上海
新闻漫画。（来源：信号新闻）
近日，江苏的王女士向信号新闻(0532-80889431)反映，1月3日她在电商平台的“THE NORTH FACE”店铺直播间花1098元买了一件北面羽绒服，结果发现厚度不对，在得物平台鉴定为假货。商家当时答应退货退款，可等王女士把衣服寄回去后，这家店铺竟然注销了，电商平台表示只能尝试打电话催缴退款。王女士陷入了“钱货两空”的境地。
今年1月，王女士在电商平台刷到了名为“THE NORTH FACE”的店铺直播间，主播正在大力推销北面羽绒服，价格只要1098元。“当时主播说得特别好，说是正品保证，而且直播间看起来也很正规，我就心动了。”不过，这个直播间的购买方式有点特殊——不是直接拍下羽绒服，而是要先花1098元买一张“羽绒服团购券”，然后把券码通过私信发给商家，商家核销之后才会安排发货。“我当时也没多想，觉得可能是商家搞活动的一种方式。”王女士说，她按要求买券、发码，商家很快核销了，几天后羽绒服寄到。
收到羽绒服后，王女士越看越觉得不对劲。“我家里本来就有一件北面羽绒服，这件新买的摸着明显薄了不少，做工也有些粗糙。”她立刻联系商家，问对方这件衣服到底是不是正品、充绒量多少。商家回复得很含糊，没有正面回答王女士。王女士不放心，拍了照片在得物平台做在线鉴定，结果鉴定为假。“其实我也没想要什么赔偿，就是觉得不是正品的话，你给我退了就行。”王女士说，她跟商家提出退货退款，对方也爽快答应了。
羽绒服在得物上的鉴定结果。（来源：受访者）
因为王女士买的是“团购券”，而且券已经被商家核销了，订单状态已经无法在电商平台上发起正常的退货退款。商家客服给了她一个地址，让她自己把羽绒服寄回去，并承诺“签收后会把钱转到你支付宝上”。王女士当时虽然觉得有点不放心，但想着商家好歹是个店铺，应该不会赖账，就照做了。1月14日，她在快递小程序上看到包裹显示“已签收”，于是准备联系商家要退款。结果她发现，这家“THE NORTH FACE”店铺已经联系不到了——商家注销了店铺。
与商家的聊天记录。（来源：受访者）
王女士赶紧联系电商平台客服，希望平台能帮忙处理。但平台的回复让她彻底心凉了：“客服跟我说，因为店铺已经注销了，平台也没办法从商家账户里扣钱给我，只能尝试打电话催缴。”“催缴是什么意思？商家人都找不到了，打个电话就能把钱要回来吗？”王女士对平台的处理方式非常不满。她认为，商家是在平台上开店、通过直播间卖货的，平台有责任对商家进行审核和管理，现在商家卷款跑路，平台不应该撇清关系。截至发稿时，王女士依然没有收到退款，那件鉴定为假的羽绒服也已经寄回给了商家，钱货两空。
据了解，该商家营业执照显示主体为厦门市海沧区锋航荟电子商务有限公司。信号新闻通过企查查平台上显示的电话，联系不上该公司。
北面官方客服向信号新闻证实，涉事这家网店并非官方授权店。至于为何非授权店能直接以品牌名称命名，电商平台客服表示，需要消费者订单才能查询，不是来电手机号下的订单无法查询，无权限告知。
信号新闻律师专家库成员、北京市（京师）青岛律师事务所曹严龙律师对此表示，这种“先买券、再核销、后发货”的购买模式，在直播带货中并不少见，但存在较大的资金安全隐患。“消费者的钱实际上在核销那一刻就已经进了商家的口袋，脱离了平台的资金监管。一旦商家跑路，消费者就很难通过平台追回款项。”根据相关法律，平台对入驻商家负有审核和监管义务，如果平台未能尽到相应责任，导致消费者受损，平台应当承担连带责任。
曹律师提醒广大消费者，在直播间购物时，尽量不要选择“私信核销”“线下转账”等脱离平台正规交易流程的方式付款；如果只能通过这种方式购买，建议先确认商家的资质和信誉，保留好所有聊天记录和交易凭证。（王梦婷 徐基峰）
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