“清风铁纪”举报平台开通，专门受理执法办案问题线索

《市场监督管理投诉举报处理办法》4月15日起施行前夕，国家市场监督管理总局4月3日发布消息，为扎实推进市场监管执法队伍“清风铁纪”教育整顿工作，广泛征集执法人员执法办案违法违规违纪问题线索，已正式上线专项行动举报平台，面向社会受理相关举报投诉。

针对执法人员在执法过程中的监督和整治执法不公不廉问题，群众或企业可通过总局官网“清风铁纪”专栏，实名举报执法人员或单位，并上传照片、视频等相关证据材料。平台将遵守保密制度，同时对恶意举报、诬告陷害等行为依法严肃处理。

“清风铁纪”举报平台使用指南

该平台主要受理以下情况的投诉举报：

第一类，执法程序不规范。比如执法人员执法时不出示证件、不亮明身份，或是没执法资格进行执法；作出处罚决定前，不告知当事人陈述申辩听证等权利、行政处罚各种程序不合法。

第二类，执法不公、以权谋私。执法不公最典型的就是，“同案不同罚”、“小过重罚”等，同样性质的违法行为，滥用处罚自由裁量权，处罚尺幅不一致；利用行政执法权对服务对象吃拿卡要、收受贿赂。

第三类，执法作风问题。像执法态度蛮横、粗暴对待群众和企业，对合理诉求推诿扯皮、敷衍不管；还有不作为、慢作为，问题拖着不办，甚至故意刁难市场主体。

这个平台只受理市场监管执法人员的问题，商家违规经营、普通消费纠纷，还是走12315渠道。

“12315”是全国统一的消费者投诉举报热线和平台，（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的投诉。（二）自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督（知识产权）管理法律、法规、规章线索行为的举报。（三）知识产权权利人向市场监管部门进行涉嫌侵害专利、商标、地理标志等知识产权的投诉。

具体而言，主要受理以下几类问题：商品质量问题；服务质量问题；价格问题；广告虚假宣传；消费合同纠纷；其他侵害消费者权益的行为：如商家强制交易、侵犯消费者隐私等。

值得注意的是，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第三条的规定， 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

也就是说，生活消费，是《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的适用范围，也是行政部门受理消费者投诉的前提。

如何认定是否属于“生活消费”，有以下标准：

一是消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符。二是投诉行为特征，如短期内大量投诉，不同投诉人短期内集中投诉。三是消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。四是投诉人身份的真实性。五是兜底条款。

投诉方式

一是电话投诉：直接拨打12315，按照语音提示进行操作，选择投诉或举报，然后根据要求提供相关信息。二是网上平台投诉：访问12315官方网站或通过12315手机APP进行在线投诉，并上传相关证据。

12315的处理流程

12315接到投诉后，会进行登记；相关部门进行调查核实，必要时会联系投诉人和被投诉方；12315会组织双方进行调解；调解结束后，12315会将处理结果反馈给投诉人。

市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照《市场监督管理行政处罚程序规定》予以处理。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

12315也有局限性，只能处理在其管辖范围内的投诉；12315的处理时间可能会较长，尤其是在节假日或促销活动期间；12315的调解结果不具备法律强制力，商家拒不履行的，消费者仍需自己通过法律途径维权。