复旦大学张志安团队发布报告：面对舆情危机，企业如何打赢“信任保卫战”

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

2025年的企业舆情环境，已不再是简单的公关攻防，而是一场关于情绪、价值与信任的深层博弈。

基于复旦大学媒介素质研究中心、《国际公关》杂志与知微数据联合出品的《中国企业舆情危机管理年度报告（2025）》(以下简称《报告》)，回望过去一年企业危机的“新态势”，剖析环境生态的“新变局”，并探讨危机管理中的“新技巧”。

企业舆情危机周期性规律打破

《报告》指出，2025年企业舆情危机呈平稳收敛但压力重构态势，危机周期性规律打破，全时段风险常态化。危机类型从产品硬缺陷向营销、高层形象、战略等品牌软短板蔓延；危机领域完成“脱虚向实”的迁移，汽车、餐饮、本地生活、零售、日用品五大实体经济领域成舆情核心区；爆料格局多中心化演变，小红书、抖音成为危机发酵双引擎，私域风险外溢显著。

市场层面，在“稳就业、稳企业、稳市场、稳预期”方针指引下，“内卷式”竞争逐步回归品质本位；网络情绪层面，情绪在不同公共议题间快速迁移，“情绪化—极端化”螺旋相互强化，理性共识达成难度加大；消费环境层面，消费者对“质价比”提出更高要求，对成分、产地、代工厂等供应链信息高度关注；企业内控层面，企业家个人形象与品牌深度绑定，从“品牌代言人”转变为“风险责任人”，公众评判标准也从“商业成功”转向“价值正确”。

“事后灭火”不如“系统布防”

针对企业舆情危机深刻的“质变”态势，以及各行业公关大战的此起彼伏，《报告》发布人、复旦大学新闻学院教授张志安指出：“公关服务业务，业务是基础。公关的目标是巩固信任，本质在业务能力、处置效率、沟通心智，如果业务接不住舆论的质疑，热闹或取巧终将成空。”

从企业舆情危机管理方法论来看，《报告》提出，在防控层面，建立“复合式”危机管理体系，实现“内外兼修”的多节点布控和“灵活多轮”的响应机制；在渠道层面，铺设“立体化”传播网，形成各有所长的账号体系、分工明确的沟通体系和灵活畅通的联动体系；在沟通层面，打造“情理法”沟通体：讲情，守住“真诚透明”底线，讲理，正视公众与企业的“认知差”，讲法，避免“强权”思维，善用权威渠道与第三方力量。此外，面对生成式AI浪潮，《报告》也提醒企业关注AI谣言甄别、审视AI办公与AI公关带来的新风险。

整体来看，2025年的企业舆情危机管理，正在从“事后灭火”转向“系统布防”，从“话术修补”转向“业务与价值观的深层校准”。社会情绪成为企业舆情管理的关键变量，AI既是赋能工具，也是新的风险源。

面对复杂舆论生态，《报告》建议企业：在业务上守住产品与服务底线，在沟通上真诚透明、尊重公众情绪，在组织上完善风险内控与决策机制，在战略上兼顾商业价值与社会价值。

原标题：《复旦大学张志安团队发布报告：面对舆情危机，企业如何打赢“信任保卫战”》

栏目主编：尤莼洁 文字编辑：狄斐

来源：作者：一本政经