国网安庆供电公司：以“晨夕例会”打造“服务强”新样本

在安徽安庆，每个工作日的清晨7:55，一市七县(市)2300余名供电服务人员准时线上集结；19:00，市县两级营销管理骨干再次云端复盘。这并非简单的会议打卡，而是一场持续五年、覆盖市、县、所、班四级的服务能力提升行动。

当前，国网安徽省电力有限公司正全力建设“六强”一流皖电，其中“服务强”是连接千家万户的关键一环。什么是主动服务？核心内涵就是坚持“未诉先办”理念——想在客户前面，做在客户需求提出之前。国网安庆供电公司以晨夕例会为抓手，持续提升基层人员的主动服务意识和履职能力，推动服务理念从“被动应答”转向“主动预判”，服务模式从“单兵作战”升级为“协同共治”，成为构建“大服务格局”的生动实践。

晨光中的“练兵场”：从会做到精准做

2025年9月，国网安庆供电公司新渡中心供电所客户经理江涛在晨会“你问我答”环节被随机抽问：“台区总保频繁跳闸，如何排查？”他结合前日学习要点，现场梳理出常见原因及处置措施。一周后，同事汤远征遇到了“分布式光伏高电压引起总保过压跳闸”故障，套用这一流程，从接诉到复电仅用20分钟，客户专程致电表扬。

自2021年7月起，国网安庆供电公司晨会聚焦问题解决、工单管控与新政策落地。与传统会议不同，晨会坚持客户导向，参会人员实名上线，并首创覆盖故障抢修、电力施工、客户走访等高频场景的随机抽问机制。“刚开始压力很大，要在2000多位同行面前现考现答。大家只能倒逼自己，学习笔记做了厚厚一沓……”一位基层供电所长回忆道。

正是这种“考问”式练兵，让队伍从“知道”到“掌握”，从“会做”到“精准做”，成效非常明显。当年，国网安庆供电公司客户服务满意度排名从全省第15位跃升至第7位。

如今，晨会的重点持续向一线延伸。该公司联合供电服务指挥中心对90个营业厅开展明察暗访，将服务规范细化到午间值班的微小行为。同时，各县公司轮值主持并编制《每日晨会纪要》，从中梳理出电费、业扩、抄表核算等六大类300余个典型问题，嵌入营销智慧系统。一线人员输入关键词，即可快速获取标准服务流程与风险提示——一套实用的“服务百科全书”应运而生。

“夕会”上的“预判”：把问题解决在客户感知之前

2025年2月，望江县安福纸业有限公司在办理春节期间减容业务时，客户按习惯申请1号报停、15号恢复，其间仍产生了基本电费。按国家规定，减容少于15天不减免电费，供电公司办理流程合规。但站在客户角度，日期计算的疏漏确实造成了不必要的损失。

国网安庆供电公司营销部副主任龙兰英在“夕会”上指出这一细节后，市县公司立即优化流程：所有窗口人员办理此类业务时，须在纸质告知书上留电话，并补充“建议恢复日期”。这一细节改进，赢得了客户广泛认可。

国网安庆供电公司“夕会”于2024年7月应势而生，标志着服务方式从“事后救火”转向“事前布防”。每晚7点，市县公司营销、供指相关负责人线上齐聚，复盘当日全渠道诉求，分析可能引发客户不便的薄弱环节与服务短板。初期会议耗时90分钟，如今自然缩至30分钟内，但服务能力悄然提升。“哪些情形必须主动提醒用户”“哪类用户诉求30分钟内必须响应”“如何站在客户角度看问题”——这些已成为一线人员的条件反射。

“夕会”是一面镜子，也是一把尺子。它不仅复盘业务，更关注人的状态——通过观察发言质量、响应速度、问题归因深度，动态跟踪一线员工思想动态与能力曲线。同时监督作风，将纪律要求融入日常提醒，让严管厚爱具象可感。

“会上讲的，就是明天客户要问的。但凡‘痛’点，都是急需补的短板。”国网安庆供电公司水吼中心供电所所长查俊说。正是这种日日复盘、主动预判的机制，让供电服务更有温度、更具实效。

晨夕同频：激活大服务格局

2024年8月，110千伏元山变两条10千伏主干电缆线路接地，因小电流接地选线误判导致故障扩大。国网安庆供电公司组织多专业联合排查，发现站内电缆屏蔽层接地线穿绕零序互感器错误。随后在晨夕例会上强调二次接线规范，并纳入运维验收管理。2026年以来，该公司配网单相接地故障选线选段正确151次，供电可靠性再获突破。

五年来，国网安庆供电公司晨夕例会持续深化专业融合，营销部与配网部打破专业壁垒联合主持，各专业及供电所负责人轮值分享，还先后联合党建部、纪委办开展舆情防控、党员服务队延伸服务及“小微权力”管控宣讲，晨夕例会已然成为专业协同联动的关键枢纽。晨会重“能力提升”，“夕会”重“风险预控”。在员工培养上，强化积分结果与员工绩效、业务培训、岗位调整、“星级评价”刚性关联，季度对标开展红旗供电所评选、五星级员工评定，促进服务质效提升。

国网安庆供电公司客户经理姚全福是典型受益者。他在晨会上提出的安全作业规范建议被纳入公司管理指引，在“夕会”上反映的安全积分问题被列入专项治理。他牵头搭建安全量化积分体系，将员工主动上报隐患、无违章作业等纳入考核，本人获评国网安庆供电公司“安全之星”。他原创的“六尺巷安全工作法”还斩获国家电网公司安全文化文创最佳传播奖。

如今，国网安庆供电公司客户服务满意度已连续三年稳居全省前三，2个供电所获评全省首批水电供区五星级所，优化营商环境评价持续位列全省第一序列。以客户为中心、各专业齐抓共管的“大服务格局”，正日趋成形。(陆茹)