奔跑路上，骑手为微治理“下单”

　　早上6点，贵州省贵阳市云岩区的外卖骑手龙广攀开始出门送外卖。路过贵阳市一条街道时，他看见几根电线垂落下来，挡住了人行道，便掏出手机拍下照片，发至一个名为“骑士友好群”的微信群。几个小时后，群里的相关工作人员回复了一张照片，电线垂落的问题得到解决。

　　“路上有坑洼”“井盖坏了”“路口消防管爆了”……每天，穿梭在贵阳大街小巷的外卖骑手、快递员，会把路上遇到的问题随手拍下，发到微信群。相关部门认领后，再将处理后的照片反馈。在这个近400人的群里，主体是外卖员、快递员，还有云岩区各街道办和相关职能部门的工作人员。微信群由云岩区委社会工作部创建，从2024年至今，这样的“骑士友好群”已有8个。

　　群里的“小哥”都是云岩区“五闪”微治理志愿者。“五闪”是云岩区为推进快递、外卖行业融入社区治理成立的志愿服务队伍。这些志愿者在遇到居民急需帮忙时“闪帮”，发现环境脏乱、安全隐患时“闪拍”，协助宣传反诈、垃圾分类时“闪宣”，清理小广告时“闪除”，遇到火警、急救等紧急情况时“闪报”。

　　“尬聊”破局

　　2024年5月，云岩区委社会工作部成立，服务新就业群体是这一部门的重要职责。作为云岩区委社会工作部部长、两新工委书记，王芳芳面临一个棘手问题：如何快速走近快递员、外卖员，获得他们的信任？

　　当时贵阳市打造了新印1950文创街区，投入使用不久。王芳芳了解到，这里每天有900-1000单外卖，商户门口有很多外卖员坐在电动车上休息或等单。

　　王芳芳决定由此破局。她和同事走上街头，向骑手们做自我介绍，并告诉他们自己的主要职责是关心新就业群体。为了方便沟通，王芳芳建了微信群，邀请大家扫码进群。

　　2024年10月，云岩区委社会工作部整合区委两新工委成员单位力量，联合普陀路街道党工委、国贸集团党支部在新印1950商圈打造了“红骑驿站”。

　　王芳芳和同事在微信群里介绍“红骑驿站”的布局、功能，但一串信息发出来，群里冷冷清清，没人回应。

　　王芳芳走访时注意到，有名小哥比较健谈，便主动加了微信、留了电话。但每次联系这名小哥，对方回应都很冷淡，王芳芳坚持不懈地给他发信息或打电话，了解他的近况、向他讲解相关政策信息。

　　2024年10月的一天，王芳芳又给他打电话。聊了几分钟，对方告诉她，自己十来天没上班了。原来，他跑单时摔倒了，脚受了伤。王芳芳之前听他说过，他是一名退役军人。

　　挂了电话，王芳芳立马联系红十字会、退役军人事务局等单位，争取慰问金和物资。第二天，多家单位一起到这名骑手家里慰问、了解情况。

　　王芳芳将慰问详情的微信推文转发到骑手群里，她感觉到，从这以后有了转机。

　　群聊逐渐活跃起来。

　　“红骑驿站”设置之初，提供休息、充电等基本服务，工作人员请骑手反馈需求。大家表示，希望在驿站门口设置换电站，他们协调安装；座椅没有靠背，坐着不舒服，他们采购了沙滩椅；手机充电的位置太少了，马上增设……

　　有名骑手在群里反映某处地面有坑洼。王芳芳知道，必须及时回应、解决，才能鼓励更多骑手参与进来。她请这名骑手发来具体位置，立即联系市政部门施工，并将施工照片反馈到群里。

　　在王芳芳看来，获取骑手的信任，靠的是持续的情感投入。

　　2025年夏天，王芳芳注意到有名骑手在“骑士友好群”里很活跃，常常拍照反馈各种问题。她加了对方微信，问到名字时，对方却不肯告诉她；约对方通电话，对方回复：“你好，我在跑外卖，不方便语音。”

　　但王芳芳并没放弃。经过坚持不懈的沟通与关心，她逐渐与这名骑手熟悉起来，后来对方才告诉她自己的名字：龙广攀。

　　4月1日上午，记者在“红骑驿站”见到了龙广攀。这个27岁的小伙子很乐意分享自己参加“五闪”志愿服务的经历。

　　王芳芳感慨：“这都是聊出来的感情。”

　　声音被听到，价值被认可

　　2024年11月，王芳芳听说另一名骑手也摔伤了，便再次帮忙联系了慰问金和物资。

　　连续两个月有骑手受伤，王芳芳意识到，需要为这些骑手建立更稳定的救助机制。

　　2024年“12·5”国际志愿者日，云岩区的非公企业现场认筹，有钱的出钱、有物资的出物资，大家成立了“暖‘新’护航基金”，专门用于帮扶云岩区的外卖员、快递员。再遇到交通事故受伤的情况，如交管部门认定这名骑手没有违章行为，受伤骑手可以申请救助金。

　　有名外卖员跑了800多单，应该拿到5000多元工资，但反映已久都拿不到工资。有一天晚上八九点，他在群里讲了自己的情况。王芳芳看到信息，马上联系劳监大队，第三天早上，欠薪问题顺利解决。

　　龙广攀告诉记者，他认识的两名骑手也曾遭遇欠薪，他帮忙反馈到“骑士友好群”，问题都顺利解决了。

　　经过两年的努力，群聊得到许多骑手的认可，王芳芳也成了大家口中的“芳姐”。她加了几十名外卖员、快递员的微信。在路上或在家遇到外卖员、快递员，她总要攀谈几句，把他们拉进群。

　　王芳芳鼓励大家：“发现有不良现象、火情等，都可以在群里发。”

　　云岩区文明办、市场监督管理局、市政部门、团委、工会等众多部门也都进驻了这个微信群。

　　新印1950是贵阳打造的潮流街区，也是“青年友好型街区”。团云岩区委在这里新建了团支部，结合骑手们的需求，组织社交活动，教他们在团贵州省委搭建的“爱情数”实名交友平台上找搭子、找对象。

　　骑手黄志远也常在群里反馈问题。他自豪地告诉记者，去年11月，他送外卖路过时看到一栋房子冒烟，赶紧拍照发在群里，很快有骑手赶去盯火势、帮忙，并拨打了119。

　　为这些骑手服务了近两年，王芳芳遇到许多令她感动的人和事。在她看来，这是双向奔赴的过程。有名骑手在贵阳市区某地看到两个孩子找不到家长，就报了警，守着孩子一两个小时，直到孩子家长来了才离开。

　　龙广攀和黄志远喜欢做志愿服务。记者采访的这天，龙广攀要去贵阳花果园的一处公益机构做志愿者，陪孩子们做游戏、剪纸。

　　“加入群聊前，我只是枯燥地跑外卖；加入群聊后，参加‘五闪’志愿服务，给我的生活带来了乐趣。”龙广攀说。

　　“感觉自己有价值，不再只是劳动的机器，周围人也会听到自己的声音。”黄志远笑着说。

　　“件件有落实、事事有回应。”王芳芳说，能回应的，她都尽量亲自回应；做不到的事，她也要跟骑手解释清楚。

　　一起变得更好

　　王芳芳和大家交流时发现，不少骑手学历不高。一次座谈时，云岩区社工部工作人员王晓伟也听到一名骑手说，自己学历太低，在社会上找不到好工作。

　　云岩区社工部联合贵阳开放大学，为骑手们开通提升学历的渠道——有初中文凭即可报名，而且免书本费。

　　黄志远、龙广攀和另外几名骑手在王芳芳的动员下递交了入党申请书。龙广攀把自己写的入党申请书交给王芳芳看，王芳芳一字一句帮他修改，又拍照发给他，请他重新誊写一遍。

　　去年，有13名优秀的“五闪”志愿者正式获聘为“云新观察员”，成为骑手中的“KOL”，龙广攀和黄志远也在其中。

　　在龙广攀的手机上，记者看到，他所在的“骑士友好群”已有392人。

　　黄志远告诉记者，在群里反映的问题，小问题基本当天能解决。修补路面的坑洼、清理垂落的电线，都会及时解决。需要跨部门沟通协调的问题，通常耗时较长，“一般一个星期能解决”。

　　事实上，问题解决的背后是大量的沟通、协调、通话、拜访等琐碎工作。这两年，王芳芳一直记得一位老领导的话：“不要寒了骑手的心。”

　　本报贵阳4月1日电

来源：中国青年报