骂你最凶的那家店，凭什么活了三十年

作者：孔笑微

又一年春节假期结束，人们开始复盘。毫无意外，“年味”总不免被抱怨愈加疏淡，吃吃喝喝的话题却始终无法取代。算法当道，今年春节热议中的“麦当劳VS年夜饭”在流量上居然打成分庭抗礼，也算是在西贝预制菜之争后，为所谓“现代化食品工业降维打击”的口碑扳回一城。

食物是最诚实的乡愁，口味是最坦荡的偏见。但一粥一饭入了红尘，上桌之前要经历成本挤压、经营风险与品控长考，种种都让当代餐饮行业如行走钢丝般惊心动魄。任何能够卷出长红的品牌，早已渡劫九九八十一难，绝非如同大众点评（商家送饮料甜品换来的）点赞好评那样一团和气。

在几乎镜面式同质竞争的行业中另辟蹊径杀出来的典范，当属家喻户晓的海底捞。招牌式的“过度服务”、大量堆积情绪价值以及内部创业的扩张策略，十多年前在严重同质化的火锅市场里不按常理出牌，意外击中了城市中青年流动人口和异地中产的痛点，也与当时一度被认为是未来餐饮发展方向的极简扁平智能无人化完全相反。虽然历经疫情时期的艰难时世，其战略却为“后外卖时代”的街店竞相效仿。究其实质，无非是与大模型和算法既合作又对抗，既“拼好饭”，又拼一口人间烟火气的活人溢价。

然而，既是活人，就有脾气。真诚可以是必杀技，也未必不是演技。食客愿意为笑脸付钱，前提是食物品质也能过得去。与海底捞恰恰相反的，则是“恶名在外”的香港茶餐厅：主打高效而毫无冗余的服务、非标准化但性价比高的餐食以及高翻台率。服务人员忙得脚不沾地，一视同仁地不耐烦，顾客在熟悉的街坊氛围中却并不介意，反而因为熟谙规矩而颇有安全感，甚至向不明所以的内地游客解释此乃惯例，并非针对。香港的“恶店”文化，为内地所罕见。开门做生意通常讲究笑脸相迎、和气生财，客人为什么能忍耐“恶店”？

香港食客并非受虐狂。相反，在寸土寸金的街头竞争中，他们深谙如何精打细算、两头权衡。既然进了街店，就是要从价格里去除服务溢价。茶餐厅通常不需要正统酒楼传统的10%服务费，而相对短缺的人手和战场一般的前台压力，一方面说明食物质素不差、生意兴隆，另一方面省下的人工成本也能维持价格竞争力。对这种免费的服务，自然就不会过于苛刻。

另外，恶得不讨人嫌，关键在于“一视同仁”，平等创飞所有人，绝不能看人下菜碟、有三六九等歧视之嫌。香港茶餐厅阿姐履行到位，写了水单，满堂客人谁都是落座欠钱，吃完走人，对谁也不假辞色。在见惯职业性假笑的“职场牛马”视角下，给点敷衍未必取悦得了谁，只要真金白银买到真材实料，反而会对市井烟火中的真实情绪感同身受。不针对即无冒犯，井水不犯河水。

从现实角度来看，在铺租动辄月费十多万的压力下，低价格、低客单价赖以生存的唯一机会是超高翻台率，尤其是在高峰期尽量周转。“恶”的态度某种程度上成为构建护城河与精准筛选机制：鼓励快节奏、不纠结、愿意速战速决的客人成为熟客，同时劝退犹豫、挑剔、久坐聊天、对服务有较高要求的客人。

同理，香港茶餐厅一系列密码似的菜单语言以及超级简化字，如“飞沙走奶”（黑咖啡）、“0T/06/07”（柠檬茶/柠檬可乐/柠檬七喜）、丐（面）、旦（蛋）、反（饭）、弓（粥），也是在无形中加深这条熟客护城河，从而降低平均沟通时间。

最富有代表性的，是几个“恶到巅峰”的争议老店。所谓香港“四大恶店”（名单有多个版本，大同小异），被戏称为“客人永远是错的”，但同时无一不是大排长龙，捧场者中不乏当地名人。恶名数年屹立不倒，并非一时猎奇所能解释。

餐饮行业的竞争之残酷，在于收益端对经济周期波动异常敏感，而成本端被锁在租金、固定投资和原料预订之中，缺乏灵活性。无论看起来多么风光无限，现金流的钢丝一旦失衡，几个月就可能万劫不复。年年岁岁，网红流量如走马灯般更替：一头为了增加客户黏性奇招迭出，另一头品牌稍有苗头，就不惜代价扩张规模、进行资本运作，罔顾经营模式在财务上的健康与合理性，只求在巅峰时尽早扔给资本市场解套。

在这种“做IP就是为了赌一把”的驱动之下，老字号的无形资产经常成为市场投机的牺牲品。老字号累积了时间沉淀的信誉与口碑，同时也常常面临品牌老化、经营僵化、内斗严重等积累性问题。扭转和振兴一个老品牌代价巨大，远不如趁知名度尚在、以资本运作卖出溢价更具吸引力，而无心经营的最后结果往往并不理想。

以香港为例，在经济下行周期中，无数拥有几十年历史的老店或惨淡结业，或在并购之后依然难以回天。2025年香港餐饮老店近300家结业，其中不乏耳熟能详的连锁巨头，如海皇粥店，以及在重创下挣扎的昔日甜品巨子许留山。2009—2019年十年间，许留山三易其主，高层内斗、经营失控，从昔日疯狂扩张的300多家分店收缩到除香港少数门店外几乎全线清盘。

反而“恶店”们很少开分号或加盟，资金模式通常仍然是简单的独营或合伙。跑马地某粥店著名“串人”（骂人）的老板娘“霞姐”，在探店博主的攀谈中表示，宁可一个人带着四位厨师佬，连洗碗工也不请，保持所有资金成本都花在刀刃上。经营独立性与决策自由度，正是保持店铺特色的生存之道。虽然艰难，却如同气候改变时能够分散自保、适应环境的小型动物，依靠缓慢代谢与对微观生态的有效利用而存活。至于“恶”，本身就是优化成本的代价，是无力覆盖的相对短板体现，是果非因，也并非刻意为之。

“恶店”也并非一成不变。芸芸众生，大浪淘沙，市井之间的求生何尝不是一场无间修行。随着北上深圳的食客异军突起，以及香港商业地产的低迷，餐饮服务业生态或将再次发生变化。如果检讨服务能够增加吸引力和现金流，“恶店”自然也可能“脱恶”。

不管怎样，再恶名昭著的名店，也从来没有试图对探店博主的差评、社交媒体上的讽刺，以破口大骂或法律行动回应。没有时间，也没有必要。毕竟吃饭这件事，还是要在灶头上见分晓。

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