消费者投诉中国联通未经同意开通新服务，有客服建议开花呗退费

近日，51岁的韩师傅遇上了烦心事：手机莫名多出几项自己从未开通的新业务，他多次联系中国联通客服要求取消并退费，可双方就退款路径始终无法达成一致。韩师傅希望费用能原路退回，联通客服人员坚持称只能退还至手机话费余额。

有客服建议开通花呗退费

据华商报，韩师傅介绍，4月3日5点多，他收到中国联通的欠费提醒，显示手机已欠费2.25元。“看到通知后，我马上就充了50元话费。”4月3日9点左右，韩师傅又收到一条联通业务办理成功的通知。“当时急着上工，没顾得上细看。”直到下午手机再次停机，他又充值50元，充值完成后话费余额为19.75元。

韩师傅查询话费明细，才发现问题所在：当天9点多，他被开通了一项“联通云智手机全享版”业务，每月资费28元，生效时间为2026年4月3日，到期时间2029年12月31日。

“要是不查看订单详情，我都不知道自己开通了这项业务。”韩师傅当即拨打10010联通客服，他了解到，自己除了这项28元的业务外，还同时绑定开通了爱奇艺10G流量加月会员合约包，工作人员称业务是韩师傅自己订购的。他要求立即退订。

4月3日晚8点左右，联通发来爱奇艺退订成功的短信，但韩师傅此前的手机短信和微信，均未收到任何相关订阅开通的提醒。

“客服人员说是绑定开通，我也不懂啥意思。”韩师傅说，从4月3日至今，他先后18次致电联通客服沟通退费一事。工作人员的答复基本一致：输入短信验证码完成退订后，相关费用会在48小时内退还至手机话费。他不接受这样的处理方式。

“4月2日我刚打电话取消过一个被开通的28元的彩铃自动续费项目，该费用迅速原路返回。第二天又被开通了新的业务，谁知道以后还会不会乱开。作为近10年的联通老客户，我就想把钱原路退回到支付账户里。”韩师傅称，因自己坚持原路退费，有客服人员建议他开通花呗，再通过花呗办理退费。

擅自开通服务本质上是欺诈

这并非个案。截至4月7日，在黑猫投诉平台，涉及中国联通的投诉超过38万条。检索“联通+扣费”，有近5万条投诉；搜索“联通+私自扣费”，则有4569条投诉；搜索“联通+不知情扣费”，共有7357条投诉。

《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

在中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来，通讯运营商在推销增值服务时，需要和消费者签订消费合同，但消费者具有知情权，需要知道合同增加内容、所付金额和服务范围等，如果未经消费者同意就变更合同或漠视消费者知情权，这本质上是一种欺诈行为。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，电信业务经营者应当按照国家规定的电信资费标准向用户提供服务，不得以任何方式降低服务质量、隐瞒收费项目、提高收费标准或者加收任何未予标明的费用。

另据工信部网站，工业和信息化部去年曾在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动。行动聚焦群众反映突出的套餐复杂、不知情订制、不明扣费等焦点难点问题，指导推动基础电信企业进一步完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制，改善用户服务体验，让群众明白放心消费。强调办理各类业务（含免费赠送业务、营销活动及手机代扣费等）均须通过短信回复、手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意后方可办理。业务办理完成后，及时向用户发送办理成功短信，说明业务必要信息，并按月向用户主动推送账单。

电信业年利润或减少百亿

财报显示，中国联通2025年实现营业收入3922.23亿元，同比增长0.68%，虽保持正增长，但增速已明显放缓至“个位数以下”区间；公司权益持有人应占溢利为208.16亿元，同比增长0.98%，勉强维持增长态势。

去年中国联通的增长动能呈现“前高后低”的显著分化。2025年前三季度，公司实现营业收入2930亿元，同比增长1.0%；归属于母公司净利润达88亿元，同比增长5.2%，整体表现稳健，尤其在融合业务拓展和成本优化方面取得阶段性成果。

然而进入第四季度，增长势头明显减弱：单季营业收入为992.4亿元，同比微降0.2%；归母净利润仅为3.55亿元，同比大幅下滑48.7%，创下近年来单季盈利最低水平。这一数据直接拖累全年利润增速。

市场分析认为，这既与传统通信业务ARPU（每用户平均收入）增长乏力有关，也反映出新兴业务尚未形成足够规模以对冲主业下滑的风险。

就在中国联通发布年报前夕，通信行业迎来一项重大政策变革：自2026年起，三大运营商增值电信业务的增值税税率将由现行的6%上调至9%，而传统语音与基础通信服务则被正式定位为“基础民生服务”，享受更低税率或政策扶持。

这一调整虽未直接增加基础通信业务税负，但对依赖增值业务（如云服务、物联网、IDC等）创收的企业而言，意味着每100元收入将多缴纳3元税款。据业内测算，税率上调3个百分点可能导致整个电信行业年利润减少超百亿元，对本就面临增长瓶颈的运营商构成不小压力。

中国联通董事长董昕在业绩会上明确提出：“未来将以‘算力’为核心，强化算力服务平台一体化运营，打造新质生产力的核心引擎。”这一战略方向清晰明确，但落地执行仍需时间检验。当前，新兴业务虽增速亮眼，但总体营收占比仍偏低，尚未形成足以支撑公司整体增长的“第二曲线”。

（内容综合自华商报、央广网、南都等）