人工智能显著提升IT服务台工作效率

人工智能自动化在技术支持服务提供方面表现出色，据服务台平台供应商Fixify公司研究显示。自动化工具处理请求的速度比没有人工智能辅助的工单快16倍，这一发现基于Fixify对30多个组织在14个月内提交的5万多张支持工单的分析。

虽然自动化将平均初始响应时间从5分钟减少到4分钟，但在解决阶段效果更为显著。IT服务台团队在至少75%自动化的工单解决中平均用时4.4小时，而缺乏自动化的团队大约需要3天时间，Fixify的研究发现。

"每个人都问人工智能是否会让IT更快。答案是肯定的，但不是在人们想象的地方，"Fixify公司联合创始人兼首席执行官Matt Peters在报告发布声明中表示。"人工智能并不能更快地接起电话，而是能更快地结案。"

在寻找可行的生成式AI用例时，负担过重的IT服务台成为理想选择。作为组织及其外包服务提供商的痛点，大多数支持工单都遵循可预测的节奏和解决方案，据Fixify的研究显示。

IT服务台工单量在一周开始时最为集中，近45%的服务请求出现在周一和周二。不到15%的工单在周五提交，分析发现。在年度基础上，7月、9月和10月是最繁忙的月份，这一趋势与仲夏招聘和休假后重返工作岗位的时期相符。

请求集中在适合自动化的任务周围。超过四分之一的工单是简单的应用程序访问请求，可以通过自动密码重置解决。应用分配、权限管理和员工离职期间关闭账户占40%的工单，这些都在人工智能自动化工具的能力范围内。

"这种请求量的集中正是由自然语言驱动的自动化发挥作用的地方——用户描述他们每天做的事情，系统为他们构建工作流程，"Fixify公司联合创始人兼首席技术官Pete Silberman在报告发布声明中说。

不太容易自动化的服务请求——硬件和应用程序故障排除——仍然可以从知识管理和异常检测人工智能工具中受益。特别是托管服务提供商面临部署人工智能来加快服务速度的压力，否则将面临业务逐渐受到侵蚀。

根据CompTIA的说法，将人工智能引入支持服务将产生颠覆性影响。"人工智能通过自动化和增强工作流程与人类努力的关系将意味着许多工作角色将发生变化；新的工作角色将出现，一些工作角色将消失，"这家IT行业非营利贸易组织在11月的一份报告中说。

CompTIA在2月份将人工智能服务台基础知识添加到其广泛的认证组合中。认证培训涵盖使用人工智能来总结和路由传入的工单、生成澄清问题、诊断事件和创建可重用的支持文档，该组织在公告中说。

成功将人工智能集成到服务台功能中的公司可以获得显著回报。拥有1000名以上员工的公司处理的工单中，近三分之一是因导致工作停顿的问题。

Q&A

Q1：Fixify的研究显示AI自动化在IT服务台方面有什么效果？

A：Fixify研究发现，AI自动化工具处理请求的速度比没有AI辅助的工单快16倍。在解决阶段，至少75%自动化的工单平均用时4.4小时，而缺乏自动化的团队需要大约3天时间。

Q2：哪些类型的IT服务请求最适合AI自动化处理？

A：超过四分之一的工单是简单的应用程序访问请求，可以通过自动密码重置解决。应用分配、权限管理和员工离职期间关闭账户占40%的工单，这些都在AI自动化工具的能力范围内。

Q3：AI对IT服务台工作会产生什么影响？

A：CompTIA认为AI的引入将是颠覆性的。AI通过自动化和增强工作流程将改变许多工作角色，新的工作角色将出现，一些工作角色将消失。CompTIA已经推出专门的AI服务台认证培训。