从业经验。