把服务做到百姓心坎上，这群国寿人在平凡中书写不凡

编者按：

每一份坚守，都是初心的回响；每一个故事，都闪耀着不凡光芒。在中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）第四届“感动国寿”人物事迹展示活动中，我们再次聚焦那些扎根基层、默默奉献的新时代金融从业者。他们或许身处平凡的岗位，却用日复一日的责任担当、关键时刻的挺身而出、服务创新的孜孜以求，生动诠释“守护初心 致敬不凡”的深刻内涵。让我们一同走进他们的故事，感受那份源自内心的力量，领略他们在“服务国家发展大局、守护人民美好生活”征程上，书写的不凡篇章。

时代步履不停，总有人坚守在最被需要的地方。从云岭高原的震后废墟，到黄渤海的烟波海岛，再到申城街巷的金融消保一线，中国人寿三位从业者以不同的方式，践行着同一份初心。

姜东军在长岛涛声里，用脚步与温情打通海疆保险服务的最后一公里；谢松宸在云南群山中，以专业与速度为受灾群众撑起保险保护伞；陆敏在上海市井间，以温度与智慧守护着金融消费者的合法权益。他们的故事没有惊天动地的传奇，却在日复一日的坚守与一次次奔赴中，勾勒出国寿人最朴素的职业底色——成己为人，成人达己。

姜东军：“保险，是在别人最需要的时候雪中送炭”

长岛的海，一半是诗意，一半是艰险。这座中国唯一的海岛县由32个岛屿散落组成，静卧于黄渤海交汇处。岛内交通全靠船只，气候变幻莫测，大风、大雾、停航，是这里的日常。

2018年，退伍军人姜东军脱下戎装，戴上中国人寿司徽，踏上这片海岛，一守便是八年。在此之前，他曾驻守新疆喀什莎车，参与汶川抗震救灾、2008年奥运安保，四次荣立三等功，一身戎装守护家国平安。转业时，他毅然选择保险行业，只因母亲的一句话：“保险，是在别人最需要的时候雪中送炭。”这句朴素的话语，成了他扎根海岛、深耕服务的初心信条，也支撑着他八年如一日，踏浪而行的服务之路。

长岛各岛之间，乘船往来的路程不一，最近的十余分钟可达，最远的则需耗时数小时。八年来，姜东军带着笔记本电脑、打印机等设备，跑遍岛上每一个角落，把保险服务送到渔家家门口。他的手机号，成了岛上家喻户晓的“保险热线”——渔民凌晨出海前的投保咨询，老人深夜突发疾病后的理赔求助，他始终有问必答、有求必应。常有岛上的大爷大妈专程到柜面，不为办业务，只是坐一坐，笑着说一句“小东，过来看看你”。在这座充满人情味的海岛上，姜东军早已不是外来的保险业务员，而是亲如家人的一份子。

长岛人提到姜东军总会说起那个寒冬的清晨。彼时海上刮起大风，巨浪猛烈拍打着码头，所有航班全线停航。而一位老人，急需办理理赔手续，等着理赔款治病。姜东军多方打听，终于联系到一艘常年在近海作业、抗风能力强的渔船。当他浑身湿透、脸色苍白地出现在老人家门口时，老人握着他的手老泪纵横，半天说不出一句话，只是反复念叨：“难为你了，难为你了。”

这样的奔赴，在姜东军的海岛岁月里不胜枚举。海岛通信不畅、网络信号微弱，他便用村里的大喇叭广播科普保险政策，用渔家话挨家挨户讲解保险知识，让保险理念走进每一个海岛家庭；处理理赔案件时，他带着军人的严谨细致，从派出所核实情况到卫生院调取病历，每一个环节都一丝不苟，确保每一笔理赔款都及时、准确送达。他始终牢记那句初心话语，深知在海岛，一笔理赔款可能就是一个家庭的救命钱，是实打实的雪中送炭，容不得半点懈怠。

八年海岛路，姜东军把老海岛精神融进每一次乘船出海、每一次上门服务、每一次理赔办理中。他用实际行动践行着“最需要时雪中送炭”的承诺，让保险的温暖穿过层层海浪，抵达每一户渔家。

（图：姜东军为岛上居民讲解保险业务）

谢松宸：“灾难面前，我们就是客户的第一道保障”

2014年8月3日，云南昭通鲁甸县龙头山镇突发6.5级地震。山崩地裂间，房屋倾颓坍塌，道路损毁阻断，百万民众身陷灾情。彼时25岁的谢松宸，刚从财务会计岗转至理赔管理岗不久。灾情骤降，他几乎没有犹豫，主动请缨，收拾好简易行囊，星夜驱车向震区赶去。

那是谢松宸第一次直面如此惨烈的灾难。余震不断的山路上，碎石从崖壁接连滚落，车轮碾过坑洼的路面，窗外是漆黑的群山，车内是紧绷的沉默。抵达龙头山镇时，震中已是一片废墟，临时搭建的帐篷里挤满受灾群众，哭声、喊声、救援声交织在一起。他和同事们来不及休整，立刻在震中搭起保险报案服务点——一张桌子、几把椅子、一部电话，便是他们的全部工作阵地。

接下来的七个日夜，谢松宸和团队几乎没有合眼。他们顶着烈日、迎着余震，踩着瓦砾走遍各个受灾村落，为143名受灾客户给付保险金。当第一笔保险金顺利赔付，家属接过赔款，红着眼眶说“谢谢你们还想着我们”。那一刻，谢松宸更加坚定，理赔从不是冰冷的数字核算，而是绝境中递出的希望，而他和团队，就是守护这份希望的第一道防线。

十余年间，镇雄山体滑坡的泥石滩、东航3·21航空器事故的搜救现场……在50余起理赔突发事件现场，谢松宸始终是第一个奔赴前线的人。有人问他怕不怕，他只是淡然道出心中的坚守：“我是核赔师，灾难面前，我们就是客户的第一道保障。”

十四载光阴流转，谢松宸从一名理赔新人，成长为手握中级经济师、中级核赔师资格的行家里手，成了同事口中解决理赔疑难杂症的“活字典”。但他深知，一个人的力量终究有限，一群人的坚守才能走得更远。2023年，“谢松宸工作室”在云南昆明正式成立，他带着20余名青年同事，一头扎进科技理赔的创新探索中。他们打造的“一站式”理赔直付服务，实现了“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的五免体验，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿，筑牢民生保障的坚实防线。

“德若水之源，才若水之波”，这是谢松宸写在笔记本扉页的话。在理赔服务这条路上，他始终站在客户的角度思考问题，把“始于用户需求，终于客户满意”刻进每一次核查、每一笔赔付、每一次创新里，在云岭大地上，活成了保险最温暖的模样。

（图：谢松宸研究优化理赔服务）

陆敏：“合同是冷的，但解决方式可以是暖的”

上海豫园商圈，人潮涌动，市井繁华，中国人寿上海分公司的消保办公室，就藏在这片喧嚣里。陆敏坐在办公桌前，面前堆着一沓的投诉案卷，这个在消保岗位坚守了十五载的老国寿人，早已习惯了这里的“兵荒马乱”——有怒气冲冲的投诉者，有满腹委屈的求助人，有错综复杂的保险纠纷，而他的工作，就是在冰冷的合同条款与滚烫的人间烟火之间，找到最温暖的平衡点。

2012年1月，刚入职投诉岗一个月的陆敏，就遭遇了职业生涯的第一场“硬仗”。一位客户因理赔纠纷满心委屈情绪激动。彼时的陆敏蹲下身，为客户递上一杯温水，坐在客户身边静静倾听，这一听，就是两个多小时。客户哭诉时，他放慢记录的速度；客户哽咽时，他及时递上纸巾，轻声说一句“我懂你的难”。

他没有急着讲道理、摆条款，只是做好一个倾听者，用温度抚平客户的焦躁。等客户情绪平复，他才一点点梳理问题症结，一步步沟通协商解决。问题处理完毕的那天，客户紧紧握住他的手用力晃了晃，眼里满是感激。就是这一握，让陆敏彻底笃定，消保工作的核心，从来不止是“按条款办事”，更要“把人放到问题的中心”，也让“合同是冷的，但解决方式是暖的”这句话，成为他十五年来坚守不移的服务理念。

在陆敏的办公室，挂着一幅字画：“以志为鉴发展人民保险事业”。十五年来，这幅字画时刻提醒着他，消保工作既要守得住法律和监管的底线，更要容得下人情的温度。2025年3月，近千万上海外来务工人员社保转移引发95519热线话务激增。为保障服务体验，上海分公司果断以科技破局，36小时攻坚上线自助查询功能。作为核心成员，陆敏充分发挥多年消保工作经验，精准把握客户诉求与合规底线，以专业功底赋能服务升级，让消保工作既有速度，更有温度。

陆敏坚持“解剖一只麻雀，解决一类问题”。作为上海市保险同业公会消费者权益委员会主任委员单位的牵头人，陆敏推动制定了行业自律评估指引；作为“枫桥经验”的践行者，他推动中国人寿上海分公司成为上海首批设立银行业保险业纠纷调解中心外派“调解分站”的单位之一。2025年上半年，国寿调解分站在行业综合排名中位列第一，分站推出的定期合议制度，也已推广成为行业惯例。

此外，陆敏还把消保服务延伸到了金融宣教的一线。他长期牵头建德社区的金融宣教工作，联合“三司一行”为居民提供便民金融服务，还主动协助处理其他保险公司的客户诉求。针对特殊群体和农村地区，他牵头建设松江区农村金融教育工作站，创新推出盲文版金融宣教材料，让金融知识触达城市的每一个角落、每一个群体，用暖心服务筑牢金融消保屏障。

陆敏喜欢骑行，闲暇时，他会骑着自行车穿梭在上海的街巷里。这份爱好也塑造了他的工作哲学：“看清每一段路、稳踩每一脚蹬，不求速成、稳扎稳打。”十五载消保路，他亦稳步前行，一步一个脚印，践行着“解决方式有温度”的理念，在金融消保的赛道上，为千千万万消费者牢牢守住金融风险底线。

（图：陆敏在社区开展金融知识普及工作）

姜东军、谢松宸与陆敏他们身处祖国的不同地域，奋战在保险行业的不同岗位，却有着共同的坚守与初心。他们的故事，是中国人寿万千从业者的缩影。在全国各地，无数国寿人以微光成炬，以平凡铸伟大，把保险的温暖送到祖国的每一个角落，送到百姓最需要的地方。

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）