11万里程换来的大牌护肤品是假货，南航客服要求消费者先删贴

DoNews4月9日消息，据新黄河报道，近日，中国南方航空(下称“南航”)明珠商城的积分兑换服务引发关注。一名常旅客家属向新黄河记者反映，其使用11万余航空里程兑换多款大牌护肤品，收货后发现存在明显异常，并被第三方平台鉴定为“外观非正品”。

在其完成退货后，南航方面未按原先沟通退还里程，后续处理过程中，客服提出需删除社交平台维权内容，才可退回部分里程。相关通话录音显示，客服在沟通中将“删帖”与“退里程”进行关联。

当事人告诉新黄河记者，这笔里程来自其70多岁的父亲，多年频繁出差、飞行积累所得。“飞了很多城市作报告，一点点攒下来的。”她说，“老人是好心，让我换自己需要的东西，结果变成这样，这才是我较真儿的原因。”

3月25日，出于对南航品牌的信任，她在南航商城内的“飞人网络专卖店”“岳灵专卖店”及“鸣奇美妆自营店”，使用逾11万里程兑换了海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等多款护肤品。支付时她注意到，这几组商品分别来自三家不同的第三方卖家发货，但因信任南航品牌，她并未多想，照常下单。

3月29日，商品陆续到货。当事人拆箱后即产生怀疑。她观察发现，部分产品包装做工粗糙，标签粘贴不规整，与其过往使用的正品存在明显差异。以科颜氏美白精华和高保湿霜为例，不仅外观存在偏差，内部液体和膏体的质地也明显不同。“我自己平时用的正品，是在专柜和官方渠道买的，拿到手一对比，就感觉不是一个东西。”她说。

在对自身判断仍存疑的情况下，她将商品细节图上传至第三方鉴定平台得物进行鉴定。鉴定结果显示，相关商品均为“外观非正品”。随后，当事人向南航95539客服反馈情况，并提出退货及“假一赔三”的诉求。

南航方面表示，第三方商家已提供报关单及授权资质，但相关材料不对消费者开放查看。同时要求消费者自行送检，并需提供完整的开箱、开瓶及取样视频，以证明商品存在问题。

对此，当事人在通话中明确表示难以接受：“我提供了我力所能及的这个鉴定方法了，但是你南航不承认，这跟我没提供是两码事。”她同时强调，亲自对比使用后已能判断差异明显，“和我自己的正品比了是两码事，两个不同的东西”。南航方面则坚持认为，在未经指定机构检测的情况下，无法认定商品存在质量问题，“假一赔三”的诉求亦不予支持。

退货完成后里程被判“过期作废”，客服提出“删帖”条件“南航方面让我送内容物检测，但中检院、CDC不允许个人送检。”在维权难度较高的情况下，当事人于4月2日同意“退货退里程”的处理方案，将商品原封不动通过顺丰到付寄回。

在退货过程中，由于前期沟通反复、处理周期延长，其账户内部分里程于4月1日到期。4月3日，当事人收到南航方面通知，称“退回里程已过期作废”。“东西已经按要求退回去了，现在却说里程作废。”当事人表示，这一处理结果令其难以接受。

新黄河记者在黑猫投诉平台检索发现，涉及南航商城的投诉长期存在，问题主要集中在大牌美妆疑似售假、实物商品售后困难以及虚拟权益兑付延迟等方面。

多起投诉显示，有消费者兑换的香奈儿洁面乳、SK-II套装、海蓝之谜精粹水等商品被质疑为非正品；也有用户反映，兑换的松下台灯、康巴赫炒锅等产品短时间内即出现故障或质量问题。在虚拟权益方面，则包括京东E卡未到账、话费充值延迟等情况，处理过程中平台与供应商之间存在推诿。

除了品质问题，发货渠道的来源也引发关注。一名常旅客2025年发帖称，其曾在南航商城兑换标注为“自营”的安慕希酸奶，但实际收到的包裹来自拼多多平台，发货地址显示为某“纺织园”。

该消费者称，在其发布相关吐槽内容后，南航客服先通过订单预留手机号与其取得联系，随后提出添加微信沟通。在解释“拼多多发货”为“内部操作失误”后，对方进一步提出，希望其删除相关发帖。在该帖评论区，也有多名用户反映类似经历，包括拼多多代发、快手电商代发，以及商品与页面描述不符等情况。